En un sentido amplio, la relación con el cliente de una empresa moviliza dos tipos de sistemas: en primer lugar, los sistemas centrados en la gestión de las interacciones con el cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat, redes sociales); en segundo lugar, los sistemas empresariales destinados a almacenar y analizar el conocimiento del cliente – principalmente CRM, pero también sistemas ERP y de back-office para sitios de comercio electrónico.
Desde un punto de vista operativo, el rendimiento de las relaciones con los clientes de la empresa depende en gran medida de la capacidad de la misma de poner en conocimiento de los equipos que interactúan con los clientes toda la información esencial de dichos clientes, ya sea con fines de marketing, comerciales o de servicio al cliente. La clave es, por lo tanto, la capacidad de acceder, con facilidad y en el momento preciso, a la información que la empresa ya conoce del cliente, para permitir a los comerciales o agentes lograr sus objetivos, al tiempo que proporcionan una experiencia personalizada al cliente.
Muy esquemáticamente podemos definir tres maneras para comunicar ambos tipos de sistemas (interacciones con el cliente y datos del cliente) y obtener los mejores resultados tanto del conocimiento del cliente, como de las funciones de gestión de las interacciones.
1/ Intercambio de mensajes por servicio web
Este enfoque consiste en comunicar los dos sistemas a través de un pequeño conector abierto que automatiza la acción. Por ejemplo: al procesar una llamada en la solución Diabolocom, en el momento en que haces clic en la interfaz para cerrar esta llamada, un servicio web puede enviar automáticamente el resultado de esta llamada y/o toda la información capturada durante la interacción en un tercer sistema – CRM o gestión de ventas. En la otra dirección, si segmentas y generas una lista de clientes que deseas contactar en el CRM de tu empresa, esta lista se puede enviar por servicio web a la plataforma de gestión de interacción para activar la correspondiente campaña saliente. Los dos sistemas son independientes, pero comparten la información en forma de mensajes, según sea necesario, sin intervención humana, y sin necesidad de abrir la aplicación de destino.
2/ Acceso a una tercera aplicación en el interfaz de gestión de las interacciones
Si la plataforma de gestión de interacciones con el cliente es la principal herramienta de trabajo, como es el caso de los centros de atención al cliente, los agentes deben tener acceso a la información de otras aplicaciones sin cambiar la interfaz. Por ejemplo, si tu empresa tiene un CRM con fichas de clientes que contienen una información muy amplia. En este caso la integración consiste en configurar el sistema de gestión de las interacciones con los clientes para que la ficha de cliente del CRM se abra como una ventana emergente en el interfaz del agente. Esta apertura automática de la ficha del cliente puede ser activada por el reconocimiento del número de teléfono o por otro identificador. A diferencia del método basado en servicios web, realmente no hay intercambio de información de la plataforma de gestión de interacciones con el CRM, ya que el agente trabaja directamente en la aplicación externa.
3/ Integración de las funciones de gestión de la interacción en una tercera aplicación
Este método invierte los papeles del anterior: el interfaz principal es el de la solución de CRM y las funcionalidades de gestión de las interacciones están integradas en un acceso de la pantalla. Basta con hacer clic en el banner de acceso. Esta es la opción que ha elegido, por poner un ejemplo, la compañía MeilleursAgents, mediante la integración de la gestión y la solución de seguimiento de llamadas Diabolocom en el CRM Salesforce, herramienta principal de sus comerciales y responsables de la relación con los clientes. Dado que la integración es una prioridad para muchas empresas, es importante destacar que la solución de Diabolocom se integra a la perfección, y de forma realmente fácil (en tan solo unos clics), con los principales sistemas CRM del mercado y con aquellos de desarrollo interno.
En esta configuración, cuando el usuario hace clic en el número de teléfono de la ficha de cliente del CRM (ya sea Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, o un CRM de desarrollo interno), se inicia automáticamente la marcación de la llamada. Una vez hecha la llamada, toda la información relacionada con la misma (duración, código de cierre, comentarios incluidos, etc.) se almacena en la ficha de cliente del CRM. Para las llamadas entrantes, este tipo de integración también permite la apertura automática de los archivos del cliente basándose en el reconocimiento del número de teléfono y/o la apertura automática de un archivo en base a la información almacenada de anteriores interacciones.
Ir más allá con los flujos de trabajo inteligentes
Estos tres enfoques contribuyen significativamente a optimizar la actividad de los agentes ya que reducen el número de clics, el número de errores (que normalmente se deben a informaciones con las que ya se contaba que vuelven a incluirse en el sistema), y el tiempo de procesamiento mediante la automatización de la búsqueda de información y las tareas repetitivas como la marcación. La rápida evolución de las plataformas de gestión de las interacciones con los clientes permite prever, a corto plazo, un aprovechamiento del conocimiento del cliente con un mayor valor añadido.
Mediante el cruce del historial de interacciones de los clientes en todos los canales con el resto elementos disponibles de conocimiento del cliente, se hace posible la construcción de flujos de trabajo inteligentes que llevan a determinar cuál es la «siguiente mejor acción». En función de un contexto dado (las interacciones que han tenido lugar, sus resultados y las características del perfil del cliente) es posible definir, de forma automatizada, las próximas acciones más relevantes para el cliente y para las perspectivas de negocio de la empresa. Por ejemplo, si un cliente ha realizado tres contactos con el servicio de atención al cliente y los tres terminaron en fracaso o descontento, el cliente será incorporado automáticamente en una campaña de fidelización, en una lista de envío de regalos, o su siguiente llamada se dirigirá a un servicio de atención VIP.
La primera condición para que este tipo de escenarios automatizados sea posible, sin incurrir en grandes proyectos de integración tecnológica, es contar con una solución de contact center que sea potente y ágil, que realmente unifique todos los canales disponibles y las interacciones históricas, y que esté abierta a terceros sistemas para una fácil integración. En resumen, ¡una solución exactamente igual a la de Diabolocom!
(Leïla Bouguetaia, directora comercial de Diabolocom en España y Portugal).
