Los expertos que acudieron a Disrupt 2025, el evento organizado este jueves en Madrid por Sabio, analizaron los retos a los que se enfrenta en estos momentos la IA, especialmente el referido a la adopción de la IA por parte de las empresas. Sí quedó claro que se trata de una tecnología con potencialidades para todas las áreas de las compañías. Pero, también quedó patente que la IA, especialmente algunos modelos, está preparada para ser utiliza con elevadas posibilidades de aciertos en diversos proyectos. ¿Dónde están, pues, los frenos?
Generalmente, la tecnología va por delante del día a día en las empresas y en el ritmo de vida en general. De hecho, la rápida adopción por parte de los usuarios, será la que finalmente catapulte a una tecnología en concreto al éxito. Y si nos paramos a pensar, en el caso de la IA (que lleva muchos años entre nosotros) y su implantación en las áreas de atención al cliente, la realidad es que aún queda un largo camino por recorrer. Cierto es que la mayoría de los directivos son conscientes de las necesidades de integrarla en sus compañías. Sin embargo, hay desafíos que abordar primero, como el tema de la privacidad de los datos, los cambios casi constantes que se dan en el propio desarrollo de la tecnología, el coste que todo ello supone, los sesgos con los que aún la IA trabaja, o las «alucinaciones» que a veces tiene. Todos son datos que sopesan las empresas. Aunque los expertos que participaron en Disrupt 2025 creen que ya se ha alcanzado un punto de madurez importante como para empezar a trabajar con ella y formar a los equipos en esta disciplina.
Retos de una tecnología que parece lista para aplicarse
En el repaso de la evolución de la IA que Stuart Dorman, Chief Innovation Officer Sabio Group, hizo en este Disrupt 2025, ya abordó estos rápidos cambios que estaba siguiendo en su desarrollo en los últimos años. Esta rapidez en los cambios no ayuda a poder predecir hasta dónde seguirá evolucionando o cómo va a afectar a nuestras vidas. Aunque los expertos sí se atreven a decir que las van a cambiar por completo. ¿Cuándo? Esa ya es otra cuestión.
En su repaso por los avances más importantes de la IA para su desarrollo actual, Dorman, señaló la primera ola importante con el Large Language Model; la siguiente ola, con el desarrollo de la GenIA, y la nueva actual, con la irrupción de la Agentic AI, los agentes autónomos. Estos vienen a marcar un nivel más en la forma de trabajar y de ofrecer esa experiencia de cliente.
Prepararse para el cambio de paradigma
Pero, ¿tiene ya este nuevo modelo la solidez necesaria para ser implantada en estos momentos?, es más, ¿llegarán las empresas en algún momento a aptar por ofrecer todos sus servicios automatizados prescindiendo de los agentes humanos? Es una posibilidad. De hecho, hay expertos que avisan: los agentes que hoy se dedican a gestionar tareas repetitivas y de poco valor, serán reemplazados a corto y medio plazo.
Esta idea la defendieron en la primera mesa de debate sus integrantes, Javier Martinez, Head of Customer Engineering en Google Cloud Spain y Portugal; Carlos Santana (Dot CSV), youtuber, divulgador y experto; Jon Hernández, divulgador de IA; y Daniel Gil, Solutions Architect en Sabio España.
En sus exposiciones coincidieron en señalar que no se le puede exigir a la tecnología que sea infalible. El grado de madurez actual de la IA es un buen punto de partida parea empezar a plantear proyectos que permitan flexibilidad para irse adaptando a los nuevos desarrollos. Y resaltaron que invertir ahora en proyectos de IA es esencial para ganar competitividad. Además, este año la voz de la IA experimentará importantes mejoras, hasta el punto de no distinguirse de la de un humano.
Pero, sigue habiendo frenos que impiden una rápida adopción por parte de las empresas. Aunque es cierto que algunas ya llevan tiempo trabajando en proyectos donde la IA juega un papel importante. Un ejemplo de ello son ABANCA, RENFE y Securitas Direct, todas ellas clientes de Sabio desde hace años.
En otra de las mesas de debate celebrada en Disrupt 2025, Luis Alberto de la Cruz, director general Corporates en CIONET; Eduardo Aldao, director de Innovación en ABANCA; Jaime Gil, director de Innovación y Transformación Digital; y Arantxa Palacio, Country Manager Spain&Portugal en Genesys, abordaron algunos de los retos que atañen a las empresas que están comenzando a implantar proyectos de IA.
Esta última señalaba que un desafío importante a la hora de crear este tipo de proyecto es la manera en la que están guardados los datos en las empresas, sin conexión entre ellos, unirlos y orquestarlos para ofrecer una buena experiencia de cliente, es a veces un trabajo complicado.
En Disrupt 2025 hablan los protagonistas
Pero, qué mejor que las propias empresas que están apostando por la IA expliquen los principales desafíos con los que se encuentran en este camino.
En ABANCA empezaron hace 3 años a trabajar en un proyecto con IA. Buscaban una plataforma que permitiera adoptar la IA que más interesara en cada momento. Se implantó un modelo centralizado que trabaja con pequeños proyectos, algo clave para el éxito de la IA. Se trabaja con RPAs y con IA. Este modelo supuso gestionar un cambio cultural, además de la consiguiente formación de los agentes. Se han detectado 44 casos de uso, de los que ya hay en producción 33, algunos de cierta relevancia.
También tienen proyectos con IA descentralizada, pero aquí aún se está montando el proyecto, se tiene en mente diseñar una infraestructura fácil de usar.
En cuando a su relación con Sabio, esta viene de tiempo atrás. Hace un mes completaron su migración a la nube con Genesys Cloud y trabajan con la plataforma de calidad de Verint.
Sobre su estrategia de futuro en CX, en ABANCA apuestan por combinar la atención automatizada y la prestada por agentes humanos. Para aquellas empresas que deban enfrentarse a un proyecto de IA, aconsejan hacer un análisis de procesos previo, y definir detalladamente qué se quiere hacer, para qué y cómo. Esto facilita el trabajo y ayuda a afinar los costes.
En esta exposición de ABANCA también participaron en otro momento de Disrupt 2025, Rosa Seoane, directora digital Distribution & Workplace, y Sarah Pinilla, gerente de Transformación Contact Center y BPO.
Este Disrupt 2025, Securitas Direct fue otra de las compañías que expuso su caso de éxito, y lo hizo de la mano de Laura Trujillo, Voice Technology Manager. La compañía también trabaja con Genesys y con Verint. Con esta última compañía han realizado su gran proyecto de auditoría de calidad, implementando IA para ello.
La compañía quería saber si estaba ofreciendo una buena experiencia de cliente, pero no auditaban suficientes llamadas para tener datos objetivos y representativos.
Con la automatización de esta evaluación se transformó el concepto de calidad (no solo para escuchar cómo lo hace el agente, sino también hay también y sobre todo, para analizar el proceso en sí que la empresa tiene diseñado).
Hoy, se ha logrado tener el 100% de las evaluaciones (más de un millón de llamadas al mes en España). Esto ha supuesto una mejora del 30% en los indicadores de la CX, así como una reducción de un 15% en los tiempos de espera. Todo ello supone una mejora operativa importante.
Por su parte, los responsables de RENFE, Ana María Cano, gerente de Atención al Cliente; Beatriz Alhama, Jefe de Contact Center; y su CIO, ya mencionado arriba, hablaron de los avances en su estrategia de CX, con el cliente en el centro, y por su apuesta por balancear la atención de agentes humanos y la prestada por sistemas basados en IA.
En este Disrupt 2025, recordaron cómo se ha realizado la estructuración del contact center de la mano de Sabio, con Genesys Cloud. También se abordaron los avances que se están dando en lo que supone la adopción de la IA, para lo que se ha creado un Comité de IA con diferentes expertos de distintos departamentos de la compañía. El objetivo es aprender entre todos y analizar qué iniciativas son más convenientes abordar. Se están analizando distintos casos de uso para ver dónde y cómo se podrían aplicar, teniendo en cuenta su coste.
Son conscientes de que la IA aportará una nueva manera de trabajar en la que se podrá diseñar esa experiencia ¡wow! tan deseada por las compañías. En el caso de RENFE, a la empresa le gustaría algún día que, con nada más contactar con ellos, nos pudieran ofrecer una experiencia personalizada en función de nuestros datos, incluyendo, por ejemplo, la posibilidad de reserva restaurante, hotel, o asistir a un concierto de un grupo que nos gusta.
Experiencias así parece que queda tiempo para que las veamos. De hecho, ninguno de los expertos que participaron en Disrupt 2025 se atrevieron a predecir cuál va a ser el techo del desarrollo de la IA (aquí la legislación es un punto importante a observar). Lo que sí recalcaron algunos es que con el desarrollo actual de la IA ya se puede ser mucho más eficientes y productivos, al margen de los desafíos que acompañan su implantación.
