La experiencia de empleado, vital en el caso de los agentes del contact center

La llegada del próximo año traerá desafíos pendiente de resolver relativos a los agentes del contact center y el nuevo papel que van a desempeñar en un entorno digitalizado y cambiante. Esta realidad hará aún si cabe más importante reforzar las estrategias tendentes a mejorar la experiencia de empleados. Sobre este asunto especialmente enfocado en los agentes del centro de contacto de una empresa, se habla en uno de los posts del blog de ICR Evolution.

En este artículo, se destacan cuatro desafíos que habrá que resolver de cara al próximo año y que están relacionados con el papel de los agentes en los contact centers. Y son los siguientes:

La convivencia entre robots y empleados de atención al cliente confiere un valor añadido al agente del futuro. Los avances que introducen soluciones basadas en Robotic Process Automation (RPA) y los chatbots, además de mejorar el rendimiento de los agentes del contact center, reducen el agent burn-out y abren más oportunidades de cross-selling y upselling, aumentando el ROI de cada llamada.

La inteligencia artificial es clave para el acceso al conocimiento en tiempo real. Con la inteligencia artificial, las respuestas adecuadas están a su alcance sin más esfuerzo. Esto permite que el agente se relaje porque no tiene que temerse de equivocarse o hacer esperar al cliente mientras busca, resultando en una experiencia cliente mejorada.

La transformación digital implica manejar el cambio con los agentes. Los nuevos métodos de proyecto Agile suelen significar cambios semanales, con lo cual es importante asegurarse de reservar un poco de tiempo cada semana, tanto para supervisores como para empleados, para comentar los cambios.

La jornada laboral a la carta fortalece el enfoque en el equilibrio entre vida personal y vida laboral de los empleados
. Esta ley puede representa una gran oportunidad para las empresas que se definen como employee-centric y que propugnan una vida laboral saludable.

(El artículo completo se puede leer aquí).