Nedgia, la distribuidora de gas de grupo Naturgy, ha transformado su modelo de atención al cliente con la inclusión de agentes de IA generativa. IBM Consulting ha diseñado e implementado el proyecto con la creación de un innovador contact center basado en agentes virtuales.
Esta solución refuerza la atención al cliente mediante la incorporación de agentes virtuales inteligentes a los servicios de atención habituales de la compañía, tanto en el canal telefónico como en el digital. Este desarrollo permite a Nedgia replicar y ampliar los casos de uso de automatización, logrando una mejora del servicio en el que la mayoría de las interacciones sean resueltas de forma satisfactoria por los agentes de IA.
Esta automatización de procesos incluirá, entre otras, la incorporación de servicios como la gestión de citas para inspecciones periódicas, información sobre la lectura del contador y, en un futuro, la capacidad de modificar datos del punto de suministro. Todos estos avances permitirán a los clientes gestionar sus citas de forma automática, con una experiencia fluida y reduciendo drásticamente los tiempos de espera y de resolución de incidencias.
Además, la solución implantada de agentes de IA es capaz de entender y gestionar solicitudes complejas, derivando las conversaciones entre agentes virtuales especializados según la temática, lo que aporta una interacción más natural y eficiente. Estos agentes virtuales reforzarán los actuales sistemas de atención humana que Nedgia seguirá ofreciendo.
“Este nuevo modelo de atención marca un antes y un después en la forma de relacionarnos con nuestros clientes. Con este proyecto estamos ofreciendo respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente”, indica Raúl Suárez, CEO de Nedgia. Asimismo, también pone en valor el compromiso con la innovación de la distribuidora de gas y del Grupo Naturgy como forma de continuar aportando valor al sector energético, con un rol protagonista en la transición por su papel como impulsor de los gases verdes.
“El caso de Nedgia ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de transformación digital, combinando experiencia sectorial, conocimiento tecnológico y una metodología centrada en el cliente”, explica Susana Andújar, Partner Digital Business and Customer Transformation de IBM Consulting para España, Grecia e Israel. “Nuestra misión es acompañar a las organizaciones en su transformación, adaptándonos a sus necesidades y aprovechando sus infraestructuras; el éxito de Nedgia remarca el enorme potencial que tienen los agentes de IA, correctamente diseñados e implementados, en la atención al cliente”, añade.
Este proyecto se enmarca en la colaboración entre Naturgy e IBM Consulting, organizaciones que comparten la misma visión sobre el potencial de la IA Generativa para revolucionar la relación con sus clientes.
Optimizando la experiencia del cliente
En el núcleo de esta transformación, Nedgia integra plataformas que agrupan grandes modelos de lenguaje (LLM) y soluciones de contact center en la nube. La compañía ha implementado esta integración de forma gradual, permitiendo la compatibilidad con los sistemas ya existentes en Nedgia, lo que ha permitido a la compañía avanzar hacia un modelo pionero por el aprovechamiento de tecnología avanzada sin necesidad de grandes cambios estructurales ni inversiones complejas.
Mientras las soluciones de IA tradicionales requieren un nivel de supervisión continuo, los agentes de IA actúan de manera independiente: deciden qué herramientas utilizar, cuándo utilizarlas y cómo. Además, aprenden y se adaptan a medida que trabajan, para mejorar continuamente su enfoque, alcanzar objetivos específicos y optimizan las interacciones.
Los agentes virtuales de IA también propician una mejora cualitativa diferencial al mantener conversaciones no deterministas, entendiendo el contexto y gestionando múltiples temas en tiempo real también. Ofrecen una experiencia más personalizada en el trato con los clientes al detectar las emociones del cliente y adaptar la respuesta, tono y lenguaje en consecuencia.
Este salto, cuantitativo y cualitativo, puede ayudar a mejorar el servicio, incrementar la capacidad de atención y aumentar la satisfacción de los clientes. Con esta transformación, Nedgia se posiciona a la vanguardia de la innovación en la atención al cliente, reforzando su compromiso con la excelencia operativa y la satisfacción de sus usuarios.
