La AEERC y la Asociación CEX siguen trabajando en la defensa de los intereses del sector de la atención al cliente y el contact center, especialmente en lo referente a lo que ven como un exceso de normas que impiden el desarrollo de su actividad. Esto les ha llevado a presentar alegaciones a dos proyectos de regulación que dificultan la actividad del sector, solicitando la retirada o la modificación de varios artículos tanto en la Orden Ministerial sobre fraudes de suplantación como en el Reglamento General de Suministro y Contratación de Energía Eléctrica.
Esta situación ha llevado a los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y al de la Asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, a enviar sendos escritos con alegaciones y propuestas de enmienda a los dos últimos proyectos de regulación que, en su redacción actual, representan graves amenazas para el normal funcionamiento de las empresas de nuestro sector.
Con el fin de poner en valor la importancia del sector, ambas asociaciones destacan en sus escritos que la industria española del contact center genera un volumen de facturación anual superior a los 2.200 millones de euros y aporta 100.000 empleos directos, solo por lo que se refiere a las empresas prestatarias de servicios (BPO), sin incluir los puestos de trabajo adicionales en empresas de consultoría, tecnología y en clientes finales (empresas de todos los sectores y también sector público), relacionadas con esta actividad. Y que un 14% de esta actividad viene de la operativa internacional, con tendencia creciente.
Reglamento General de Contratación y Suministro del Sector Eléctrico
Se trata de una iniciativa del Ministerio de Transición Ecológica y el Reto Demográfico, impulsada mediante Real Decreto (RD) para aprobar un Reglamento General (RG) sobre “suministro, contratación y protección del consumidor de energía eléctrica”.
En esta iniciativa se incluye, a propuesta de la CNMC, un apartado (artículo 13, z) que prohíbe al sector eléctrico realizar publicidad ni contratación por vía telefónica, salvo que exista una petición expresa por parte del consumidor o sea éste el que ha llamado.
Desde AEERC y CEX argumentan que el Ministerio no aporta ni una mínima justificación del porqué de esta medida, ni el preámbulo del proyecto ni en la memoria de impacto. Ambas asociaciones insisten en que la explicación sólo se ha podido encontrar en prensa, bajo la excusa de proteger a los usuarios ante las numerosas quejas recibidas en la CNMC, pero sin facilitar cifras.
Ambas asociaciones también argumentan que la venta telefónica está suficientemente regulada en otras normas como en la Ley General de Consumo, la de Telecomunicaciones y la de Protección de Datos, así como en una nota aclaratoria difundida por la AEPD. Por tanto, es innecesario volver a regular el apartado del consentimiento, prohibiendo específicamente esta actividad para el sector eléctrico, generando el consiguiente agravio comparativo con otros sectores y contraviniendo aspectos recogidos en normativa de rango superior.
De ser aprobada, esta norma supondrá la limitación de la libertad de empresa de las entidades que intervienen en el proceso comercial del sector eléctrico, restringiendo con ello la potencial oferta de servicios y afectando a la competencia en este mercado, así como perjudicando al consumidor final que no podrá recibir ofertas que le permitan mejorar sus condiciones de contrato. Y todo ello bajo una supuesta intención de protección al consumidor.
Con este contexto, AEERC y CEX han solicitado la retirada de este apartado.
Orden Ministerial para combatir las estafas de suplantación en llamadas y SMS
La segunda iniciativa está impulsada por el Ministerio para la Transformación Digital y la Función Pública y tiene por objeto la eliminación del fraude de suplantación de identidad de empresas. En este caso, los delincuentes se hacen pasar por empresas legítimas (bancos, eléctricas, telcos, etc.) y mediante llamadas telefónicas o mensajería a sus clientes (SMS, MMS, RCS) intentan robar sus datos personales o bancarios.
De nuevo bajo un propósito loable y compartido, nos encontramos con una serie de medidas que perjudicarán notablemente a nuestro sector.
Por una parte, ambas asociaciones muestran sus dudas respecto del impacto que pueden suponer determinadas medidas, recogidas en los artículos 4 al 7 (bloqueos del tráfico telefónico o de mensajes), en la actividad de las empresas de nuestro sector y, en particular, de la actividad internacional. Concretamente, las operadoras de telecomunicaciones deberán bloquear todo el tráfico que proceda de ámbito internacional, pero en el que figure un número llamante español, perfil que presentan habitualmente las campañas originadas en nuestros BPOs basados en offshore/nearshore. Por ello trasladan su cautela y preocupación al respecto.
De otra parte, y más grave, la OM establece en sus artículos 8 y 9 la prohibición de utilizar rangos de teléfono móvil y la obligación de usar numeraciones 800/900, respectivamente, tanto en las campañas de televenta como en los servicios de atención al cliente.
La prohibición de uso de móviles, que no se justifica desde el punto de vista de la eliminación del fraude, se trata de una medida arbitraria que restringirá la capacidad operativa de nuestras empresas con la consiguiente afectación en términos de empleo.
Por lo que se refiere a la obligación de teléfonos 800/900, si bien en algunas compañías las numeraciones indicadas ya están incorporadas (de hecho son obligatorias en empresas que prestan servicios básicos), la extensión a todas las empresas de cualquier sector y tamaño, vuelve a suponer una desproporción y en nada favorece la eliminación del fraude.
Como colofón, la disposición final tercera, exige que ambas se apliquen en un plazo de 20 días desde la publicación de la OM en el BOE. Este plazo es completamente inadmisible.
Por todo lo anteriormente indicado, la AEERC y la Asociación CEX solicitan la eliminación de los artículos 8 y 9 de esta OM y, por extensión, la eliminación del plazo de 20 días requerida para su adaptación, incluida en la disposición final tercera.
Al margen de esta actividad de la AEERC y la Asociación CEX, hya empresas implicadas directamente en esta regulación que han aprovechado el plazo de alegaciones para hacer sus aportaciones. Ha sido el caso de Finetwork. Esta,compañía de fibra y móvil, propone la creación de un grupo de trabajo público-privado para combatir las estafas de suplantación de identidad a través de llamadas y mensajes de texto.
