Aprovechamos la vuelta de las vacaciones para charlar con Eduardo Malpica, chief knowledge officer en Altitude Software, y comentar entre otros temas, las últimas novedades que ha lanzado la compañía al mercado, entre las que destaca su conector para WhatsApps. También nos interesa conocer su visión sobre la incorporación al contact center de nuevas soluciones de automatización para las tareas más repetitivas y de menos valor como los chatbots y cómo estos colaboran con los agentes para facilitarles su trabajo.
Relación Cliente: La compañía ha presentado este año, en la última edición de Barcelona Customer Congres, su conector para WhatsApp, ¿cómo ha sido la acogida de esta herramienta? ¿Por qué crees que todo lo relacionado con WhatsApp levanta tanta expectación?
Eduardo Malpica: La experiencia del Barcelona Customer Congress ha superado nuestras expectativas y hemos experimentado de primera mano el gran interés que despierta WhatsApp en relación a la Experiencia de Cliente, ya desde antes de asistir al Congreso. Durante el mismo, recibimos un gran número de visitas a nuestro stand, todas ellas con un punto en común, conocer nuestro conector para WhatsApp ya que se trata del canal de mensajería más utilizado y de mayor crecimiento a nivel global. Además, hasta hoy no permitía un uso empresarial, con lo que existe una gran demanda insatisfecha de empresas para las que integrar WhatsApp como un canal más de comunicación con sus clientes se ha vuelto una necesidad esencial y urgente. En los próximos meses vamos a ver cómo un gran número de marcas van a incluir WhatsApp Business en sus interacciones con clientes y se va a desarrollar todo un conjunto de apps para utilizar con WhatsApp. Esto se puede ver ya en EEUU, donde Facebook Messenger es líder en mensajería instantánea desde hace años y cuenta con más de 1 millón de apps empresariales entorno a él.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las características principales de este conector?
Eduardo Malpica: Lo que Altitude Software aporta con el WhatsApp Connector es poder utilizar WhatsApp Business como un canal más en tu estrategia de Customer Engagement, integrándolo con otros canales tradiciones como teléfono, email o SMS, y proporcionando tanto a los agentes como a los responsables de la operación una visión unificada del servicio independientemente del canal utilizado.
Otra ventaja es que no solo incluimos todas las funcionalidades existentes de WhatsApp Business, sino que también añadimos la automatización de los mensajes y un chatbot, que puede desarrollarse según los requerimientos del cliente. Todas estas funcionalidades adicionales que incluimos en WhatsApp podemos exportarlas fácilmente a multitud de canales de mensajería como Webchat, Skype, Teams entre otros. Es decir, también dentro de los canales de mensajería instantánea proporcionamos una herramienta verdaderamente omnicanal.
Muchos se preguntarán por qué incluir la automatización y los bots en WhatsApp si lo único que necesitan es poder utilizar WhatsApp como un canal de interacción con clientes. Pero hay que tener en cuenta que en el momento que se utiliza este canal en la atención al cliente es fundamental añadir una base de automatización. Necesitarás un chatbot para dar la bienvenida al cliente, que identifique si hay agentes disponibles y en caso de no haberlos informe al cliente y de una alternativa para comunicar con la empresa, etc. Esta capa de automatización está incluida en nuestro WhatsApp connector y a partir de ahí podemos añadir automatización más avanzada de manera progresiva.
También ayudamos a nuestros clientes a identificar qué tareas automatizar. ¿Cómo? Gracias a toda la información que obtendremos de las conversaciones en WhatsApp, tanto de la tipificación como de los datos de la propia interacción que analizamos para encontrar tendencias y en base a esto identificar las tareas más apropiadas para la automatización. Pero no nos quedamos aquí, sino que podemos evolucionar la automatización, y gracias a la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL de sus siglas en inglés) podemos permitir que los usuarios se comuniquen de la misma manera en que lo harían con una persona.
Finalmente, otra ventaja fundamental que encuentran los clientes al añadir WhatsApp a su plataforma de Altitude Xperience son las herramientas de medición y análisis, al integrase este canal como uno más dentro de nuestra plataforma omnicanal y unificada.
Relación Cliente: Hay quienes afirman que algunos chatbots de los que hay en el mercado no son muy eficientes, y que no han sido diseñados para optimizar el customer journey, ¿cómo ayuda al chatbot integrado de Altitude Software a que en este caso sí sea así?
Eduardo Malpica: El hecho de que nuestra herramienta proporcione un chatbot integrado con WhatsApp y con multitud de otros canales, como hemos visto, hace que el cliente tenga todos los puntos de información del Customer Journey integrados y por tanto cuente con una visión del Viaje del Cliente totalmente unificada y de 360º. Además, no solo proporcionamos un chatbot sino que fomentamos la colaboración entre agente humano y bot a través de nuestro Asistente Conversacional.
Relación Cliente: Desde la experiencia de una compañía como Altitude Software dedicada a optimizar la experiencia tanto de clientes finales como de empleados del contact center, a través de su tecnología, ¿cómo se ve la apuesta por los asistentes conversacionales y qué han de aportar estos para mejorar realmente las interacciones de los clientes?
Eduardo Malpica: Desde Altitude Software vemos el futuro como una colaboración entre agentes humanos y virtuales y estamos apostando ya por ello con nuestras soluciones. Pero hay que tener mucho cuidado cuando se incluya la automatización y los asistentes conversacionales, porque lo que para un usuario puede suponer un valor añadido para otros puede tener el efecto opuesto. Por ejemplo, un millenial puede ver como positiva la automatización y el autoservicio, pero otra persona puede resultarle impersonal. En cualquier caso, el proceso de automatización e implantación de asistentes conversacionales debe realizarse con sumo cuidado, ya que cualquier fallo incidirá negativamente en la experiencia de cliente final.
Nuestro asistente virtual no solo realiza determinadas tareas repetitivas, sino que ayuda al agente con la base de conocimiento que este necesita para que su trabajo sea más eficiente y la experiencia de cliente sea mejor. Cuando un agente humano está gestionando una interacción, nuestro Asistente Virtual se queda en modo escucha y proporciona al agente la información que necesita en el momento preciso.
Relación Cliente: ¿Hacia dónde se está focalizando Altitude Software en el desarrollo de sus soluciones tecnológicas para la nueva generación de contact centers más cognitivos y donde el agente va a trabajar mano a mano con soluciones robotizadas?
Eduardo Malpica: Como he mencionado, el futuro está en la colaboración entre agentes y automatización y la Inteligencia Artificial (IA) es clave para potenciar este binomio. Altitude Software ya está aplicando la IA en todos los aspectos del Customer Journey, porque en todos ellos puede aportar valor. Ejemplo de esto es nuestro enrutamiento basado en IA, donde asociamos el mejor agente para atender a un determinado cliente basado en su perfil. También aplicamos la IA en upselling, pero no de la forma tradicional de venta directa, sino mediante recomendaciones dinámicas que el sistema proporciona al agente y que suponen una información de valor añadido para el cliente consiguiendo su fidelización a largo plazo con la marca.
(Manuela Vázquez)
