Con la vuelta a la rutina, y el comienzo del curso escolar, la fidelización de los clientes se convierte en una de las principales asignaturas a sacar matrícula por las organizaciones. Analítica, inteligencia artificial y atención personalizada, claves para iniciar este nuevo curso escolar.
Para los expertos de Sabio Group, el inicio del curso escolar en las empresas estará marcada por la implantación de asistentes virtuales inteligentes, el desarrollo de canales omnicanal totalmente integrados, la automatización de procesos con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa o el uso de modelos predictivos que ayuden a las marcas a adelantarse a las expectativas y necesidades de los usuarios.
Además, según detalla Stuart Dorman, Chief Innovation Officer en Sabio Group, «en el año 2028 la experiencia de cliente estará en gran medida bajo el paraguas de la inteligencia artificial, por lo que es primordial que las empresas se adapten a la nueva realidad«.
De cara a aprovechar este periodo clave en el calendario de las organizaciones, Sabio Group establece 5 lecciones clave que permitirán a las empresas encarar este inicio del curso escolar, fortaleciendo la relación con sus clientes:
1. Escucha activa todo el curso: del mismo modo que un buen profesor sabe escuchar a sus alumnos, una marca debe recopilar, analizar y actuar sobre el feedback de sus clientes durante todo el año. A través de herramientas de monitorización en tiempo real es posible la anticipación a posibles problemas y adaptar la estrategia empresarial a las expectativas y necesidades cambiantes de los usuarios.
2. Personaliza cada interacción: los consumidores buscan una experiencia cada vez más adaptada a sus gustos y necesidades, por lo que una oferta a medida puede marcar la diferencia. Desde
recomendaciones basadas en interacciones anteriores hasta comunicaciones segmentadas por perfil, la personalización marca la diferencia y reduce el porcentaje de abandono.
3. Experiencias memorables: está demostrado que las emociones generadas son el mejor camino para vincular una marca con su público. No basta con cumplir, las marcas deben sorprender. Brindar experiencias diferenciadas, memorables y únicas, a través, por ejemplo, de un servicio de atención al cliente más humano o una propuesta digital intuitiva y ágil, es el camino para dejar huella y duplicar nuestras posibilidades de recomendación.
4. Reforzar el sentimiento de pertenencia: los humanos, como seres sociales, necesitan identificarse con un grupo. Por ello, es importante la creación de clubes de fidelización, junto a otros programas que aumenten esta sensación, como espacios de interacción digital, para fortalecer la conexión emocional y reforzar el compromiso a largo plazo.
5. Mide, aprende y mejora continuamente: las métricas adecuadas en CX, junto a la inteligencia artificial y la analítica avanzada son capaces de reforzar la relación con el cliente. La fidelización necesita de un ciclo constante de análisis y evolución, por lo que contar con indicadores concretos como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Effort Score (CES) ayudará a detectar patrones de comportamiento, identificar puntos críticos y ajustar la estrategia de manera ágil y proactiva.
La experiencia de cliente se convierte en este comienzo del curso escolar en el principal motor de fidelización y crecimiento para las organizaciones. Tal y como indican desde Sabio Group, «la combinación de tecnología avanzada, como la inteligencia artificial o la analítica predictiva, con el factor humano de la atención personalizada, permitirá a las empresas en estos meses diferenciarse y generar interacciones que trascienden«. Las empresas tienen ahora el propósito de crear relaciones que sepan generar valor real en cada canal de interacción y comunicación.
