Hace unos años, EDP se puso como meta convertirse en la empresa de referencia de su sector en la gestión de la voz del cliente y para ello lleva trabajando desde entonces con bastantes buenos resultados. Así lo muestra su NPS (115%). Sobre este camino emprendido y cómo se está llevando a cabo habló la semana pasada Lucía González-Pola, responsable de Experiencia de Cliente en EDP, en el Customer Service Summit, organizado por la AEERC e ICEMD. En el mismo, algunos de los galardonados en la última edición de los Premios a la Excelencia en el servicio de atención al cliente, (en cuya organización también participan IZO e IFAES), expusieron sus casos de éxito.
En lo referente a la compañía de energía EDP, Lucía González-Pola, hizo hincapié en la importancia que para la empresa ha tenido la creación del área de experiencia de cliente, que abarca a toda la organización. Uno de los hitos en este camino de EDP es la puesta marcha del proyecto Voz de cliente. Gracias a esta iniciativa cada agente es capaz de tener, de forma casi inmediata, la opinión del cliente sobre su gestión. Desde que se incorporó a la dinámica de la compañía se ha convertido en una fuente de mejora continua.
Este programa consta de tres pasos:
1. En el que se recoge el feedback del cliente en tiempo real.
2. El momento de realizar el contacto por parte de un miembro del equipo Close the Loop (encargado de la gestión de las alertas y del análisis que da origen a la insatisfacción).
3. Puesta en marcha de la mejora percibida a partir del feedback del cliente.
(Los interesados en conocer más en detalle la estrategia de EDP, pueden consultar la presentación realizada por Lucía González-Pola, la semana pasada en el Customer Service Summit).
Otros momentos del evento
En este encuentro, junto a la responsable de Experiencia de Cliente en EDP, compartieron sus casos de éxito José Enrique Pérez, responsable de Big Data en EVO BANCO; Óscar Sancho, gerente de Canales No Presenciales de Iberdrola; Gregorio Pantoja, director Santander Personal & Contact Center, y Paloma García, project manager de consultoría del Grupo SUM. Todos ellos expusieron su visión de cómo se ha de aplicar la innovación y la transformación digital para conseguir una integración exitosa con las canales de la empresa. Unas herramientas, como la inteligencia artificial, que permiten alcanzar la excelencia en los servicios ofrecidos. Además, los ponentes explicaron cómo el empoderamiento de los empleados o la incorporación de estrategias de ventas digitales inciden positivamente en la mejora de los negocios.
«Una de las señas de identidad importantes en aquellas compañías que tienen clientes finales es el servicio de atención al cliente. Es ese valor añadido que contribuye a que la “última milla” marque la diferencia con respecto a la competencia. Cuando solo uno tiene el producto estrella, el producto de moda, los objetivos de ventas de una compañía podrían parecer algo relativamente sencillo de alcanzar, pero cuando un producto está al alcance de múltiples proveedores, la atención al cliente, la excelencia en la atención al cliente -cada vez más- marca la diferencia entre aquellas empresas que crean fans entre sus clientes y aquellas otras a las que nunca volveríamos, precisamente por su mal servicio de atención al cliente. La Excelencia, requiere preparación, y es eso lo que aportamos en ICEMD preparando en el presente a los profesionales del futuro que marcarán la diferencia en las empresas en las que presten sus servicios”, comenta Enrique Benayas, director de ICEMD.
Por su parte, Mª Luisa Merino, gerente de la AEERC señala: «Inmersos en una cultura empresarial enfocada plenamente hacia la experiencia del cliente, resultan imprescindibles en cualquier compañía la gestión del cliente y la operativización de esa experiencia. La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) identifica y reconoce cada año las mejores operaciones y servicios a través de sus Premios a la Excelencia en el Servicio al Cliente”, y añade; “Para esta jornada, celebrada de manera conjunta con ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC Business School, se han seleccionado los casos que han destacado por la innovación y la transformación digital como medio para alcanzar esa excelencia. Transformando la atención presencial, integrando canales, incorporando inteligencia artificial, empoderando a los empleados, con estrategias de venta totalmente digitales o planteándose la atención a sus clientes en un ecosistema digital, rompedor en sectores tradicionales y muy regulados”.
