Pangea, tratar con excelencia al cliente empezando por el empleado

David Hernández, CEO de Pangea.
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David Hernández, CEO de Pangea.Hay que tener un punto de locura y muchas dosis de optimismo para aguantar el ritmo de trabajo que exige la dinámica en la que lleva viviendo los últimos 18 meses, tras la creación de Pangea (una tienda espectacular en Madrid donde se venden viajes, que ofrece una fantástica experiencia de compra a precios ajustados). David Hernández, su CEO y creador, ha cambiado el modelo de negocio de las agencias de viajes con este proyecto, tal vez el más ambicioso de todos cuantos se ha propuesto en su vida. Sabe lo que quiere y cómo lo puede conseguir y a ello se está dedicando en cuerpo y alma.

Dice que lo más duro de esta experiencia laboral que está viviendo es no poder dedicarle más tiempo a su familia. Pero sabe que la calidad es más importante que la cantidad y por eso trata de desconectar todo lo que puede los fines de semana para buscar el equilibrio que durante la semana no consigue encontrar entre ambos ámbitos de su vida. Este equilibrio es el que parece querer establecer también con los proyecto que pone en marcha. Y lo hace porque se siente agradecido de lo que la vida le ha dado y cree necesario devolver parte de lo recibido haciendo pequeñas transformaciones que ayuden a que algo funcione mejor. Un ejemplo de esas pequeñas transformaciones que quiere imprimir en el mundo es el de Pangea. Además de un concepto distinto de agencia de viajes pretende ser también un ejemplo de relaciones laborales y de experiencia de clientes. Porque, todo está hecho por y para las personas, ya sean trabajadores de la empresa o clientes de la misma.

 

Relación Cliente Mag. Para conocer tu labor profesional, tal vez sería bueno que comenzáramos por tener una breve referencia de tu formación académica.

David Hernández. Soy de Barcelona y allí fue donde cursé mis estudios de ingeniería industria. Luego hice un máster en Dirección de Empresas en el IESE, entre Barcelona y Bostón. En el máster es donde se me ocurre el proyecto de Pangea, hace ya 11 años. Gracias a mi pasión por viajar y mi admiración por los negocios como IKEA, Leroy Merlin, Decathlon, o Zara, se me ocurrió que podría crear el Decathlon de los viajes, y ese fue mi proyecto de máster, que guardé en un cajón a la espera del momento adecuado.

Después, me fui a trabajar a Londres en banca e inversión. Regreso a España y trabajo en Madrid durante siete años, hasta que hace tres, decido que es el momento de lanzar el proyecto de Pangea. Así pues, en el año 2013, me dedico a desarrollar el proyecto, en el 2014 a levantar capital y es en noviembre de ese año cuando consigo el capital necesario. Once meses después abrimos la tienda en Madrid, comenzamos a vender y en esta aventura llevamos ya 18 meses.

 

Relación Cliente Mag. ¿Un primer balance rápido de estos 18 meses?

David Hernández. La verdad es que está siendo una experiencia espectacular que ha implicado un proceso de aprendizaje tremendo y muy enriquecedor tanto personal como profesionalmente.

Tengo que reconocer que me está costando un esfuerzo personal titánico por volumen de trabajo, intensidad, responsabilidad y complejidad. Y esto es así porque en este negocio se combinan muchos y diferentes elementos: una página web espectacular, una tienda fantástica, asesores de viajes, etc. y en cada uno de esos puntos la experiencia tiene que ser fantástica. No se trata de un negocio relativamente sencillo como podría ser vender zapatillas cómodas y con un diseño atractivo a través de internet y redes sociales. Aunque eso tiene mucho mérito, en el caso de Pangea se añade la dificultad de que estamos hablando de 70 empleados, de decenas de millones de facturación y de una complejidad brutal entre el comercio físico y online, viajes o tickets de 5.000 euros. Se conjuga una especial complejidad en el producto en sí y en su venta y postventa.

Cuando vendes un viaje a Tanzania de 5.000 euros, hay que procurar que todos los múltiples factores que forman esta experiencia no fallen.

 

Relación Cliente Mag. ¿Hasta qué punto tu formación y tus años de trabajo en consultoría estratégica y en la banca de inversión te han ayudado a que Pangea sea ya un éxito?

David Hernández. Mi formación en consultoría y en banca e inversión me ha ayudado tremendamente. Mis estudios de ingeniería me han dado una mente estructurada y me han permitido acostumbrarme a trabajar duro y a conseguir metas complejas en entornos competitivos.

La consultoría estratégica te permite ver muchos sectores y distintas áreas de la compañía donde analizas distintos procesos de una manera muy dinámica. Y esto te reporta un gran aprendizaje.

La experiencia en banca de inversión te aporta conocimientos de cómo se mueve todo el mercado financiero, un punto importante a la hora de buscar capital.

Además, el Master en Dirección de Empresas me dio una visión muy completa del funcionamiento de las compañías. A ello hay que sumar el plus añadido de experiencia personal que te aporta el vivir en el extranjero durante un tiempo.

En definitiva, han sido un cúmulo de experiencias muy interesantes y enriquecedoras y es verdad que con una base como esta tienes más posibilidades de que un proyecto como Pangea salga bien.

 

(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 73 de Relación Cliente Mag).

 

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