El 86% de los internautas españoles de entre 13 y 74 años son usuarios de redes sociales, lo que representa 30,3 millones de la población española, según se recoge en la XV edición del Estudio Redes Sociales 2024 de IAB Spain y Epsilon Technologies. Esto supone una oportunidad para las empresas que quieran entrar en contacto con este tipo de usuarios. La mayoría de los outsourcers se han preparado para ofrecer servicios a través de estos canales digitales. Y los proveedores de software de contact center, por su parte, han capacitado sus plataformas para optimizar dichos servicios.
En el estudio arriba mencionado de IAB Spain y Epsilon, se indica que el 52% de estos usuarios de redes sociales las utiliza para buscar en ellas información sobre productos o servicios, el 37% para comparar, el 31% para comentar o compartir la compra, el 26% las usa como canal de reclamación o para plantear una queja, y un 21% las utiliza como un canal más para comprar.
Pero, si nos fijamos solo en la predilección de las redes sociales como canal de atención al cliente, los datos de otro estudio, en este caso de Foundever (El Observatorio de Tendencias en CX), los consumidores españoles prefieren los canales de voz (76%), seguidos por el correo electrónico (39%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (24%). Las redes sociales, por su parte, ocupan el último lugar, con solo un 4,1% de los encuestados optando por ellas. Lo que, como apuntan desde Foundever, muestra que queda camino por recorrer para posicionarlas como un canal de comunicación en el que confiar.
Tecnología adecuada
Lo que parece evidente es que la presencia de las marcas en redes sociales les permite tener un mejor conocimiento de los usuarios, porque como hemos visto, son un excelente entorno donde los internautas buscan información, no solo de la propia marca sino de otros usuarios. ¿Cómo han de integra, pues, las empresas este tipo de canales en el contact center para ofrecer una estrategia de atención al cliente unificada? “Las redes sociales tienen diversas aplicaciones en los contact centers. Por un lado, existen canales claramente transaccionales, como el chat, WhatsApp, e incluso ciertas funcionalidades de Instagram y LinkedIn. La adopción de estos canales en los contact centers se centra principalmente en atender a los usuarios y responder a sus necesidades. Por otro lado, las redes sociales también desempeñan una función reputacional. Las empresas desean saber lo que se dice sobre ellas, ya sea positivo o negativo, y quieren tener la capacidad de influir en esa conversación y responder adecuadamente. Estas acciones suelen estar más orientadas a roles como marketing o community management. Aunque estos roles deben estar conectados con el ERP de la empresa, su nivel de interacción con la actividad tradicional del contact center es generalmente menor”, comenta Jorge García, director de Producto de Enreach.
Todas estas funciones que permiten las redes sociales está produciendo que la mayoría de los proveedores de software para contact center estén facilitando la integración de estos canales de forma nativa en sus plataformas junto a otros canales, como voz, email y chat. “Esto significa que los agentes pueden ver todas las interacciones de un cliente en un solo historial, independientemente del canal utilizado. En el caso de GoContact, y como base de un sistema completamente omnicanal, el agente puede cambiar el canal por el que se comunica con el cliente en cualquier momento. Los responsables de la operación disponen de métricas unificadas para medir todos los KPIs relevantes por cada uno de los canales y de manera unificada”, destaca Ricardo Coello, New Business Development Manager en GoContact.
En esta integración de los canales digitales en la estrategia de atención de las empresas hay que tener presente que las características de dichos canales difieren notablemente del tradicional canal de voz. “No requieren respuestas instantáneas en tiempo real y permiten el intercambio de archivos digitales, lo que exige que los procesos de gestión de clientes se adapten a estas particularidades. Un aspecto fundamental en la actualidad es la capacidad de almacenar esta información en un CRM, lo que hace que la integración del sistema de contact center con estos sistemas externos sea cada vez más relevante. Nuestros clientes, además, adquieren cada vez mayor experiencia en adaptar sus procesos de gestión para migrar de la atención por voz a las características de los canales digitales”, cuenta Jorge García.
(El reportaje completo puede leerse aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
