En esta entrevista con Marcos Aisa, responsable de Cultura y Formación de la Unidad de Transformación Digital de Konecta, nos cuenta cómo se está llevando a cabo en la compañía el paso hacia un entorno más digital. Este es un proceso al que todas las empresas han de enfrentarse y en el que muchas de ellas llevan tiempo trabajando, como es el caso de Konecta, que empezó hace dos años. En esta transformación, la compañía se ha planteado un doble proceso, por una parte, asumir el cambio cultural del usuario final, que ya es un consumidor hiperconectado, poco fiel a las marcas, empoderado y muy social. Por otro lado, aportar agilidad y eficiencia para poder alinearse con los propios procesos de transformación de las empresas clientes.
Relación Cliente: ¿Cómo surge la idea de poner en marcha un proyecto de transformación que aglutine a toda la compañía?
Marcos Aisa: En el análisis previo que hicimos nos dimos cuenta de que este es un cambio que, más allá del ámbito tecnológico, requiere una nueva cultura corporativa que nos permita ser más agiles y eficientes. Por ello, estamos centrados en varias líneas de trabajo entre las cuales una de las más importantes es la adaptación de perfiles actuales, con foco en la evaluación de competencias digitales, pero también en la identificación de otras habilidades sociales.
En esta línea, desde la Unidad de Transformación Digital y Eficiencia estamos impulsando un «Itinerario en Competencias Digitales», compuesto por varios talleres presenciales y cursos online, con contenidos específicos para avanzar en el cambio cultural y que buscan la mejora de profesionales y de procesos.
Dicho itinerario consiste en diferentes iniciativas diseñadas y segmentadas acorde con las necesidades del público objetivo interno al que van dirigidas y separadas en dos grandes bloques. El primero en el que hemos puesto especial énfasis en este año, es el Taller Presencial de Transformación Digital -cursos presenciales dirigidos a mandos intermedios, con una combinación teórica y práctica que busca la participación activa de los alumnos, así como dibujar su «Perfil Digital», identificando necesidades individuales y de los diferentes servicios lo que posteriormente permite abordar proyectos más amplios de integración y mejoras.
El segundo, impartido a través de la plataforma virtual de Puntoform -empresa del grupo especializada en el diseño de formaciones a medida-, consiste en cursos online abiertos a todos los empleados, con el fin de desarrollar con más profundidad el tema de la Transformación Digital, sentando una base sólida de conocimientos para los próximos cursos del Itinerario de Competencias Digitales: Oportunidades de la Transformación Digital; La ciencia de los datos: Big Data y el Internet de las Cosas; Redes Sociales y canales digitales orientados a la gestión de clientes; Robots y automatización de procesos.
De cara a 2019, seguiremos con nuevos talleres presenciales a lo largo de todos nuestros centros en España y Latinoamérica, así como cursos online y webinars abiertos a todos nuestros empleados, con el fin de reforzar los conceptos aprendidos y profundizando con casos prácticos, aprendiendo especialmente sobre el uso de nuevas herramientas y procesos de mejora e innovación.
Relación Cliente: ¿Qué aceptación está teniendo esta iniciativa entre los profesionales de Konecta?
Mascos Aisa: Hasta el momento, el itinerario planteado está siendo un éxito absoluto, contando con la participación activa de la mayoría de mandos intermedios de España en distintos talleres en Sevilla, Valladolid, Madrid, Barcelona, Bilbao, Avilés y A Coruña. El principal objetivo alcanzado ha sido el de romper barreras y la resistencia al cambio natural en cualquier proceso de esta naturaleza por falta de información, presentándoles el Plan de Transformación Digital de Konecta e invitándoles a ser copartícipes en el mismo, fomentando, además, un entorno colaborativo de comunicación abierta que impulse la innovación. Igualmente, a través de los cursos online se ha extrapolado el abanico formativo al resto de empleados de Konecta, con una grandísima participación de nuestros agentes y demás personal operativo.
Relación Cliente: ¿Dónde radica la clave del éxito que se está alcanzando?
Marcos Aisa: Tal y como exponemos en nuestros talleres, las claves del éxito son la confianza, el conocimiento y la comunicación. El éxito de esta iniciativa se podría precisar en los siguiente puntos:
• Generación de confianza entre Konecta y sus empleados, iniciando un diálogo fluido y constante con una orientación a resultados y contribución, en un entorno colaborativo y con una apertura a la innovación.
• Conocimiento y control de la comunicación, en todos sus elementos, desde el emisor y el receptor (de clientes cada vez más diversos y volubles, exigentes y viralizados), con los canales (en entornos omnicanalidad), el mensaje, así como el contexto y situación que nos ayuden a tener mayor certidumbre y garantizar nuestros logros.
• Conocimiento de los elementos que participan en la transformación digital, cuáles son las herramientas que usamos y cómo cumplir nuestro objetivo de satisfacción del cliente.
Si tuviéramos que destacar cuál está siendo el principal éxito de estos talleres y cursos online, sería la increíble actitud que hemos encontrado en todos los participantes, ávidos de adentrarse en la transformación digital, de trasladarnos sus visiones y participar con nosotros en este proceso. Sin duda se ha sembrado una buena base sobre la que seguir evolucionando, encontrando grandes impulsores y colaboradores que nos ayuden a seguir con nuestro éxito, de cara a nuestros clientes y a nosotros mismos.
Y para cerciorarnos del ese éxito por boca de los propios participantes, contamos con el testimonio de dos cargos intermedios que nos comentan lo que ha ellos le ha aportado esta iniciativa de cara a mejorar sus competencias. Estas son sus palabras al respecto:
«Ha sido muy interesante compartir la sesión con mis compañeros de plataforma y tener la visión directamente, sin filtros, de las personas que trabajan en la transformación digital. Particularmente me ha aportado una visión completa de las herramientas que están a nuestra disposición para darle un empujón digital a nuestros clientes«.
(Víctor Manuel Fernández Albuerne, gerente corporativo de Televenta).
«Este taller me ha aportado una nueva visión del modelo de negocio. Una nueva visión del modelo de negocio. La tecnología es muy importante para el cambio, pero creo que el verdadero motor de la transformación digital será la estrategia con la que se aplique. Me ha hecho reflexionar y darme cuenta de que sea cual sea tu sector o negocio, la transformación es posible y necesaria. Es el momento de ser creativo, de analizar muy bien quienes son y qué necesitan tus clientes y no tener miedo a dar el salto«.
(Daniel González Fanego, supervisor Operaciones).
