Dudas que puede presentar la tecnología en los contact centers

Los responsables de los centros de contacto se enfrentan en su trabajo diario a problemas relacionados con la tecnología, que requieren la visión de un experto para ayudarles a tomar la mejor descisión según las particularidades de sus casos. En esta sección de Relación Cliente Mag, la idea es hacer de la tecnología una verdadera aliada para ofrecer esa óptima experiencia de cliente que todas las empresas quieren ofrecer.

En este caso, las dudas que se plantean en el ámbito de la tecnología son resueltas por expertos de las empresas Fonetic, Inicia Soluciones, Sennheiser y S1 Gateway.

La primera cuestión relacionada con la tecnología la plantea en este caso Álvaro Bilbao desde Madrid: «Con la incorporación prevista de asistentes conversacionales en distintos canales, nos estamos preguntando cómo abordar el diseño de los interfaces conversacionales para que cumplan la misión de dar un servicio eficiente para nuestra operación y que sean realmente atractivos para nuestros clientes. ¿Qué debemos tener en cuenta para cumplir con estos objetivos?»

Y a esta pregunta le responde Juan Diego Martín, COO en Fonetic: «Desde el punto de vista de la experiencia de cliente, el asistente virtual “compite” por el tiempo del usuario con otros canales de atención. Las características principales del interfaz conversacional para que resulte atractivo y proporcione una excelente experiencia son:
– Que sea relevante, que pida o proporcione información útil, ni más ni menos de la necesaria.
– Que sea más fácil de usar, más rápido, o mejor que tratar con un humano.
– Que no finja ser un humano, pero que tampoco suene como un robot.
– Que consiga conectar emocionalmente con el usuario para conseguir engancharlo.

Por lo tanto, ¿qué es lo que realmente marca la diferencia? Pues, es una buena estrategia de diseño de personalidad propia para el asistente. La estrategia que recomendamos para el diseño óptimo de la personalidad del asistente consta de los siguientes pasos:

– Definir el segmento objetivo.
– Definir la necesidad del usuario a resolver.
– Definir la meta del asistente (puede ser resolver esa necesidad, pero también informar acerca de un nuevo producto o servicio según el tipo de cliente).
– Diseñar la personalidad (el espectro de rasgos de la personalidad): tipo de lenguaje, tratamiento (“tú” vs “usted”), tipo de saludo, humor, tono, y estilo.
– Probar el impacto de la personalidad diseñada (test) en personas reales.
– Incorporar el feedback ofrecido por la audiencia objetivo.

Pero, ¿cómo implementar esta estrategia en la práctica? De entre las múltiples personalidades posibles, se pueden definir personalidades tales como “millenial”, “maternales”, “ejecutivas”, “autómatas”, “desenfadadas” y probar el impacto en el segmento objetivo elegido. Una vez definidas las posibles personalidades, y el segmento objetivo, la forma de hacer test es evaluar, medir y comparar con personas reales el impacto de cada una con una serie de parámetros como son: el TNPS, la colaboración del usuario o la absorción conseguida. Esto puede hacerse fácilmente con encuestas o análisis de la interacción.

Esta metodología ha demostrado tener un alto impacto en el grado de colaboración de los usuarios con el asistente, y la valoración NPS. Hay compañías que han mejorado su TNPS en 15 puntos solo por el hecho de analizar y poner en práctica en profundidad estas estrategias.

Desde el punto de vista de la eficiencia de la operación, para decidir el canal, segmento y tipo de consultas que resolverá el asistente, es conveniente analizar el volumen de interacciones que se tienen en cada caso relativas a esa consulta actualmente, y si se tiene registro de las frases empleadas. Este análisis permite obtener el mejor ROI posible del asistente conversacional porque:
– Permite empezar por las operaciones con mayor volumen de interacciones, por lo tanto tener mayor absorción potencial.
– Contar con repositorio de vocabulario y frases de clientes (corpus) reduce el tiempo de entrenamiento del asistente tanto en el canal elegido inicialmente como para posteriormente reutilizarlo exportando a otros canales».

(El consultorio con las dudas y respuestas sobre tecnología se puede ver en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).