¿Qué aporta la figura del WFM para mejorar la experiencia del agente del contact center?

Es lógico pensar en la necesidad de la figura del WFM dentro de la industria del contact center, una de las más intensivas en capital humano. La propia dinámica de la gesitón del día a día hace necesario un mecanismos de este tipo que vele por el bienestra de los trabajadores de forma personalizada para que estos puedan dar lo mejor de sí mismos y puedan influir positivamente en la experiencia de los clientes de la empresa. Este tema es abordado extensamente en uno de los últimos post del blog corporativo de ON Soluciones.

Sobre la necesidad de la figura del WFM que se defiende en el artículo, merece la pena destacar uno de los párrafos del mismo:
A menudo buscamos fidelizar a nuestros clientes, pero necesitamos entender que la primera fidelización que necesitamos es la de nuestro propio equipo de trabajadores. Se suele relacionar directamente la mejora laboral con la subida salarial. No obstante, debemos pensar que la mejoría laboral la podemos conseguir mediante la mejora en el tiempo de trabajo y descansos, sin repercutir directamente en la economía de nuestra empresa. La mayoría de las dificultades a las que se enfrenta un trabajador del sector son las derivadas de la conciliación de la vida personal y la laboral, por tanto, tenemos una gran oportunidad para satisfacer a nuestros trabajadores, con pequeños gestos que significarán mucho en sus vidas laborales“.

Asimismo, el autor del post ofrece algunas pautas para planificar el tiempo de trabajo de los agentes entre las que destacan: ser constantes en los calendarios laborales publicados, tratar de fijar horarios que sufran el menor número de modificaciones, intentar aumentar el número de permisos laborales, no realizar multiskill de los agentes en más de dos servicios por jornada, tratar, en la medida de lo posible, unir los descansos semanales a otros tipos de permisos, ofrecer a los empleados más antiguos y en virtud de su aportación, de forma clara y transparente, mejoras en sus horarios o turnos laborales o intentar se lo más creativos posible con los turnos de trabajo.

Estas son solo algunas de las pautas que la figura del WFM puede tratar de poner en marcha para generar confianza, sin embargo, lo mejor es leer el artículo completo aquí.