Startup de ecommerce: cómo diseñar un soporte resolutivo de customer service

Aprovechando el caso en el que están colaborando con Happets, un novedoso modelo de negocio en España que diseña dietas a medida para perros, ON Soluciones aborda en este post los pasos a seguir para diseñar un soporte resolutivo de atención a los clientes, un elemento muy necesario sobre todo en los casos de ventas online. Baste con señalar que el 70% los clientes que compra online, considera que el soporte que las marcas ofrecen a sus clientes es un área que debería mejorar considerablemente, según datos del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la información (ONTSI).

En el post de ON Soluciones se señalan los aspectos clave a considerar en un servicio de atención al cliente que quiera ofrecer un soporte resolutivo.
Hay que tener en cuenta que el modelo diseñado deberá tener coherencia con dos aspectos: la magnitud del proyecto y el modelo de lanzamiento. En cuanto al primer punto, hay que tener en mente el objetivo de ventas y expectativa del proyecto, asuntos que van muy de la mano de la propia financiación del mismo. Respecto al modelo de lanzamiento, es preciso meditar si estamos ante un hard launch sólido que penetrará en el mercado de manera agresiva, o bien ante un soft launch más tímido que obtendrá el feedback de los primeros compradores de manera gradual para mejorar progresivamente el producto/servicio.

En cuanto a las diferentes áreas clave en las que hay que trabajar, son las siguientes:

– Tecnología y canales de contacto.

– Procedimientos operativos.

– Cuadro de mando y análisis.

– Equipo y dimensionamiento.

– Formación y calidad.

(El post completo se puede leer aquí).