Venta asistida: la aliada perfecta para impulsar las ventas online

David Güeto, de Salesland, es el autor de este artículo sobre ventas asistidas.

David Güeto, de Salesland, es el autor de este artículo sobre ventas asistidas.La carrera es interminable, llena de competidores y sin límite máximo de velocidad. El mundo de lo digital ha adquirido protagonismo absoluto en el sector de las ventas, a través de múltiples canales y en tanto escenarios como uno se pueda imaginar.

En un universo tan amplio y plural ¿Cómo diferenciarnos? ¿Cómo conseguir que nuestra marca destaque en el mercado? Además de nuestra propuesta de valor, quiénes somos, a qué nos dedicamos y dónde/cómo lo hacemos, un apartado clave que realmente debe abarcar una parte sustancial de nuestros esfuerzos es un touch point especialmente relevante: el de la evaluación y decisión final de la compra. Asegúrate, pues, de que tu marca esté muy presente en ese momento, ya que es cuando al consumidor le suelen surgir las dudas: el desglose del importe, la frecuencia de los pagos, las modalidades de suscripción, los descuentos y promociones,… Todos ellos son aspectos muy relevantes para la mente del comprador y tienen un impacto directo en la toma final de la decisión de compra o contratación.

Para cubrir este importante momento, ponte en el lugar del cliente. Cuando compramos, nuestra incertidumbre se alivia notablemente cuando vemos que la compañía ofrece un soporte de atención sencillo y accesible. Combinar distintos canales para cubrir este soporte, desde el digital al presencial, pasando por el remoto, es la opción idónea: a más canales, más respaldado por la marca se sentirá el consumidor.

Aquí algunas buenas prácticas, al alcance de las marcas para impulsar las ventas:

1.- Proporciónale un buen listado de FAQs que le permita tener disponible 24/7 aquellas preguntas y respuestas más habituales. Si cuentas con un servicio de televenta o de chat/voz/vídeo, te será muy fácil ir recopilando y actualizando todas las inquietudes de tus clientes.

2.- En el momento adecuado: detecta los momentos de duda del usuario tanto en el mundo on como en el offline, y ofrécele ayuda de manera proactiva tanto en ese momento como en los posteriores si no cierra la operación.

3.- Que no tenga que cambiar de canal: el consumidor busca soluciones inmediatas y dentro del canal en el que se está moviendo, por lo que asegúrate de brindarle la ayuda que necesita en el canal que él ha elegido. Y hablando de inmediatez, recuerda que el canal on-line es idóneo en este sentido, ya que hoy en día prácticamente todo el mundo tiene acceso directo a un dispositivo tecnológico con conexión a internet.

La vía telefónica para la resolución de consultas es también uno de los recursos más recomendables. Procura ofrecer un número gratuito o con prefijo local si trabajas en operaciones nacionales, o muestra el contacto de forma personalizada en función del país desde el que se esté operando. El teléfono transmite cercanía y nos permite conseguir un feedback de gran valor para resolver situaciones a las que no podemos dar cobertura en un site.

4.- Ofrece solo aquello que de verdad puedas cumplir. Es decir, si no cuentas con los recursos materiales y humanos necesarios para ofrecer un servicio de “Call me Now”, no lo anuncies en tu web. Además, da información periódica sobre la cola de espera de tus llamadas para que el emisor sepa en todo momento cuándo se producirá la interacción.

5.- Sé rápido. Aunque suene obvio, la lentitud en la resolución de las consultas de los clientes es más normal de lo que imaginas. Además, procura solicitar el menor número de datos posible y siempre dando naturalidad a la conversación para que tu interlocutor no tenga dudas sobre la razón por la que le estás reclamando esa información. ¡Y se inteligente al elegir el orden en el que pides los datos! Así pues, pídele primero los datos de contacto por si abandonase la transacción en mitad del proceso (así podrás contactarlo de nuevo), y no olvides ofrecerle la autorización de RGPD.

En definitiva, aunque representes a una marca, ponte en “modo cliente on” para desarrollar una estrategia de venta y posventa óptima, basada en la confianza, o ponte en manos de profesionales expertos en outsourcing comercial. La confianza es la clave para contar con un proceso sólido y eficaz.

(David Güeto, Director de Desarrollo Digital y Venta Remota del Grupo Salesland).