La mayoría de los contact centers están ya invirtiendo en soluciones de IA conversacional (un 77%, según un estudio de Relación Cliente, elaborado con el patrocinio de Inconcert y el apoyo de la AEERC). En este estudio se analiza el impacto y el estado actual de la IA conversacional y otras soluciones aplicadas a la experiencia de cliente. Uno de los puntos que se aborda se centra en el tipo de soluciones en las que más están invirtiendo las empresas para impactar en la experiencia de cliente.
En este sentido, destacan, los bots con flujos conversacionales para automatizaciones básicas (en un 66% de los contact centers); la aplicación de IA conversacional en algunas interacciones directas con el cliente (en el 61% de los casos); el uso de asistentes de IA para ayudar a agentes humanos (en el 60% de los contact centers) y el uso de speech analitys para automatizar la gestión de calidad (en el 52% de los casos).
A estas aplicaciones hay que sumar otras como los asistentes de IA para el análisis de datos y la generación de reportes de KPIs (en un 34% de los casos), así como, herramientas de workforce management para optimizar volumen y turnos de FTE (Full-Time Equivalent), (en el 18% de los casos).
Sin embargo, a pesar de que una amplia mayoría de las empresas ha implementado soluciones de IA en sus procesos de experiencia de cliente, su nivel de adopción efectiva aún es limitado en términos de volúmenes de interacciones gestionadas. Según los datos que se recogen en el estudio, el 66% de los encuestados afirma que menos del 10% de las interacciones actuales son resueltas mediante herramientas de IA conversacional, mientras que un 26% adicional sitúa esta proporción entre el 10 y el 30%.
Para conocer más detalles de este estudio sobre el impacto real de la IA conversacional y otras soluciones aplicadas a la experiencia de cliente, consultar el estudio, aquí.
