S1 Gateway ofrece datos de una operación real utilizando WhatsApp

Actualmente, la adopción de WhatsApp como canal de contacto que ofrecen las empresas a sus clientes no es lo suficientemente madura ni amplia como para tener datos agregados que permitan extraer conclusiones definitivas, pero si es posible tener una idea aproximada si, como en este caso, se analiza una operación real que se ha hecho en una compañía. Y de ello se encargan desde S1 Gateway, como exponen en uno de los post de su blog.

En dicho artículo se ofrecen algunos datos de una operación real mediante S1 Gateway, durante el mes de febrero pasado.

Uno de los primeros puntos que se analiza lo constituyen las interacciones por canal. El que sea más o menos conveniente una migración de interacciones desde otros canales hacia WhatsApp dependerá en última instancia de comparar los costes entre canales, determinados en gran parte por el tiempo promedio por cada conversación. En el caso que analizan, el de una operación real en una teleco, han observado lo siguiente:

11% menos de AHT comparado con Facebook.
24% de reducción de AHT comparado con Twitter.
Mejor ART entre todos los canales.

Otro punto a analizar es la cantidad de mensajes por interacción. En el caso de esta operación, «aunque parezca contradictorio, es interesante notar que la disminución en el AHT es además acompañada de un mayor número de mensajes por interacción. En el siguiente gráfico se ve la cantidad de mensajes por interacción, y se observa además, estabilidad en la relación in/out«.

(El post completo con los gráficos de los que se habla se puede leer aquí).