Los Premios CRC Oro cumplen 20 años de existencia reconociendo la excelencia en el servicio de atención al cliente. Los galardonados en esta edición recibirán sus premios en la gala que tendrá lugar la noche del día 9 de octubre en el marco de Expo Relación Cliente, evento que este año se celebra en el Estadio Wanda Metropolitano.
Aprovechando la celebración de estos 20 años premiando la excelencia, nos ha parecido oportuno conocer cómo se ha vivido este tipo de acompañamiento desde la AEERC, (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), organizadora de los galardones, en colaboración con IZO, The Experience Design Company, e IFAES. «Desde el inicio de la propia asociación, la AEERC tenía claro que había que reconocer el esfuerzo de las empresas que prestan un servicio excelente a sus clientes, y qué mejorar manera de hacerlo que mediante un premio objetivo y serio, baremo incuestionable de la situación. Pero no solo eso: queríamos que sirviera de ayuda a la mejora; que dotara al mercado de las bases necesarias para poder alcanzar esos niveles de excelencia, que evolucionara con la realidad del servicio y ayudara a las empresas a adaptarse (del call al contact center; de la multicanalidad a la omnicanalidad; las redes sociales, el e-commerce, la transformación digital, la inteligencia artificial, etc), que permitiera conocer las mejores prácticas y compararse con ellas, con profundo análisis de los puntos de mejora en cada fase de la operación…Hoy en día, los Premios CRC Oro son una excelente herramienta de marketing y la mejor análisis de situación y oportunidad para la mejora que se pueda encontrar en el mercado«, destaca María Luisa Merino, directora de la AEERC.
Desde esta asociación reconocen que el nivel de profesionalización alcanzado en estos 20 años en su actividad es impresionante. Sectores tradicionalmente poco enfocados al servicio al cliente o que por el volumen de interacciones y la complejidad del producto que ofrecen, han podido tener más complicado atender a las necesidades de sus clientes, como puede ser el caso de telecos y utilities, hoy compiten mano a mano con sectores con claro enfoque al cliente desde el inicio, como el turístico o el retail; y estos, a su vez, no han dejado de subir el nivel de sus operaciones.
«Si tenemos en cuenta el número tan importante de empresas españolas que forman parte de «la familia CRC Oro”, que auditamos anualmente más del 80% de las operaciones externalizadas y un importante porcentaje de las empresas del IBEX35… creo que puedo concluir sin temor a confundirme que los Premios CRC Oro han sido, y continúan siendo, una palanca de ayuda para alcanzar ese nivel de profesionalización«, puntualiza María Luisa Merino.
Por su parte, desde IZO, The Experience Design Company, reconocen que en estos 20 años hemos asistido a la mayor revolución en el enfoque de la relación de las empresas con sus clientes. Ahora, el cliente maneja la información y puede expresar su opinión llegando a infinidad de clientes o posibles clientes que, como él, consultan lo que otras personas en su situación piensan de una marca y lo toman como referencia, dispone de múltiples opciones para adquirir un producto o servicio, distintos medios y canales para contactar con las compañías, requiere inmediatez, personalización, emoción. «Las compañías se han visto obligadas a adaptarse a este cambio en el paradigma del modelo de relación empresa-cliente, donde el Centro de Relación con Clientes es el centro neurálgico de la generación de experiencias: digitalización, omnicanalidad, experiencia de cliente, experiencia de empleado, big data, inteligencia artificial… conceptos que reflejan las líneas de trabajo de las compañías participantes en los Premios CRC Oro y que hemos visto incorporadas en sus CRC de forma progresiva tanto en compañía cliente como en los outsourcers«, comenta Miriam Esteban, emotional marketing designer, IZO España.
Desde esta compañía defienden que los Premios CRC Oro son un reflejo de la constante preocupación de las compañías por mejorar su modelo de relación con los clientes en todos los canales de atención y generar esa experiencia memorable y diferencial que enamore. «En esta línea, año a año, empresas que manejan un gran número de interacciones con sus clientes, se han volcado en la preparación de las auditorías de sus CRC para demostrar que son merecedores de un galardón a la Excelencia en Atención al Cliente, implicando a sus equipos, aportando documentación y referencias, liderando el proyecto desde dirección«, señala Miriam Esteban.
Comenta que además, las compañías han sabido aprovechar el Benchmark que elabora IZO, The Experience Design Company, tras la resolución de los Premios, para implementar mejoras en los KPIs y atributos detectados en el informe como palancas operativas y de la experiencia. Y esto también se ha visto reflejado en los resultados de los principales indicadores satisfacción y la experiencia de cliente como son el NPS (Net Promoter Score), INS (Índice Neto de Satisfacción) y CES (Customer Effort Score), que han mejorado sus cifras edición a edición en las empresas que participan de forma recurrente en los Premios CRC Oro.
Celebrando la excelencia por todo lo alto
En el caso de IFAES, al margen de avalar todo lo comentado en este camino conjunto trabajando por la excelencia de las empresas en la atención a sus clientes, añaden el porqué de esta alianza con AEERC e IZO para promover unos galardones de este tipo: «Apoyar estos premios forma parte de nuestro compromiso en el desarrollo y la profesionalización de la actividad de la atención al cliente. Desde el principio, hace muchos años, vimos que la alianza con la asociación del sector, la AEERC, e IZO era la forma de garantizar la seriedad de estos premios«, afirma Laurent Etcheverry, director general de IFAES. Además, la celebración de la entrega de los premios en el marco de Expo Relación Cliente añade un plus al propio evento. «Expo Relación Cliente es el gran encuentro anual de nuestra actividad y una cena de gala y una entrega de premios son un complemento ideal a nuestras jornadas«, añade Laurent Etcheverry.
En esta edición, la celebración tendrá un sabor especial por esos 20 años trabajando por la excelencia en la atención al cliente. «Aunque siempre hemos creído que lo importante no es el “show” sino la rigurosidad y el valor del reconocimiento, no cabe duda de que es muy importante propiciar la celebración de los ganadores con un ambiente lo más cercano posible al esfuerzo que han realizado. Y este va a ser, efectivamente, un año especial, que culminará con una nueva ubicación para la Gala: el Wanda Metropolitano. Entre otras muchas sorpresas, pero habrá que esperar al mismo día 9 de octubre para conocerlas«, anuncia María Luisa Merino.
