La apuesta del sector seguros pasa por potenciar la proactividad, la prevención y la personalización de sus servicios

En este desayuno de trabajo junto a representantes de TP y Relación Cliente, participaron portavoces de compañías de seguros relevantes del sector como Allianz Direct, Grupo DKV, GCO, Asisa, Aegon Seguros, Helvetia Caser y AXA Partners. Todos ellos compartieron su visión sobre los retos que presenta este mercado y cómo se está dando solución a los mismos.

Para hacer una rápida presentación de la situación del sector seguros en España, cabría destacar algunas cifras que ayudan a enmarcar muchos de estos desafíos, según los distintos ramos:

Salud: Superó los 13.541 millones de euros y los 12,8 millones de asegurados en 2025. Como desafíos principales destacan la subida de los costes sanitarios, y las peticiones cada vez más acuciantes de los asegurados al solicitar sus citas, sus autorizaciones y reembolsos sin esperas.

Vida: En el primer semestre de este año se han alcanzado 21.610 millones de euros, impulsados por el ahorro y las rentas. En este ramo, las prestaciones tienen lugar en los momentos más sensibles para el cliente.

Hogar y Multirriesgo: Los siniestros del pasado invierno dispararon los partes. En este contexto, las primas del hogar crecen un 5,8% con apenas un 1% más de pólizas multirriesgo.

Autos: Este ramo recuperó la rentabilidad técnica pero cada siniestro cuesta más y esto es así porque se trata de vehículos cada vez más complejos con baremos actualizados. A ello hay que sumar la anticipación de nuevas subidas.

Esta idiosincrasia propia de cada uno de los ramos que forman el sector seguros se refleja a la hora de gestionar las relaciones con sus clientes, como expusieron los participantes en el desayuno de trabajo organizado por Relación Cliente y TP.

Cuidar de los asegurados

Es evidente que la manera en la que cada empresa se relaciona con sus usuarios abre un mundo de posibilidades para retener y fidelizar a los clientes. En este encuentro quedó patente la importancia de aprovechar cada interacción para reforzar esa relación y anticiparse a las necesidades de los asegurados. Cualquier contacto puede contribuir a construir esa confianza o, por el contrario, deteriorarla.

Teniendo en cuenta esta realidad, los representantes de las empresas presentes en el evento explicaron cómo van más allá de la resolución de incidencias y trabajan en la prevención, identificando de forma temprana las señales de riesgo y sobre todo siendo proactivos a la hora de informarles sobre el estado de la incidencia, o incluso enviándoles alertas ante, por ejemplo, posibles fenómenos meteorológicos.

Al hilo de esto, la gestión y el aprovechamiento de los datos se convierten en uno de los grandes retos de las organizaciones que buscan avanzar hacia modelos de relación más proactivos.

También los puntos de dolor en esa relación pueden ser aprovechados para fidelizar. En este sector asegurador, y especialmente en el ramo de salud, las autorizaciones, por ejemplo, constituyen un momento crítico de la experiencia de cliente. Se trata de un proceso que puede generar fricción y cuya valoración no depende únicamente de la concesión de la autorización, sino también de cómo se gestiona, de la información que recibe el cliente y del tiempo que transcurre desde la solicitud hasta su resolución. La forma de gestionar este tipo de situaciones puede marcar la diferencia en la percepción del servicio y en la confianza depositada en la compañía.

Los equipos, piezas fundamentales en el engranaje

En el evento también se habló de cómo la tecnología y los datos son esenciales a la hora de ofrecer un excelente servicio, especialmente a la hora de dar herramientas a los equipos que les permitan actuar de la mejor manera (para el cliente y la empresa). En este sentido, la figura de los mediadores resulta especialmente relevante para la retención de carteras, ya que su cercanía al cliente puede ayudarles a identificar riesgos, anticiparse a posibles bajas y ofrecer respuestas adecuadas.

La experiencia acumulada en cada contacto también influye directamente en la decisión de permanencia. Una de las ideas que mejor resume esta relación es que el cliente que se marcha por precio puede volver por la experiencia, pero quien se marcha por una mala experiencia difícilmente regresará. En consecuencia, la calidad del servicio no debe entenderse únicamente como un objetivo operativo, sino como una inversión en la renovación y la continuidad de la relación.

Una frase que resume especialmente bien la importancia de cuidar cada interacción, como se comentó en este desayuno de trabajo: "El servicio que prestamos hoy es la renovación de mañana".

Equilibrar el servicio ofrecido y el valor percibido

El reto consiste en encontrar el equilibrio entre lo que la compañía ofrece y lo que el cliente percibe que recibe. No basta con proporcionar un servicio correcto desde el punto de vista de la organización: es necesario que el cliente reconozca ese valor y que la experiencia responda a sus expectativas.

Además, las necesidades y los momentos decisivos de la relación varían según el ramo y el origen de la contratación. No es lo mismo la experiencia de una persona que contrata voluntariamente un seguro de salud que la de un cliente que recibe una cobertura complementaria vinculada a otro producto financiero. En cada caso cambian las expectativas, los motivos de contacto y los factores que pueden influir en la satisfacción y la permanencia.

Pero no son solo estos los desafíos que tiene el sector seguros en estos momentos. La inclusión de la IA en distintos procesos y las novedades normativas, como la aplicación de la Ley de Servicio de Atención a la Clientela o el Reglamento Europeo de la IA, son cuestiones que ya forman parte de la realidad que el sector debe saber gestionar.

Al margen de este pequeño avance, en el próximo número de Relación Cliente Magazine resumiremos en más detalle este acercamiento al sector seguros, resaltando algunos de los comentarios de sus participantes.