Una mala atención al cliente puede salir muy cara

El II Customer Observatorium ofrece datos bastante clarificadores sobre lo que supone una mala atención al cliente.
El II Customer Observatorium ofrece datos bastante clarificadores sobre lo que supone una mala atención al cliente.
Un momento del evento celebrado recientemente en Madrid.

La mayoría de las organizaciones son conscientes de lo que implica ofrecer una mala atención a sus clientes y usuarios. Y si quedaban dudas al respecto, el II Customer Observatorium ofrece datos bastante clarificadores al respecto. Este informe ha sido realizado para Líderes en Servicio con el patrocinio de C3 Consulting y presentado en un acto que tuvo lugar el jueves 22 en Madrid y del que fue medio colaborador Relación Cliente Mag.

Reflejo de una realidad a tener en cuenta

Algunos de estos datos, en los que se reflejan las consecuencias de una mala atención al cliente, señalan que, por ejemplo, el 85% de los consumidores consultados considera la calidad de la atención al cliente como un factor determinante a la hora de decidir una compra o recompra. Asimismo, el 87% cambiaría de proveedor si recibiera una atención decepcionante; un 72, 7% estaría dispuesto a gastar más y a ser más fiel a la empresa en caso de tener una buena experiencia de cliente; además, el 89,4% considera que una buena o mala atención al cliente influye positiva o negativamente en la imagen de la empresa.

De hecho, la mala atención al cliente o al menos, aquella no tan buena como debiera, es un aspecto que muchos usuarios alegan como un elemento de mejora que las empresas deberían conemplar. Un 80,6% de las personas encuestadas enumeran diferentes puntos de mejora dentro de lo que conforma la atención al cliente, como rapidez, atención personalizada, atención más transparente, empleados más preparados y más resolutivos.

Por otro lado, en el II Customer Observatorium, también se apunta que la mayoría de las personas encuestadas (un 66,6%), ha utilizado el teléfono para ponerse en contacto con un SAC en los últimos 12 meses, aunque curiosamente, es el canal que más dificultad presenta a la hora de contactar con la empresa.

Por orden de uso al canal telefónico le siguen el resto de canales:

mail (34,9%)
web (26,6%)
chat o mensajería (16,4%)
presencial (14%)
app (8,7%)
redes sociales (8,3%)
click to call (3,1%)
correo postal (1,6%)

En esta segunda edición del Customer Observatroio, se aportan muchos datos interesantes que reflejan el estado de las relaciones entre las empresas y sus clientes, y se profundiza además de manera especial en tres sectores: finanzas, seguros y en sector del e-commerce.

A este estudio completo (elaborado por Netquest, entre más de 1000 consumidores españoles en diciembre pasado) se puede acceder aquí.

La robótica en la atención al cliente

En la presentación de dicho informe, Ana Banquer, directora comercial y de comunicación de Sotto Tempo Advertising, hacía hincapié en la importancia de hacer del departamento de atención al cliente un área que “no sea un coste sino un valor”. De ahí la relevancia que tienen los datos publicados en este estudio para conocer lo que piensan los clientes y usuarios y cómo actuar para mejorar el servicio de atención que se les ofrece.
En este sentido, y teniendo en cuenta las necesidades de las nuevas generaciones de consumidores, en el evento se habló también de las aportaciones de la robótica en la agilización de ciertos procesos que pasan por los departamentos de atención al cliente.

La encargada de abordar esta temática fue Vinyet Bravo, vicepresidenta de desarrollo de negocio e innovación digital en MST Holding, grupo al que pertenece C3 Consulting. En su presentación comentó cómo los robots pueden ayudar a acabar con aspectos de una mala atención al cliente, aunque también recordó que el estado de la inteligencia artificial aún tiene que madurar mucho. Sin embargo, defendió su implantación en servicios repetitivos donde las personas no aportan valor y el uso de robots puede llegar a suponer una reducción en la tasa de errores humanos de entre un 13 y un 15%.

Vinyet Bravo comentó que el robot que utilizan en las implantaciones que realiza C3 Consulting ha sido analizado junto a otros del mercado y es el que presenta un mayor grado de madurez. Se trata de un robot que en términos de eficiencia permite realizar menos esfuerzo. Puede estar operativo en un mes y conseguir ahorro de costes de entre un 50 y 80%. Entre sus características destacó el aumento en la calidad del servicio, la trazabilidad y analítica que aporta a los procesos, así como la escalabilidad de la que está dotado. Además, es seguro ya que tiene capacidad suficiente para avisar de posibles errores que puedan darse en el proceso y delegar tareas en operadores humanos.

Vinyet recordó algunos de los procesos que en una empresa pueden ser sometidos a una automatización realizada por un robot, contribuyendo así a acabar con una mala atención al cliente. Entre los procesos en los que un robot puede trabajar destacó los siguientes: procesos de alta de servicio y comprobaciones de averías, procesos de back office, estudios de mercado de internet, timbrado e importación de facturas, entre otros.

Asimismo, Vinyet Bravo también destacó que las empresa que estén pensando en la implantación de algún robot, deben tener en cuenta que con tres procesos repetitivos, ya suele se rentable pensar en su uso, aunque como es lógico, en todos los casos se recomienda un exhaustivo análisis previo.

Obviamente, parece claro que los robots pueden ayudar a acabar con algunos aspectos de la mala atención, e imprimirle más agilidad a ciertos servicios que son repetitivos. Es posible que la clave se encuentre en combinar estos con la atención prestada por agentes humanos, porque lo que parece claro es que el servicio que ofrecen las personas sigue siendo un valor importante para muchas empresas.

Y así lo puso de manifiesto, Herenia Casas, customer experience manager en Schibsted Spain, quien destacó la estrategia de la compañía de poner al cliente en el centro y como en este camino, las 100 personas que forman el equipo de atención al cliente son una parte fundamental. Y lo son porque consiguen “aunar experiencias positivas en momentos clave”.

En el último certamen de Líderes en Servicio, Schibsted Spain fue una de las empresas distinguidas con el sello “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2018”. Su representante recordó que este año se presentan de nuevo al certamen con la intención de volver a ganar.

En el cierre del evento, Blanca Gener, directora general de Sotto Tempo Advertising, empresa promotora de este sello, recordó que el plazo para poder participar en el certamen de este año concluye el 30 de abril.

(Manuela Vázquez)