“KPI engagement: revoluciona la gestión” es el título del ebook que acaba de publicar ICR en colaboración con Relación Cliente y que ha sido elaborado por Ángel Vázquez, socio director de eCUSTOMER Grupo. El objetivo del informe es ofrecer pistas para encontrar un camino más efectivo a la hora de extraer, tratar y analizar la información que se genera en los contact centers que permita mejorar la gestión de la relación con los clientes.
En este informe han participado destacadas empresas como Schibsted Spain, tudespensa.com, Pelayo, Asitur, BNP Paribas Cardif, Lagun Aro, AXA, y Canal de Isabel II.
El ebook tiene como objetivo provocar a mandos intermedios y directores de los centros de contacto, moverles hacia una reflexión disruptiva, tratando que den un giro en sus puntos de vista, que les permita encontrar “inspiraciones” sobre otras formas de hacer, otros modos de abordar las posibilidades que ofrecen los KPIs para “revolucionar la gestión” de la relación cliente.
El autor del documento, Ángel Vázquez, recomienda como primer paso para esta nueva gestión, comenzar definiendo los “Qué”, para ir a los “Cómo” y terminar en los “Cuánto”, y volver a realimentar el modelo de nuevo, de forma continua.
A la hora de estructurar este camino, es muy útil hacerlo a través de la metodología del Cuadro de Mando Integral. A modo de síntesis, el enfoque consiste en trabajar cuatro perspectivas:
• Financiera
• Cliente
• Procesos Internos
• Aprendizaje y Motivación
Para cada una de estas perspectivas se han de identificar cuáles son las metas estratégicas, en un segundo paso los factores críticos de éxito, y finalmente los indicadores. El indicador, en sí mismo, no puede convertirse en el objetivo de todo este ejercicio. El verdadero objetivo es alinear la estrategia con la operación y los logros a conseguir, de modo que los indicadores faciliten tanto el control de situación, como sobre todo, la identificación de los factores clave a poner en marcha.
Las posibilidades sin explorar del dato
También tienen que entrar en juego en esta gestión con un nuevo modelo de medición, el análisis de dispersiones, ya que dará una visión más clara del margen de mejora.
Al mismo tiempo, si el análisis de dispersiones se trabaja con fotos temporales, la evolución de la dispersión dará todavía más información, y pistas sobre lo que está ocurriendo y qué se puede hacer.
Una vez analizadas las dispersiones en conversión y eficiencia productiva, caben nuevas preguntas sobre, por ejemplo, la antigüedad de cada persona del equipo, o la calidad. Si se da un siguiente paso y se analizan los datos de dispersión en varios ejes, se pueden comenzar a obtener otro tipo de conclusiones.
Es claro que en este sector no se consigue convertir la antigüedad en resultados, y se ve cómo la motivación decae en el tiempo, generando peores resultados en buena parte del equipo veterano, que en agentes nuevos o con poco rodaje.
Para cambiar esta dinámica, se dan pistas en este ebook. No siempre la medición estándar es la más eficiente. Otra visión es la que se aporta en el documento. Lo aquí señalado son solo algunas pinceladas de lo que se recoge en el mismo en lo referente a la mejora de la gestión. En el documento se profundiza en esta temática, se dan ejemplos concretos, gráficas prácticas que se pueden aplicar en el día a día de la gestión del contact center y se cuenta con las opiniones de los responsables de las empresas participantes arriba señaladas.
Los interesados pueden descargar aquí el documento completo.
