Fractalia necesitaba abordar la implantación de una plataforma omnicanal que le permitiera mejorar la experiencia de cliente, optimizar la eficiencia operativa y sentar las bases para incorporar tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial. Era también esencial que además de dar respuestas a las necesidades actuales de la compañía, estuviera preparada para adaptarse a los retos del futuro. Con el fin de alcanzar todos estos objetivos, se confió en la solución de CCaaS de Five9, proyecto implantado por su partner, Nuveto.
Desde Fractalia, empresa de tecnología global especializada en gestión IT y comunicaciones, destacan el proyecto como un caso de éxito. Y lo entienden así, porque en él se combina rapidez en la implantación, capacidad de evolución tecnológica y enfoque centrado en la mejora continua de la experiencia del cliente. Elementos, todos ellos que permiten a la compañía posicionarse a la vanguardia en atención y eficiencia operativa.
Mejorar la situación
Pero enmarquemos el tema conociendo el punto de partida de este proyecto. Fractalia trabajaba con una solución multicanal que presentaba problemas en los canales digitales y ofrecía poca visión de futuro para incorporar IA. «Esta situación limitaba nuestra capacidad para adaptarnos a las nuevas demandas del mercado y a las expectativas de nuestros clientes, especialmente en lo relacionado con la integración de canales y la automatización de procesos«, señala Rodrigo Cabrera, director de Operaciones de Fractalia CiberAlarma.
Se buscaba, asimismo, una solución que facilitara la gestión centralizada de todos los canales de contacto, permitiera una visión 360º del cliente y ofreciera herramientas para la automatización y mejora continua del servicio.
Para encontrar la solución que más se adaptara a sus necesidades, se realizó una búsqueda exhaustiva y una fase de pruebas técnicas con las seleccionadas. Cada solución debía completar un piloto de estabilidad y cumplir con los requisitos funcionales y de integración previstos. «Five9 fue la opción que más destacó en estas pruebas, demostrando un alto nivel de fiabilidad, flexibilidad y capacidad de adaptación a nuestras demandas«, recuerda Rodrigo Cabrera.
«Además, la visión de futuro de Five9, especialmente en lo referente a la integración de inteligencia artificial y automatización de procesos, fue un factor clave en la decisión inicial. Apostamos por una plataforma que no solo resolviera los retos actuales, sino que también nos permitiera evolucionar y prepararnos para los desafíos tecnológicos del sector«, añade Rodrigo Cabrera.
Planificación detallada
Era también esencial que mientras se realizaba la implantación, esta no repercutiera en la calidad del servicio que se prestaba. De ahí que se definiera un plan de transición cuidadosamente estructurado. Así pues, la migración de los servicios se realizó de manera gradual, asegurando que los clientes no se vieran afectados en ningún momento. El objetivo principal era evitar la convivencia prolongada de dos plataformas de atención, ya que esto podría haber complicado significativamente la operativa diaria.
Para minimizar cualquier posible impacto, se eligió un mes con un volumen de trabajo estimado bajo, lo que facilitó una transición más controlada y segura. «La migración se ejecutó a la perfección gracias a una planificación detallada y a la realización de pruebas previas exhaustivas. Este enfoque permitió que el cambio de plataforma fuera transparente para los usuarios y que la calidad del servicio se mantuviera en todo momento«, apuntan desde Fractalia.
Se daba cierta complejidad, ya que había varios canales implicados, de hecho, esta solución CCaaS de Five9, incluía el módulo de voz VCC, Omnicanalidad con chat, mail, canal de WhatsApp, video, además de la herramienta de Calidad de Sigma Quality.
Desde Five9 recuerda que la implantación fue mucho más rápida de lo esperado, ya que al ser una solución 100% cloud, el despliegue e implantación se pudo hacer progresivamente y sin afectación al negocio de Fractalia. Un hecho importante a la hora de planificar la migración de un sistema on- premise a una solución cloud.
También había que cuidar el detalle de la integración con el resto de herramientas de la compañía. «La solución de CCaaS de Five9, se integra con las diferentes soluciones actuales de CRM y Ticketing que tiene el Grupo Fractalia mediante las numerosas APIs de las que dispone la solución de Five9. Durante la fase de integración y adaptación nuestro partner Nuveto tuvo una implicación máxima para poder alcanzar los objetivos de tiempo de Fractalia«, señala Luis Dias, Enterprise Sales Director Iberia en Five9.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine)
