Como afirma su fundador y CEO, Jacques- Antoine Granjon, la calidad del Servicio de Atención al Socio es una inversión imprescindible que está alineada con la estrategia de situar al cliente en el centro y es uno de los pilares básicos del e-commerce.
Tecnología y calidad, de la mano
“En la actualidad cuatro de cada diez personas compra en Internet. ¿Por qué lo hacen? La comodidad, la oferta, la accesibilidad son factores clave.Teniendo en cuenta estas expectativas y las características propias del medio digital, los pilares del e-commerce podríamos decir que se encuentran en la tecnología, en la capacidad de hacer unos catálogos digitales de calidad y en la logística. Dentro de la tecnología se englobaría también la que ofrece un soporte para brindar un servicio de atención al cliente de calidad. En este sentido, el Servicio de Atención al Socio es uno de los centros neurálgicos de la compañía y su calidad es imprescindible para mantener un contacto continuado y fructífero con nuestros socios, nuestros clientes finales”, señala Fernando Maudo, director general en España de Vente-Privée.
El directivo hace hincapié en esa calidad como filosofía empresarial para brindar a los usuarios una experiencia de compra transparente gracias a una navegación sencilla, variedad de productos, una seguridad garantizada en cuanto a pagos y un soporte de atención al cliente perfecto.
Y es precisamente en esta atención al cliente donde entra en juego el contact center como una de las piezas esenciales en este engranaje. “Su actuación es muy importante para fidelizar a los clientes, tanto en los momentos en los que lo hemos hecho bien, como cuando se produce un error que podría no satisfacer a uno de nuestros socios. Los agentes intervienen en cualquier momento para ayudar y facilitar todas las soluciones a nuestros socios, que lo valoran muy positivamente”, destaca Fernando Maudo.
Estructura del contact center
El Servicio de Atención al Socio europeo de la compañía tiene unos 100 colaboradores que trabajan internamente y un dispositivo más numeroso externalizado. Para España, el total es de unos 25 colaboradores. Para estos puestos, se buscan personas que tengan una clara vocación y un sentido de servicio que la compañía considera primordial para el desempeño de sus funciones. Son cualidades que van a sobresalir en el contacto con el socio.
Para atender a los clientes europeos cuentan con cinco plataformas repartidas entre Francia, Alemania y España. El equipo interno que atiende a este último mercado se encuentra en la sede francesa de París, y el equipo externo, que gestiona CCA, en Barcelona. Todos los equipos internos y externos para cada país están formados por nativos de dicho mercado.
Todas las llamadas de los socios españoles son recibidas en la plataforma externa. Dependiendo del periodo, está formada por, entre 15 y 20 agentes, para atender una media de alrededor de 7.500 llamadas al mes. De estos operadores, aproximadamente la mitad también responde a peticiones que llegan a través del email.
“Nuestro Servicio de Atención al Socio se encarga de dar solución a todas las peticiones. Durante la venta, el cliente recibe respuestas a sus dudas o ayudas a la compra y durante la posventa, le ayuda a gestionar todos sus peticiones de información, gestión de sus dossier, pedidos, etc. El servicio telefónico está operativo de 07:00 horas a 20:00 horas de lunes a viernes, y de 09:00 horas a 17:00 los sábados”, destaca Fernando Maudo.
Y para mantener esa calidad de la que le empresa hace gala es necesario no olvidar la formación de estos agentes, que son los que están en contacto directo con el cliente final. “En vente-privee.com tenemos un equipo de formación que se encarga de explicar el tratamiento técnico de las peticiones y de realizar el seguimiento individualizado de los agentes. Un agente experimentado acompaña al nuevo agente durante dos meses para que adquiera el savoir-faire de la compañía y garantice la máxima calidad en el servicio. Aparte de la formación inicial y continua de nuestros agentes, también reciben un seguimiento especial para evaluar la calidad en los contactos”, cuentan desde la compañía. Así, se analiza un volumen importante de emails y llamadas a través de un programa que les permite seguir al día los índices de calidad. Las evaluaciones son realizadas tanto por los responsables del equipo como por una empresa externas.
Para evitar las llamadas derivadas de un problema a la hora de gestionar una compra, la compañía cuenta con tecnología de última generación para soporta este proceso, y además ofrece múltiples posibilidades para gestionar de forma autónoma las cuentas y los pedidos (además de realizar sus propios pedidos, modificar las direcciones de entrega, realizar posibles devoluciones, anulaciones de pedidos…).
(Más información en este pdf, del nº 56 de Relación Cliente + Call Center Mag, concretamente en las páginas 15 a la 17).
