La voz, canal esencial en el contact center del futuro

En el evento quedó patente que la voz será un canal esencial en el contact center del futuro.
En el evento quedó patente que la voz será un canal esencial en el contact center del futuro.
Un momento de la intervención de Javier Llosá, director general de Odigo Iberia.

En el evento Odigo Customer eXperience Day Barcelona ha quedado patente que la voz será un canal de valor en el contact center del futuro. El encuentro, organizado por Ogido el pasado 23 de octubre en Pangea The Travel Store, ha reunido a empresas y profesionales del ámbito de la relación cliente, y en él se presentaron las últimas novedades de Odigo Cloud Contact Center.

Este evento es un foro de encuentro imprescindible para los profesionales y empresas del ámbito de la relación cliente, en el que se analizan los retos presentes y futuros, tendencias, así como las necesidades y experiencias de las empresas cuando se trata de atender y comunicarse con sus clientes. La primera edición se celebraba en Madrid el pasado mes de marzo y ahora el evento se ha celebrado también en Barcelona para quienes no pudieron asistir en Madrid.

Al igual que la edición celebrada en Madrid, este Odigo CX Day Barcelona fue un gran éxito de asistencia y contó con la presencia de empresas de diferentes sectores como banca y seguros, utilities, turismo entre otros.
Su apertura  corrió a cargo de Javier Llosá, director general de Odigo Iberia. Durante su intervención presentó a los asistentes la compañía y la solución explicando que “Odigo es una solución que nace directamente en la nube y ayuda a las grandes compañías a gestionar las interacciones con sus clientes, de manera totalmente omnicanal y ofreciéndoles la mejor experiencia posible”. También destacó la dimensión global de la compañía, lo que “nos permite abarcar proyectos de grandes corporaciones con un enfoque internacional”.

Lucía Álvarez, business development director de Odigo Iberia, habló del término ATAWADAC para explicar “la necesidad que tienen actualmente las empresas de estar donde están sus clientes y atenderles cuando ellos quieran, donde quieran y desde el dispositivo que prefieran”. También destacó la importancia de “priorizar la satisfacción y el engagement de los empleados puesto que ellos son en gran parte la imagen de la marca” de cara a los clientes y al final, “empleados felices hacen clientes felices”. Por último, Lucía Álvarez analizó cómo, a pesar de la emergencia de nuevos canales de contacto y la automatización, a la que va ligada la atención al cliente, “la voz sigue y seguirá siendo el canal prioritario. Lo importante es saber detectar cuándo dar esa atención rápida y automatizada y cuando es necesaria la atención humana”.

Durante el Odigo Customer eXperience Day Barcelona se presentaba una importante novedad de Odigo Concierge, dentro de la suite de Odigo. Esa novedad es la integración de Odigo con la inteligencia artificial de Google, Dialogflow. Para ello se contó con la presencia de Javier Pérez, de Google Cloud España, quien expuso las ventajas que tiene la inteligencia artificial en un contact center. Así, explicó cómo los bots pueden comprender la intención del cliente, darle respuestas e incluso asistir al agente humano para ayudarle a dar la respuesta adecuada, “reduciendo los tiempos y mejorando la calidad de las respuestas y así como la experiencia del cliente y también la del empleado”. Respecto al machine learning, concluyó que “genera la oportunidad de resolver nuevos tipos de problemas, que nunca antes habíamos podido abordar”.

La presentación de Javier Pérez enlazó con la de Amine Boumediane, chief marketing officer de Odigo Iberia, quien explicó la integración de Odigo con Google Dialogflow. Amine Boumediane finalizó su intervención con una demo en la que los asistentes pudieron ver el funcionamiento del callbot de Odigo desde la fase de cualificación inicial hasta la respuesta y resolución de la solicitud.

Para mostrar un caso real en el que la tecnología de Odigo está siendo aplicada con éxito, Ramón Lasurt, directo market management de Allianz, presentó su proyecto “Agente 24” en el que utilizan la solución de Odigo desde hace ya unos años. Lasurt expuso la necesidad que tiene Allianz de responder a los clientes con absoluta inmediatez, sobre todo de cara a la conversión de los leads. Ante esto, contó cómo Odigo les ayuda para ofrecer esa inmediatez y a la vez profesionalizar más a los agentes de seguros.

Tras las diferentes presentaciones tuvo lugar una mesa redonda para debatir diferentes puntos clave de la relación cliente, como el cliente, el empleado, la tecnología y el cloud. Intervinieron Sandra Cortez, Sales director de Verint, José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) y Javier Bordetas, VP customer experience en Capgemini.

El evento fue conducido por el presentador interactivo Jordi Nexus que a lo largo de toda la jornada introdujo dinámicas de interacción con los asistentes y trucos de magia y visuales utilizando la tecnología.