La adquisición de ICR EVOLUTION por parte de Total Specific Solutions (TSS), le ha servido para impulsar su estrategia de crecimiento e internacionalización. En paralelo, ICR integraba a su distribuidor TrueIt systems para crear una única compañía. Ahora, la marca resultante (ICR EVOLUTION) trabaja de manera independiente dentro de TSS España. Y este respaldo, además de aportar seguridad a los stakeholders, permite a la compañía poder ofrecer un soporte técnico aún más eficiente, equipos más grandes y diversos y mayor alcance en la distribución. De esta manera, cuenta con el músculo necesario para acompañar a sus clientes en su evolución como partner tecnológico de referencia.
Para los responsables de ICR EVOLUTION, el resultado final de esta adquisición por parte de TSS aporta un mix perfecto entre el trato de una empresa pequeña y cercana, y el sustento y estructura de una multinacional como TSS.
Recordemos que TSS está integrada en Constellation Software Inc (CSI), un ecosistema de empresas de software, presente en más de 100 países y con más de 900 compañías en cartera. Desde hace más de 25 años, se dedica a la adquisición y gestión a perpetuidad de empresas de software. Esto significa que, tras la adquisición, se mantiene la empresa para siempre, dándole una base sólida para continuar su evolución.
En cuanto a la unión de ICR EVOLUTION y TrueIT systems, ambas empresas pensaban en ello desde hace tiempo. «Teníamos claro que nuestro futuro venía de la mano, tras más de 10 años de exitosa colaboración. Cuando apareció TSS supimos enseguida que nadie mejor que ellos para hacerlo posible y acompañarnos con su experiencia y sus mejores prácticas», comenta Gabi Navarro, CEO de ICR EVOLUTION.
Por su parte, Álvaro Valeros, Strategic Manager & Product Owner de la compañía, comenta que fusionar herramientas de trabajo, flujos y conocimiento ha sido uno de los puntos más importantes, pero al ser empresas que ya trabajaban juntas como fabricante y distribuidor se ha conseguido hacer de una forma fluida y natural. La sinergia se ha dado desde el primer momento.
«Con esta integración, en ICR Evolution logramos una presencia robusta en los dos centros neurálgicos del sector en España: Madrid y Barcelona. A partir de esta base se da la proyección a otros continentes donde la empresa ya tiene presencia y también buscamos seguir creciendo. TSS tiene un rol fundamental en esta etapa, acompañándonos y guiándonos con buenas prácticas», resalta Álvaro Valeros.
Como parte de este camino en común, uno de los puntos a desarrollar es su plan de fidelización. El objetivo es que todos los clientes puedan tener acceso al 100% del potencial de EVOLUTION, el software de la compañía.
4 puntos esenciales en la estrategia
Pero las líneas de actuación generales que la empresa está potenciando en estos momentos se basan en cuatro puntos clave: mejoras de producto, servicio, soporte técnico y seguridad.
Producto: Se ha diseñado un roadmap ambicioso con foco en implementar soluciones con IA que puedan ayudar al agente, supervisor y cliente.
Soporte técnico: Se ha puesto a la medición en el centro de la estrategia. Medir para optimizar procesos, recursos, tomar decisiones precisas y mejorar constantemente.
Servicios: Además del operador y hosting que se agregan a la solución, se busca ofrecer valor a los clientes a través de la formación y de la autogestión. Utilizando webinars, vídeos y FAQs se busca que las empresas clientes sean expertas en la tecnología que utilizan para sacarle el máximo rendimiento.
«Notamos que al estar tan inmersos en las tareas del día a día, muchas veces falta tiempo para el aprendizaje y la mejora continua. Queremos que esto cambie, por eso ahora estamos haciendo un acompañamiento más cercano a nuestros clientes. Si ellos ganan, ganamos todos», puntualizan Valeros.
Seguridad: Se trata de un área que está en constante supervisión y optimización. TSS, como empresas de software, cuentan con políticas estrictas de ciberseguridad que constituye una garantía añadida.
Primeros pasos conjuntos que marcan objetivos
Lo cierto es que, en el camino recorrido ya se ha producido el primer lanzamiento conjunto, el de Quality. Se trata de una herramienta de evaluación de calidad que utiliza IA para guiar a los evaluadores en su trabajo o para trabajar por sí misma con criterios asignados para cada campaña o negocio. Esta tecnología proporciona a los managers de contact center insights detallados que permiten elevar los estándares de servicio, optimizar la experiencia del cliente y mejorar el rendimiento de los equipos.
Siguiendo con esta línea, en el roadmap de producto 2025 las prioridades son: la IA aplicada a diferentes procesos, gestión aún más eficiente de emails y mejora en la experiencia del agente con mejor tecnología y más soporte.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 104 de Relación Cliente Magazine)
