Comprender al cliente y su relación con la marca es uno de los grandes desafíos que tienen todas las compañías hoy y en especial las el sector retail. En este sector, la experiencia digital tiene cada día un peso más específico. Hoy vamos a tratar de analizar cómo los outsourcers pueden prestar valor en esta tarea. Para ello contamos con la experiencia de Sum Talk (antes STD), que desarrolla un proyecto optimización de la experiencia de cliente en la principal compañía mundial de retail fashion y la principal plataforma de flash sales fashion de España.
Para conseguir optimizar la experiencia de compra en el sector retail, los responsables de Sum Talk destacan la necesidad de diseñar modelos de atención totalmente híbridos, donde la combinación de tecnologías permita personalizar la atención proactiva: ¿cuándo atender?, ¿qué cliente necesita de nuestra ayuda?, ¿cómo le ofrecemos la conversación proactiva? o incluso, qué canal de interacción es el más adecuado para establecer la conversación: teléfono, web, mobile. Porque lo que es cierto es que la omnicanalidad debe ser uno de los elementos a tener presente a tenor de lo que dicen los datos. Según un estudio de PwC, la omnicanalidad ya supone el 40% de las compras del sector retail y, además, el gasto medio de las compras online es entre dos y tres veces superior que el de la tienda física. Otro dato a tener presente es que en este sector, el 21% de los usuarios ya compra a través de dispositivos móviles.
Es por ello que en una estrategia centrada en el cliente juega un papel relevante saber combinar en su justa medida la automatización de ciertos servicios y el soporte humano. Es importante que el cliente tenga a su disposición canales que usa habitualmente y a los que ya está acostumbrado. Pero lo si es evidente es la necesidad de inmediatez en la atención. Vivimos conectados casi las 24 horas del día y hemos perdido nuestra capacidad de ser pacientes y esto es algo que la compañías no pueden perder de vista. “La atención al cliente inmediata es un valor diferencial. Las grandes marcas demandan este tipo de recursos para mejorar la atención omnicanal con sus clientes. Es algo trascendental para aportar la mayor experiencia de usuario posible”, señala Nacho Cárdenas, CEO de Sum Talk.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 77 de Relación Cliente Mag).
