Marktel: innovación al servicio de la experiencia de cliente

El equipo directivo de Marktel, ante los nuevos pasos de la compañía en pos de la innovación y la transformación digital.
El equipo directivo de Marktel, ante los nuevos pasos de la compañía en pos de la innovación y la transformación digital.
De izquierda a derecha, Miguel Molina, consejero delegado de Marktel; Luis Salvador, director general; Eva Campanero, subdirectora general; y Eva Terol, directora comercial.

Marktel está especializada en ofrecer un servicio integral de Customer Experiencie a sus clientes, lo que implica aportar un importante valor añadido a las organizaciones con las que trabaja con una clara apuesta por la innovación.

“Todo lo que hacemos, lo hacemos con pasión, en gran medida por esta razón funciona, y somos capaces de diversificarnos con éxito en nuestros ámbitos”. Así se expresan los responsables de este compañía que actualmente se  encuentra inmersa en un proyecto de Transformación Digital que afecta de manera transversal a toda su estructura, a su cultura corporativa y, por supuesto, a los servicios de multimedia contact center, BPO, outsourcing tecnológico y recobro que ofrece a sus clientes.

Cuando el equipo directivo de Marktel se decidió emprender este nuevo camino hacia la Transformación Digital, lo primero que constataron fue la necesidad de hacer un ejercicio de retroinspección y responder a algunas cuestiones como: ¿cuál es la situación actual de la compañía?, ¿cómo hacemos las cosas?, ¿cuál es nuestra visión, misión y valores?, ¿nuestra cultura corporativa está en línea con este reto?, ¿y nuestros profesionales, están preparados para este gran cambio?

Los resultados y respuestas obtenidos ofrecieron una fotografía 360º muy motivadora: Marktel se encontraba en una situación propicia para emprender un proyecto tan profundo como este, con una cultura de innovación intrínseca a la compañía y con un equipo humano muy preparado y lleno de ilusión.

Concepto de innovación

En Marktel entienden la innovación como la generación de procesos o actitudes diferentes, como un proceso de búsqueda de nuevas formas de hacer mejor las cosas y su objetivo es apoyar los diferenciales que ofrecen al mercado en experiencias de innovación.La innovación es uno de los pilares de la transformación de la compañía.

Este concepto de innovación puede simbolizarse mediante un triángulo, cuyos tres vértices son: tecnología, personas y procesos.
En el negocio de Marktel, la innovación abarca, efectivamente, tecnología que se traduce en herramientas o elementos de automatización de procesos, tanto de back-end como de front-end, que afectan al cliente final y que tienen que ver con la experiencia de uso o de contacto, es decir, de ineracción con las marcas.

La compañía trabaja con plataformas de Inteligencia Artificial que son sistemas informáticos que soportan el aprendizaje, que parten de una base de datos de casos ya constituida, con conceptos de programación neurolingüística, etc. “Esto permite implantar servicios automatizados o semiautomatizados de atención al cliente con una respuesta amigable. Se trata de robots de chat de conversación que también incluyen voz –grabada o en línea- y vídeo”, comenta José Antonio Díez, gerente del área de sistemas de Marktel.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 77 de Relación Cliente Mag).