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RC-MAGAZINE :: Caso de Éxito

Fecha de publicación: 19/01/2017 16:23:35   (visto: 623 veces)

Schibsted Spain da voz al cliente en toda la organización

 


Para este grupo empresarial, el cliente es el centro de la organización y se le cuida y considera desde todas las áreas.


Siguiendo esta línea de actuación, desde enero pasado se ha habilitado en el departamento de Atención al Cliente una nueva área denominada “Customer Experience Management” (CEM). Su objetivo es representar la voz del cliente en la organización con el fin de mejorar su satisfacción a la hora de disfrutar de los servicios.

 

En esta área se han ubicado proyectos como el Customer Experience Training Programm (CEX), que están influyendo muy positivamente en la relación de la organización con sus clientes y usuarios. “A través de este programa identificamos por qué motivos nos contactan los clientes y, junto a los departamentos de Producto y Desarrollo, implementamos mejoras que solucionan dichas necesidades. Es un planteamiento win-win-win. Ganan los responsables de Producto porque cuentan con opiniones reales de clientes, ganamos en Atención al Cliente porque recibimos menos comentarios sobre estos servicios y gana el cliente porque siente mayor satisfacción al utilizar nuestros servicios”, señala Encarna Castón, directora de Atención al Cliente y Televenta de Schibsted Spain.

 

Combinando personas y máquinas

 

Al margen de este proyecto, que sin duda marca un hito importante en la mejora de la experiencia del clientes, hay otros factores que también han contribuido a  que este grupo empresarial haya sido reconocido con el Prtemio CRC Oro por su atención al cliente en la categoría de canal online, en la última edición de estos galardones.

 

Un elemento que destaca, por ejemplo, es el alto nivel de satisfacción de sus usuarios, fruto de la interacción fluida y cercana que se mantiene con ellos y en la que ha influido positivamente la implantación del programa CEX. “Estamos a disposición de nuestros usuarios para facilitarles la atención en los canales que utilizan de forma habitual en su vida diaria. También prestamos especial atención a las formas. Nuestros usuarios valoran recibir respuestas personalizadas, sentir que detrás de las redes sociales, del chat o del canal que estén usando en esos momentos, hay personas, no máquinas, que escuchan y se preocupan por atender sus necesidades”, comenta Encarna Castón.

 

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 71 de Relación Cliente Mag).

Tags:  schibsted spain · customer experience management · experiencia de cliente · atención al cliente ·  ·