Principales tendencias en la atencion al cliente

Principales tendencias en la atencion al cliente en los próximos meses.

Por los cambios que se vienen dando en los últimos años en los contact center, en GoContact se atreven a asegurar que la Atención al Cliente y el Marketing se están fundiendo. Y a ello ha contribuido que los centros de contacto estén adquiriendo un papel cada vez más relevante en el éxito de las marcas y en la gestión de la relación y de la experiencia de los clientes.

Las compañías con esencia más vanguardista están aprovechando esta oportunidad para moldear el propio concepto de experiencia del cliente, con el recurso de la tecnología y la innovación. De la digitalización del consumo, a la disminución de las interacciones por teléfono o a la necesidad de estar siempre presente, 24/7, las marcas están reconociendo el papel de los contact centers como un factor diferenciador e importante en sus estrategias.

Pero, ¿dónde se enmarca ese espacio para la innovación? ¿qué es lo que todavía está por hacer?

Es en este punto en el que se plantean conceptos y acciones como:

-La Inteligencia Artificial, que en el área de la voz es una de las dimensiones que las empresas están priorizando.

-La Automatización de procesos a medida, ajustando mecanismos existentes a las nuevas implantaciones softwares.Principales tendencias en la atencion al cliente en los próximos meses.

– La Evolución del Análisis de Datos. El crecimiento de la automatización está produciendo un volumen inmensurable de datos, imprescindibles y claves para el desarrollo de las relaciones con los clientes, de ahí la necesidad de su correcta organización y transformación.

– Gestión de la Jornada del Cliente Omnicanal para reflejar una maduración de la estrategia y un mayor enfoque en el valor de las relaciones entre el cliente y la compañía.

– La Plataforma Cloud Híbrida, una forma de trabajar los datos y tenerlos siempre a mano, ofreciendo la máxima agilidad tanto a los clientes como a las compañías.

– El concepto Self-service se ha situado en un puesto relevante en la Atención al Cliente; es un formato que permite al cliente resolver sus preguntas sin tener que interactuar con un agente, a estos resolver las incidencias y preguntas de la forma más rápida.

– El crecimiento de las redes sociales ha alterado completamente la forma del atendimiento al cliente, y está ahora labrando el camino para que los Mensajes instantáneos se transformen más en un canal de atención.

– La Experiencia del Agente. La resolución de problemas más sencillos y repetitivos se garantizará con la Inteligencia Artificial, de este modo los agentes se enfocarán en problemas más complejos y críticos.

– La Atención al Cliente es el Nuevo Marketing y no es que uno vertientes vaya a sustituir a la otra, sino que ambas trabajan unidas en un mismo sentido.

Quienes deseen profundizar en este tema y aclarar dudas, pueden descargar el ebook completo de GoContact en este enlace.