La 9ª edición del Observatorio Contact Center comienza su fase de elaboración
El Observatorio Contact Center es una publicación que se ha consolidada como un referente de análisis, tendencias y evolución de la gestión de las relaciones de las empresas con sus clientes y de la atención y experiencia de usuario en España.
La Asociación ha abierto oficialmente la fase de convocatoria e invitación a profesionales, directivos y expertos de primer nivel que, a través de sus firmas, representan la diversidad y fortaleza del tejido empresarial español.
Aunque este Observatorio ha sido históricamente un espacio muy valorado y enfocado a los miembros de la Asociación, en esta edición, la AEERC extenderá las invitaciones institucionales a firmas invitadas y líderes destacados de compañías de diversos sectores de actividad, buscando enriquecer aún más el debate sectorial con visiones transversales.
La trayectoria del Observatorio Contact Center es el vivo reflejo de cómo ha evolucionado la relación de las empresas con sus clientes en España. A lo largo de estas ocho ediciones, la publicación ha analizado en tiempo real las mayores disrupciones del sector:
La era de la omnicanalidad y la digitalización: En sus inicios, el foco estuvo centrado en la integración de canales y en una transformación digital que obligaba a las compañías a unificar el teléfono, el chat y las redes sociales en una única experiencia sin costuras.
El gran giro del COVID-19 y el teletrabajo: El Observatorio documentó el histórico esfuerzo organizativo de 2020, cuando el sector demostró su condición de "servicio esencial", migrando en tiempo récord a un modelo de teletrabajo masivo que redefinió la conciliación, la ciberseguridad y la gestión de equipos deslocalizados.
La consolidación de la experiencia de cliente y el valor humano: Superada la pandemia, la publicación analizó cómo la tecnología no debía enfriar la relación, impulsando la empatía, la humanización del servicio y la profesionalización del rol del agente como embajador de marca.
La maduración de la inteligencia artificial: En las últimas ediciones, y de lleno en la actualidad, la IA ha pasado de ser una promesa tecnológica a un pilar operativo fundamental.
El debate ya no gira en torno a si adoptar o no la tecnología, sino en cómo integrarla de forma ética y eficiente para empoderar al talento humano, elevar la personalización y resolver de manera ultra-rápida las necesidades del cliente.
"A través de este Observatorio queremos seguir ofreciendo una fotografía nítida y rigurosa de la atención al cliente, ayudando a las compañías a anticipar tendencias y entender los retos que tenemos por delante en la relación con nuestros clientes", señala José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
"En estos ocho años, hemos visto cómo pasábamos de discutir sobre canales básicos a estructurar operaciones enteras apoyadas en inteligencia artificial. Este año, el Observatorio pondrá el foco en cómo convive ese despliegue tecnológico con el cuidado de las personas y la excelencia del servicio en la atención al cliente", añade.
Los expertos participantes analizarán en esta edición del Observatorio, las áreas que consideren más estratégicas para el futuro de la actividad: desde la alta dirección y las operaciones, hasta las últimas innovaciones en tecnología, inteligencia artificial, experiencia de cliente y la gestión del talento.
Al igual que en ediciones anteriores, se prevé contar con la valiosa participación como autores de decenas de portavoces de empresas líderes que aportarán una perspectiva única sobre los desafíos y oportunidades del mercado global, sirviendo como reflejo del tejido empresarial de nuestro país.
