Así es la apuesta de Nuance por la Inteligencia Artificial en los contact centers

Nuance acaba de anunciar un nuevo paquete de tecnologías que ayuda a las empresas con Agent AI, uniendo a operadores humanos e Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente. Esta solución de Nuance permite a los operadores de los contact centers ser más productivos, proporcionándoles un acceso más sencillo a la información con insights relevantes en tiempo real, visibilidad de conversaciones activas y recomendaciones proactivas.

Los usuarios quieren una conversación más eficiente y personalizada con las marcas (tanto si se realiza a través de un agente virtual o de carne y hueso) y las organizaciones que no cumplan con estas demandas están poniendo en riesgo su negocio y su reputación. Según un estudio reciente que Nuance encargó a Frost and Sullivan, una única interacción frustrante con un operador despertaba en el consumidor el deseo de cambiar de proveedor en el 77% de los encuestados y la mayoría admitió que las interacciones con los agentes tienen un impacto significativo en la percepción que tienen de la marca. Con el 95% de los consumidores usando al menos tres canales y/o dispositivos para interactuar con los servicios de atención al cliente y sólo el 8,4% de las organizaciones presentes en los canales correctos, ofrecer una experiencia unificada y personalizada puede ser todo un reto.

Nuance ofrece a los agentes acceso a las mejores tecnologías de biometría, analítica y customer engagement con el objetivo de ayudarlos a resolver este problema. Armándolos con insights en tiempo real, no sólo pueden validar de manera más eficiente la identidad de un cliente y entender cómo han sido sus interacciones con la organización en el pasado, sino también resolver su problema más rápidamente, accediendo a la información y los programas más recientes de la compañía.

“A menudo, cuando se habla de IA en el contact center, existe la preocupación de que la tecnología sustituya a los humanos, cuando la realidad es que las estrategias de interacción con clientes de mayor éxito incluyen una mezcla de profesionales de la atención al cliente e IA”, explica Robert Weideman, vicepresidente ejecutivo y general manager de la división Enterprise en Nuance Communications. “Agent AI no trata de sustituir a los humanos, sino de reforzar la confianza en los agentes. Aprovechando la IA, estamos empoderándolos para que puedan ofrecer la mejor experiencia posible con la menor frustración, tanto para ellos como para el cliente al que están atendiendo”, añade.

Las interfaces intuitivas y fáciles de usar son importantes para que los agentes encuentren respuestas rápidamente y se centren en el cliente con el que están interactuando, en vez de gastar tiempo descifrando cómo usar herramientas complejas. Construida para ser escalable y aprovechando la misma tecnología que los IVR y los asistentes virtuales, Agent AI permite a las organizaciones maximizar la eficiencia de sus agentes y mejorar la satisfacción de su trabajo al tiempo que ofrece un servicio superior al cliente final.

Las compañías que ya han implementado las tecnologías de IA para agentes de Nuance han visto resultados impresionantes:

• El 60% de los agentes de un banco estadounidense señalaron haber mejorado la satisfacción en su trabajo.

• Una empresa de servicios públicos vio crecer su conversión en compras en un 60%.

• Una agencia de cobros redujo sus interacciones con “recrudecimiento del lenguaje” en un 15%.

• Una compañía de seguros redujo su tiempo de atención en un 60%.

A pesar de que la automatización y el autoservicio parecen insustituibles cuando hablamos de la atención al cliente del futuro, no todo puede resolverse con un asistente virtual o un IVR,” ha comentado Weideman. “Añadir IA al contact center significa armar a los usuarios y a las máquinas con insights recogidos por las interacciones con los clientes y hacer recomendaciones basadas en ellos, lo que no sólo ayudará a los agentes a mejorar su rendimiento, sino también a incrementar el valor que la empresa ofrece a sus clientes”, concluye.