Actualmente, el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su recorrido de compra, según Harvard Business Review, son clientes que agradecen una buena estrategia omnicanal. Se trata de usuario que suelen gastar un 4% más en cada ocasión de compra en la tienda y un 10% más en canales online, que los clientes que solo utilizan un canal. Según el informe de CCW Digital, el 96% de las empresas comprende la importancia de atender a los clientes en sus canales preferidos, y el 87% tiene planes activos para cumplir mejor con las preferencias de cada canal.
Teniendo esta realidad en cuenta, Enreach anima a las empresas a diseñar una estrategia omnicanal efectiva. Para ello han de dar los pasos siguientes pasos para conseguir una estrategia omnicanal eficiente y efectiva en la atención al cliente:
1. Conocer al cliente: Identificar sus preferencias, hábitos de consumo y canales preferidos para ofrecerle una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades.
2. Implementar un software de atención al cliente omnicanal: Contar con un contact center omnicanal es clave para centralizar todos los canales de comunicación (como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) en una única plataforma. Esto permite gestionar interacciones de manera eficiente y coherente. Además, esta solución permite analizar en tiempo real las estadísticas de cada canal, ofreciendo datos clave sobre el rendimiento, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, lo que facilita la toma de decisiones y mejora continuamente la experiencia y la efectividad del diseño de la estrategia omnicanal.
3. Centralizar la información: Conectar el CRM al contact center es fundamental para garantizar que todos los datos de los clientes estén organizados y accesibles desde una única plataforma. Esto permite a los agentes tener una visión completa del historial del mismo, sus interacciones previas, y sus preferencias. Al centralizar la información, se eliminan los silos de datos, permitiendo la personalización del servicio, mejorando la eficiencia operativa y asegurando una atención más fluida y efectiva en todos los canales.
4. Automatizar flujos e implementar inteligencia artificial: Por un lado, las organizaciones deben ser capaces de identificar y clasificar las solicitudes según su urgencia, importancia y canal, asignando el flujo de trabajo de manera eficiente según la naturaleza de cada situación. Por otro lado, el uso de chatbots y voicebots para gestionar tareas repetitivas y consultas simples permite liberar a los agentes, dándoles la oportunidad de centrarse en problemas más complejos. Además, la inteligencia artificial puede personalizar las recomendaciones de productos y servicios basándose en el comportamiento del cliente, lo que mejora la conversión y fomenta la fidelización. Un contact center omnicanal debe integrar también esta tecnología.
5. Formar al equipo: El equipo debe estar capacitado para gestionar interacciones en múltiples canales (chat, correo electrónico, redes sociales y llamadas) de forma coherente y personalizada. La formación debe centrarse en habilidades técnicas, como el uso de herramientas del contact center y CRM, así como en habilidades comunicativas, como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución rápida de problemas.
6. Establecer KPIs dirigidos a medir la efectividad de la estrategia omnicanal diseñada: Los clientes esperan el mismo compromiso con la excelencia en todos los canales de contacto, aunque sean diferentes: chat, teléfono, email… Por ello, la empresa debe establecer métricas que reflejen su compromiso general con la experiencia del cliente.
“Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente, como Enreach, no solo reconocen estas demandas, sino que se adaptan: enseñando a los agentes a hacer preguntas y consultar analíticas para comprender cómo están cambiando los gustos de los clientes, y ayudando a los agentes a desarrollar competencias básicas que se pueden aplicar en todos los medios y promover la colaboración entre sus diferentes funciones. El software Omnichannel Contact Center, permite a los agentes gestionar eficientemente todas las formas de comunicación, desde una interfaz centralizada. Esta herramienta no solo simplifica las operaciones, sino que también contribuye significativamente a la reducción de tiempos de respuesta y al aumento de la productividad en los centros de atención al cliente”, destaca Carlos Jiménez, COO de Enreach.
