Jaime Puig, Founder & HR Marketing Consultant de HR Lovers, es el autor de este artículo que nos pone en contacto con lo que llama «la cruda realidad del reclutamiento en el contact center» y da 5 consejos esenciales para terminar con la mala praxis. 
Nadie sueña de pequeño con trabajar en un contact center. Ni tampoco de mayor. Es más, según un estudio de Linkedin el 80% de los candidatos rechaza ofertas de empleo en contact centers antes incluso de realizar la primera entrevista. ¡Ochenta por ciento! Pero, ¿realmente el problema es el puesto o es la manera en cómo se vende?
A diario, miles de empresas se lanzan a contratar empleados sin ningún tipo de estrategia detrás. Simplemente publican lo que están buscando en un portal de empleo y esperan a que el empleado ideal caiga del cielo. Por si no te habías dado cuenta, ¡Esto no funciona! Estás intentando practicar un deporte exigente sin haber entrenado ni un solo día: lo más probable es que termines lesionado.
La solución no es contratar más rápido, sino cambiar la percepción que el mercado laboral tiene de tu empresa y del sector. En definitiva, mejorar tu employer branding.
Justo por eso, creamos El Manual del Employer Branding, una guía para que cualquier empresa pueda definir su estrategia de atracción y retención del talento cinco pasos fundamentales.
¿Cuáles son las 5 fases que debes trabajar para que todo el mundo quiera trabajar en tu contact center?
Para competir en un mercado laboral desafiante, tu estrategia de atracción de talento debe pasar por estas cinco fases:
- Análisis del empleado ideal
Antes de publicar una oferta de empleo, pregúntate: ¿quién es la persona perfecta para este puesto? No solo en términos de habilidades, sino también de motivaciones, valores y expectativas. Un contact center no es para cualquiera, pero para los perfiles adecuados puede ser una gran oportunidad de crecimiento.
- Análisis de la competencia
Si tu competencia está atrayendo más y mejores candidatos, algo está haciendo mejor que tú. Estudia sus estrategias, beneficios y mensajes clave. No para copiarlos, sino para superarlos con una propuesta única.
- Desarrollo de la propuesta de valor al empleado
Los candidatos quieren saber: «¿Qué gano yo trabajando aquí?». Responder esta pregunta de manera convincente es lo que diferencia a una empresa atractiva de una que recibe rechazos constantes.
- Definición de la identidad de marca
Tu marca empleadora es la percepción que los candidatos y empleados tienen de ti. Asegúrate de que la imagen que proyectas refleja realmente tu cultura, valores y fortalezas como empleador.
- Creación de la experiencia del empleado
No se trata solo de contratar, sino de mantener motivados y comprometidos a los empleados cada día. Fidelizar a los trabajadores es clave en un sector con una alta rotación como el del contact center.
Los 5 Principios para posicionar mejor tu contact center en el mercado laboral
Ahora que tienes la estrategia clara, necesitas las herramientas adecuadas para ejecutarla. Estos son los cinco principios fundamentales para convencer a una persona de trabajar en tu contact center:
- Principio de emocionalidad: conquista su corazón antes que su cabeza
Las decisiones laborales son emocionales antes que racionales. No vendas un puesto, vende una misión. Explica cómo este trabajo impacta en la vida de los clientes y cómo contribuye a un propósito mayor. Si logras que un candidato conecte emocionalmente con tu propuesta, estará mucho más comprometido.
Cuando comunicas una oferta de empleo, puedes explicar que esta persona trabajará en atención al cliente en alemán, gestionando incidencias. O puedes darle una misión: Serás la persona a la que llamarán nuestros viajeros cuando tengan un problema en sus vacaciones y serás la encargada de darles apoyo para que puedan disfrutar de sus vacaciones y desconectar.
- Principio de Reciprocidad: Haz que quieran, no que necesiten
Nadie quiere sentir que le están vendiendo algo. Habla desde el «qué puedes ganar tú», no desde el «necesitamos cubrir vacantes». Presenta el empleo como una oportunidad de crecimiento y desarrollo personal, no solo como un salario a fin de mes.
- Principio de la Originalidad: Si no eres diferente, eres invisible
Tu oferta de empleo debe destacar entre cientos de opciones similares. ¿Cómo? Usando un lenguaje atractivo, humanizando la comunicación y mostrando el lado positivo de trabajar en tu empresa. No escribas lo mismo que todos los demás, sorprende a los candidatos desde el primer contacto.
- Principio de Valor: No vendas un contrato, vende una experiencia
Cambia el discurso: no expliques por qué trabajar en tu empresa, sino para qué. Muestra los beneficios reales más allá del sueldo: aprendizaje, desarrollo, ambiente, cultura. Quieren saber qué ganarán ellos, no solo qué ganas tú contratándolos.
- Principio del Conocimiento: Si no lo entiendes, no lo atraerás
No puedes atraer talento si no sabes quién es tu candidato ideal. Aprende qué buscan, qué los motiva y qué los asusta. Si no conoces a tu público objetivo, nunca podrás crear una estrategia de reclutamiento efectiva.
Un contact center con el que trabajamos tenía este mismo problema: no conseguía conectar con sus candidatos ni cerrar sus posiciones. Después de un análisis profundo, identificamos dos perfiles principales: jóvenes extranjeros y adultos con familiares a cargo. A pesar de sus diferencias en motivaciones y necesidades, tenían algo en común: querían trabajar en un contact center porque podían monetizar los idiomas que dominaban mejor que en otros trabajos y, además, les permitía tener un horario partido para compaginar con sus estudios y/o vida familiar.
Una vez identificamos esto, conseguimos atraer más candidatos que nunca; sabíamos dónde encontrarlos, qué les motivaba y qué argumentos les iban a convencer, transformando por completo la estrategia de reclutamiento.
(Aquí se puede ver la versión impresa del artículo publicado en el número 104 de Relación Cliente Magazine).
