El reto de la banca ante un usuario más digital y exigente

La banca tiene varios retos en su relación con los clientes.

La banca tiene varios retos en su relación con los clientes.Las herramientas de autoservicio como los chatbots son una opción que se puede adaptar muy bien a las nuevas necesidades de la banca ante un cliente más digitalizado que quiere respuestas y gestiones ágiles. Este es un tema que se aborda en uno de los posts del blog de Sitel.

En dicho artículo se dan algunos datos interesante como el que señala que uno de los aspectos que más valoran los españoles de la banca digital es la usabilidad de las plataformas que ponen a disposicón de sus clientes. Aprecian y exigen para utilizar dichas plataformas que sean sencillas en su uso y eficientes, es decir, que las gestiones sean fáciles de realizar y no requieran mucha inversión de tiempo. Como dato cabe destacar que el 75% de los clientes digitales encuestado por la afgencia digital Fusiona prefiere utilizar el ordenador para realizar operaciones frente a la cuarta parte que elige la aplicación, ya que opinan que las aplicaciones móviles todavía no han conseguido ofrecer una correcta experiencia de usuario.

Otro datos que se destaca en el artículo señala que los españoles de entre 26 y 45 años con un nivel socioeconómico medio-alto son quienes usan mayoritariamente el canal online. Sin embargo, a medida que las operaciones son más complejas, aumenta la edad del usuario y/o disminuye el nivel de estudios, los clientes prefieren el contacto humano y optan por acudir a una sucursal bancaria para realizar sus operaciones.

Independientemente de las diferencias generacionales, “los bancos tienen que centrarse en la emoción y experiencia de cliente, tanto de los consumidores digitales, como de los tradicionales”, comenta Óscar Díez, director comercial de Sitel Ibérica.

(El post completo se puede leer aquí).