Charlamos con Ben Levy, presidente de Enghouse Interactive, sobre los actuales retos del mercado de los contact centers y sobre cómo está preparada la compañía para ayudar a sus clientes a hacerles frente con éxito.
Relación Cliente: Enghouse Interactive se ha consolidado como un referente global en tecnologías de experiencia de cliente y contact center, desde esta posición, ¿cuál es el su enfoque estratégico?
Ben Levy: Nuestra estrategia gira en torno a ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias de cliente, con libertad para hacerlo a su manera. En un entorno en el que las expectativas cambian constantemente, nuestro papel es acompañarlas para que no solo se adapten, sino que puedan liderar esos cambios.
Por eso centramos nuestras inversiones en tres pilares: innovación, flexibilidad y especialización sectorial. Hablamos de soluciones con inteligencia artificial, analítica en tiempo real, atención omnicanal y plataformas cloud, siempre con opciones flexibles de despliegue: en la nube, on-premise o híbrido. Así cada cliente elige lo que mejor se ajusta a su realidad.
En definitiva, todo parte de una visión muy clara: poner al cliente en el centro. Desde el desarrollo hasta el soporte, nuestro objetivo es ser un partner tecnológico que ayude a crecer, a mejorar el servicio y a adaptarse con agilidad.
Relación Cliente: ¿Cómo se está adaptando Enghouse al vertiginoso cambio en la experiencia de cliente, especialmente con el auge de la IA y la automatización?
Ben Levy: La transformación del sector está siendo impulsada por la inteligencia artificial, y en Enghouse lo vemos como una oportunidad para potenciar el talento humano, no sustituirlo. Nuestra estrategia integra la IA en todos los niveles del recorrido del cliente. Desde la automatización mediante chatbots y voicebots, hasta la asistencia al agente y el análisis completo de conversaciones, ayudamos a las organizaciones a responder con mayor rapidez, precisión y empatía.
Por ejemplo, nuestra solución Enghouse IA cuenta con un módulo que analiza automáticamente el 100% de las conversaciones, proporcionando una visión integral del rendimiento de los agentes. También incorporamos funcionalidades como enrutamiento predictivo, análisis de sentimiento y acciones proactivas, convirtiendo los datos en insights en tiempo real.
Para nosotros, la IA no es una funcionalidad más, es un pilar que potencia tanto a los agentes como a los clientes.
Relación Cliente: ¿Puedes hablarnos más sobre vuestras herramientas de IA y cómo están transformando el rendimiento en los contact centers?
Ben Levy: Una de las cosas más interesantes que estamos haciendo es aplicar IA a la evaluación del rendimiento de los agentes. Hasta ahora, la revisión manual solo llegaba a una pequeña muestra de interacciones. Hoy, con nuestra herramienta de evaluación automática, podemos analizarlo todo, de forma objetiva y continua.
Eso permite a los supervisores dedicar más tiempo a acompañar al equipo y menos a tareas repetitivas. Los agentes, por su parte, reciben feedback personalizado y constante, lo que mejora tanto el servicio como su desarrollo profesional.
Al combinar esto con nuestras capacidades de Voz del Cliente (VoC), los insights son aún más profundos. No solo se analiza el desempeño del agente, sino cómo se sintió el cliente durante la interacción. Y eso es muy valioso.
En definitiva, se trata de convertir cada conversación en una oportunidad para aprender, mejorar y construir relaciones más sólidas. Eso es, para nosotros, una gran experiencia de cliente.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los objetivos a medio y largo plazo para Enghouse Interactive?
Ben Levy: Al asumir el cargo de presidente, lo que más me motiva es el compromiso y el talento que veo en los equipos de todo el mundo. Para mí, los próximos años van más allá de cifras o productos: se trata de consolidar una cultura donde la innovación sea compartida, y donde todas las decisiones tengan sentido desde el punto de vista del cliente.
Queremos ser reconocidos como un partner tecnológico de confianza y líder en la transformación de la experiencia de cliente. Y eso implica invertir en tecnología cloud con IA, pero también conocer de cerca las necesidades locales. Ya sea un hospital en España, un banco en Brasil o una operadora en Sudáfrica, queremos aportar soluciones adaptadas a cada entorno.
Nuestra fuerza está en combinar visión global con ejecución local. Por eso también apostamos por adquisiciones que realmente aporten valor y amplíen nuestra capacidad de especialización en distintos sectores.
En resumen, lo que buscamos es construir relaciones duraderas, simplificar procesos complejos y ayudar a las empresas a ofrecer mejores experiencias de forma consistente.
Relación Cliente: ¿Qué papel juega la migración a la nube en vuestro plan de innovación, especialmente en el caso de sistemas PBX heredados?
Ben Levy: La nube es una parte clave de nuestro presente y futuro, sin duda. Pero en Enghouse también entendemos que cada empresa tiene su propio ritmo. Algunas están listas para migrar completamente, mientras que otras necesitan un enfoque más gradual, ya sea por requisitos regulatorios, operativos o económicos. Y eso es totalmente válido.
Nuestra propuesta es clara: no obligamos a nadie a seguir un único camino. Ofrecemos soluciones en cloud, híbrido u on-premise, y acompañamos a cada cliente según sus necesidades. Sabemos que muchos todavía operan con sistemas PBX tradicionales, y por eso nos aseguramos de que puedan modernizarse de forma progresiva, sin romper su operativa.
Así que sí, la migración cloud es esencial, y seguimos invirtiendo en ello. Pero lo más importante es que nuestros clientes se sientan seguros, sabiendo que cuentan con un proveedor y partner tecnológico que se adapta a ellos, y no al revés.
Nuestro objetivo, independientemente del modelo de despliegue, es claro: ofrecer tecnología que impulse la innovación, el crecimiento y una experiencia excelente para sus equipos y sus clientes.
Relación Cliente: ¿Cómo adapta Enghouse su propuesta a mercados concretos como el español?
Ben Levy: Ser global no implica aplicar la misma fórmula en todas partes. Una de nuestras fortalezas es saber adaptar lo global a lo local.
En el caso de España, escuchamos al mercado, cumplimos con la normativa local, damos soporte en español y trabajamos con modelos de negocio que encajan con la realidad del país. Nuestros equipos y partners en la región nos permiten aportar soluciones adaptadas, no generalistas.
Este enfoque, más cercano, es poco común en proveedores tecnológicos internacionales, y es una de las razones por las que seguimos creciendo en el mercado español.
Relación Cliente: ¿Cómo ves el futuro de los contact center en Europa y cuál es el papel de Enghouse en ese contexto?
Ben Levy: El sector en Europa está evolucionando rápidamente hacia modelos donde la experiencia, la fidelización y la satisfacción del cliente son prioritarias. A la vez, las empresas deben adaptarse a requisitos cada vez más exigentes en privacidad, transparencia de la IA y flexibilidad operativa.
Ahí es donde creemos que podemos aportar mucho. Nuestra propuesta es ayudar a las organizaciones a avanzar sin imponer modelos rígidos, con soluciones que se ajusten a sus prioridades reales. Ya sea para facilitar el trabajo híbrido, automatizar procesos o cumplir con el GDPR, estamos preparados para acompañar.
En Europa, se valora mucho la combinación de soluciones adaptadas al mercado local con el respaldo de una empresa global. Y ese es nuestro enfoque: ofrecer tecnología flexible, con equipos regionales y conocimiento sectorial para áreas como banca, salud o servicios públicos.
Nuestra misión es ayudar a construir contact centers eficientes, con un enfoque humano y preparados para lo que venga.
Relación Cliente: ¿Qué estilo de liderazgo aplicas como presidente de una empresa tecnológica internacional?
Ben Levy: Para mí, liderar significa escuchar y dar espacio para que las personas puedan aportar. Eso vale tanto para nuestros equipos como para nuestros clientes.
Tengo la suerte de trabajar con profesionales muy preparados en distintos países. Mi papel es asegurar que tengan la claridad, los recursos y la libertad para innovar y colaborar entre regiones.
Creo que las mejores decisiones salen cuando todos están alineados con un propósito claro. Y en nuestro caso, es sencillo: ayudar a nuestros clientes a ofrecer mejores experiencias. Cada decisión debe responder a esa idea.
Internamente, apuesto por una cultura basada en la confianza, la transparencia y el aprendizaje continuo. Las ideas más valiosas muchas veces surgen de quienes están cerca del cliente, no desde la dirección.
Al final, liderar es estar al servicio del equipo. Si consigo que las personas den lo mejor de sí, y eso ayuda a nuestros clientes a crecer, entonces vamos bien encaminados.
Relación Cliente: ¿Qué diferencia a Enghouse Interactive en un mercado tan competitivo como el de soluciones CX?
Ben Levy: Lo que realmente nos distingue es la amplitud y adaptabilidad de nuestras soluciones, y la manera en que las personalizamos para responder a las necesidades reales de nuestros clientes. Contamos con el porfolio más completo del mercado, con soluciones multicanal y colaborativas para contact centers disponibles en la cloud, on-premise o híbridas. Esa flexibilidad es clave, porque cada empresa está en un punto distinto, con sus propios condicionantes operativos y económicos. No imponemos un camino, acompañamos el que mejor les funcione.
Además, nuestro profundo conocimiento sectorial marca la diferencia. Ofrecemos soluciones específicas para verticales como Recobros, Seguros, Salud, Banca, Retail, Outsourcing, entre otros, cada uno con sus propios desafíos y expectativas. Ya sea para automatizar recobros de pequeña cuantía, habilitar videollamadas seguras o mejorar la experiencia omnicanal, tenemos las herramientas y la experiencia para generar impacto real.
Relación Cliente: Y, por último, nuestro equipo. No estamos aquí solo para vender software y ya, sino para colaborar estrechamente con nuestros clientes, nos adaptamos a sus mercados y evolucionamos sus soluciones a lo largo del tiempo.
Ben Levy: En un mercado CX tan concurrido, destacamos porque unimos flexibilidad, especialización y compromiso a largo plazo, con un objetivo claro: ayudar a nuestros clientes a crear experiencias más inteligentes y humanas.
