La IA podría ser una de las claves para que la productividad laboral mejorara en España, hoy, a la cola de los países de la UE, compartiendo honores con Luxemburgo. Sin embargo, la integración real de esta tecnología en las empresas aún se encuentra con muchos frenos. Uno de ellos, es el desconocimiento en profundidad de la misma y un cierto recelo a la destrucción masiva de empleo (unos 92 millones de puestos de trabajo, frente a los 170 millones que se espera que genere). Son datos que se compartieron ayer en el IV Congreso Contact Center, organizado por la AEERC y la Asociación CEX, en Madrid. Varios de los ponentes que protagonizaron esta jornada animaron a los presentes a acercarse a la IA sin miedo, para poder conocerla y aprovechar las oportunidades reales que ofrece. En el mundo del contact center, en concreto, puede ser el momento de marcar la diferencia, formando a los agentes humanos en esta tecnología y en la práctica de la empatía, porque ellos serán quienes realicen el trabajo de valor. Serán quienes, en una sociedad necesitada de atención, la presten cuando atiendan a los clientes. Las empresas que se atrevan a dar los primeros pasos en esta dirección estarán construyendo el contact center del futuro. En esta visión de futuro, hay quienes dicen que en breve las marcas competirán por ofrecer la experiencia inmersiva más potente. Experiencias donde el cliente sienta y viva aquello que las marcas no le pueden ofrecer en el mundo físico. Porque, parece que las marcas en ambos mundos, el virtual y el físico, seguirán estrategias diferentes en su desarrollo. En el punto en el que ya nos encontramos hoy, es tiempo de empezar a conocer mejor las herramientas de IA que pueden ser válidas para cada caso empresarial. Y dar rienda suelta a la imaginación para pensar «fuera de la caja», como los presidentes de la AEERC, José Francisco Rodríguez, y de la Asociación CEX, Íñigo Arribalzaga, invitaron a hacer en sus intervenciones.
Aunque un poco larga la introducción, es el resumen de las ideas más relevantes que me llamaron la atención de este Congreso bajo el lema de «Conexiones y oportunidades». Y sí parece evidente que la IA, protagonista de la jornada, casa bien con ambas palabras. No cabe duda, que la IA presenta muchas oportunidades en todos los sectores de la economía, pero no es menos cierto que falta mucho conocimiento sobre ella. De ahí, tal vez, el cierto recelo que existe en la sociedad y en el ámbito empresarial.
Acabar con el desconocimiento de la IA
Para despejar algunas lagunas, Silvia Leal, asesora de la OCDE y la Comisión Europea en estrategia digital, aportó algunos conocimientos sobre la misma. Así recordó, por ejemplo, que la IA generativa funciona por probabilidad de palabra y si no sabe la respuesta correcta se la inventa (alucinaciones) aunque la comunique con mucha seguridad. Para Silvia Leal, hablar con herramientas de este tipo requiere confrontar las respuestas, es un ejercicio muy recomendable porque incluso, las respuestas que no se esperan (erróneas), pueden servir para fomentar la creatividad de quien las recibe. Todo es cuestión de saber utilizar la herramienta y la cabeza.
También dejó claro que, a lo hora de automatizar tareas o procesos, por ejemplo, en un contact center, hay que entender qué hace diferente una maquina y un humano, y automatizar aquellos procesos donde la intervención humana no aporte valor.
Y no, no cree que la IA supere a un humano en todas las tareas. No lo superará nunca en aquellas que requieran contar con varias cualidades humanas a la vez, por ejemplo, creatividad, empatía y emotividad. Estamos hablando de tecnologías preparadas para hacer muy bien solo una cosa.
Todos estos apuntes sobre la IA conviene tenerlos en cuenta como referencia para acercarnos a ese conocimiento necesario, porque la velocidad de tsunami que trae su desarrollo parece imparable. Un desarrollo, que, según la UE y la OCDE, pasa por un futuro que será inmersivo. No, no se refieren a lo que conocíamos por Metaverso, que como apunta Leal, nos lo vendieron antes de tiempo. La tecnología inmersiva debe de tener, como mínimo, la misma calidad que la realidad. Y ahora, sí, ya la tiene. Por eso, aconseja a las empresas lanzarse a explorar. Reconoce que tenemos ante nosotros un gran reto, pero también una oportunidad que no podemos permitir que se nos escape.
En esta misma línea se mostró Javier Castro, Ai Strategy Senior Advisor y consejero de AI-Ready, en su «Face to face» con el presidente de la AEERC. Uno de los consejos que compartió hacía referencia a acercarnos a la IA pensando en el valor y la oportunidad que va a suponer. Algo que actualmente aún pocas empresas están haciendo, no ven el poder de transformación que tiene la IA.
Prestar atención conectando con una necesidad humana
Este poder transformador es también el que ayuda a encontrar en las personas su valor real, especialmente en un contexto sobre saturado. Pensemos en un agente de un contact center que esté preparado para prestarle toda su atención a un cliente con un problema concreto, ¿no es una manera de decirle lo importante que es para la compañía?, ¿tanto que solo él es importante en ese momento y por eso le presta toda su atención?
Y esta idea es la que exploró Alejandra Chacón, Strategy Director en Havas Media Netwok, el valor de prestar atención hoy, cuando está tan erosionada. Y es esta erosión la que hace que las personas la agradezcan. Se ha convertido en algo valioso por su escasez. Y en actividades como la atención al cliente, esta atención toma una importancia vital, ya que, podría decirse que es su materia prima.
No podemos olvidar, como señalaba, Alejandra Chacón, que, evidentemente, el desarrollo tecnológico es esencial, pero las necesidades que tenemos siguen estando unidas a lo humano.
Precisamente en este punto de lo humano, es donde se detuvieron en el segundo «Face to face» de la mañana, Jordi Reche, formador y consultor en comunicación no verbal, y el presidente de la Asociación CEX. Reche recordó que la comunicación no verbal refleja lo que sentimos.
Teniendo esto en cuenta y llevado al terreno, por ejemplo, de las ventas, explicó cómo el vendedor ha de procurar hablar con el lenguaje de su interlocutor, activando las neuronas espejo. Son las que nos llevan a validar a las personas que nos caen bien. También aquí la necesidad de prestar atención volvió a mencionarse como algo prioritario, las posturas del cuerpo muestran esta intención. Si realmente alguien o algo nos importa, pondremos el alma en ello.
Retos y desafíos económicos
Al margen de esta relación entre la importancia de la IA y los valores de los humanos para una convivencia laboral armoniosa, en este IV Congreso Contact Center también se abordó la situación macroeconómica en la que vivimos, así como algunos datos relativos a la economía española, con sus retos y desafíos. El protagonista de esta exposición fue Pablo Hernández de Cos, ex gobernador del Banco de España y profesor de IESE Business School. Aunque las previsiones económicas para la economía española son positivas, existen problemas estructurales que habría que resolver, como la baja productividad laboral, o el importante déficit público que soportamos.
El otro experto que aportó su punto de vista, sobre la economía española, más concretamente, sobre su mercado laboral, fue Juan Chozas, ex secretario general de Empleo y Of Counsel de Auren. En su intervención habló sobre la aprobación por parte del Consejo de Ministros, del anteproyecto de ley donde se recoge la reducción de la jornada laboral, negociado con los sindicatos y sin la patronal. Se espera una tramitación larga en el Congreso, de ahí que su entrada en vigor no sería hasta final de este año.
Asimismo, se refirió al problema del absentismo y a la magnitud del mismo en todos los sectores, en el del contact center, aún más si cabe.
Es evidente que todos estos retos de la economía, en especial del mercado laboral, son relevantes para esta actividad de la atención al cliente. De ahí que, José Francisco Rodríguez resaltara en su intervención la necesidad de poner en valor todo lo que representa el sector para la economía. Junto a Íñigo Arribalzaga, apuntó que son muchos los retos que hay por delante, (económicos, laborales, regulativos que afectan al sector..), y para enfrentarse a ellos, animaron a las empresas a pensar «fuera de la caja».
Antes de finalizar este IV Congreso Contact Center se entregó el reconocimiento al Embajador del Contact Center 2025, a Salvamento Marítimo, que recogió su director, José Luis García Lena.
En la conclusión del encuentro se dedicó un tiempo a los agradecimientos, en especial a las 34 empresa patrocinadoras del mismo, un número que crece cada año.
La próxima cita será el 26-2-2026. ¿Cuántas empresas comenzarán a pensar fuera de la caja hasta esa fecha?
