Beyond, la compañía especializada en IA avanzada, aplicada a la experiencia de cliente y perteneciente a Corporación Valora, tuvo una gran acogida en su presentación este miércoles en Madrid. El evento, organizado bajo el título: «IA en acción, de promesa a realidad», reunió a un nutrido grupo de profesionales del sector y en él, los retos de la IA se abordaron tanto desde el punto de vista teórico como práctico.
La mayoría de los ponentes recordaron el ritmo exponencial que el desarrollo de la IA está imprimiendo ya a las empresas e incluso a la sociedad. A la voz de líderes expertos en esta tecnología, que hablaron de los desafíos que su desarrollo supone para la sociedad, se unieron las explicaciones de profesionales de distintas empresas que ya la están aplicando en su día a día.
Portavoces de Beyond, por su parte, realizaron una demostración en directo de las capacidades reales de sus avatares de IA avanzada, agentes que llegan para trabajar codo con codo con los agentes humanos, optimizando y agilizando las gestiones.
En este marco Albert Ollé, presidente y fundador de Corporación Valora, recordaba al inicio del evento que la pretensión de la compañía es «crear experiencias más humanas, ágiles y memorables». Asimismo, apuntó las sinergias que aporta esta apuesta de Beyond en la estrategia de negocio futura de Emergia, puesto que ambas compañías están bajo su paraguas.
En esta línea, la propuesta de Beyond se centra en transformar la atención al cliente integrando la IA de forma fluida en los procesos actuales, sin interrupciones. Su modelo híbrido combina la eficiencia de la tecnología —que escala el servicio y permite gestionar grandes volúmenes con rapidez— con la supervisión y experiencia humanas en los momentos clave, garantizando interacciones más valiosas y cercanas.
Para dejar constancia de esto, responsables de la compañía hicieron demostraciones en directo de cómo pueden trabajar estos avatares dotados de IA generativa avanzada. Así, se pudo ver gestionando una reclamación al «metahumano Alan CX», un agente cognitivo, que razona, conversa y resuelve en tiempo real en un primer contacto a través de cualquier canal. La demo mostraba cómo el agente virtual era capaz de resolver una reclamación de una cliente muy enfadado por un problema con su tarjeta bancaria y la resolución final de la incidencia en la misma llamada.
Compartir experiencias para seguir avanzando
Al margen de mostrar las posibilidades que presenta Beyond en el mundo de la atención al cliente, el evento tenía el objetivo de inspirar a los asistentes para aplicaciones concretas en sus empresas. Y la mesa de debate fue un elemento importante en este propósito. En dicha mesa, moderada por Raquel Martín-Alonso, CIO de Emergia, participaron responsables de compañías que ya están usando IA en distintos casos de uso, como Banc Sabadell o GMV, junto a otras compañías como GoContact y Deloitte.
En el caso de Banc Sabadell, la entidad financiera está usando IA para ayudar a los gestores a ser más eficientemente. Y en el área de banca de empresa, la utilizan para que les explique a los clientes las característica del mercado, cómo se están comportando los competidores, etc. Es decir, la IA es la encargada de realizar informes de inteligencia de mercado para dárselo a cada cliente, así lo contaba en su intervención Pol Navarro, subdirector general, Chief Digital, Sales & Customer Success.
Pol Navarro daba un consejo a las empresas que aún no se habían atrevido a probar los resultados de la IA y las invitaba a empezar por un proyecto con impacto rápido en el negocio para poder seguir avanzando.
Por su parte, Enrique Fraga, director general de Servicio Espaciales en GMV, reconoce que llevan tiempo trabajando en casos de uso con IA y que han asumido muchos fracasos, que cree necesarios para alcanzar el éxito. Apuesta por invertir en tecnología, sin dejar de analizar las novedades que van apareciendo. Y aquí, se hace necesario saber manejar exponenciales, un problema real porque es posible que en alguna ocasión se esté invirtiendo en algo que ya está obsoleto. Para seguir avanzando en la buena dirección, ve fundamental pedir ayuda a los expertos, siendo conscientes de que, puede que no tenga sentido lo que se ha pensado implantar por el propio tiempo exponencial que el que vivimos.
De la misma opinión es, Óscar Díaz, director comercial de GoContact, para quien es importante comenzar desarrollar algún caso de uso en IA ya para no quedarse demasiado atrás. Para llevar una iniciativa de este tipo adelante, propone a las empresas previamente, analizar el objetivo que se persigue, sabiendo qué se le quiere pedir a la IA, estudiar los beneficios que se van a obtener con el proyecto y hacer partícipes a los trabajadores de ellos. Cree importante pensar siempre en la escalabilidad del proyecto a abordar.
En este sentido, César Martín, responsable de IA en Deloitte, recomienda tener un plan de procesos antes de realizar el proyecto, porque funciona lo que se ha estudiado previamente, es necesario, por tanto, un plan estratégico. Para César Martín es importante alinear el caso de uso a los intereses de la compañía, así como contemplar los temas legales de cada sector, la seguridad, el entorno tecnológico que se va a usar o la adecuación del modelo tecnológico. Todos ellos son elementos relevantes a tener en cuenta en la parte inicial del proyecto.
Nueva realidad
Es evidente que estamos ante una nueva realidad, en la que, como decía Omar Hatamleh, autor y experto global en inteligencia artificial, la IA va a cambiar la sociedad en la que vivimos, no solo la manera de trabajar, sino de vivir y de relacionarnos entre nosotros. Entramos en un entorno con grandes retos, es la primera vez en la historia de la humanidad en la que vamos a competir con capacidad intelectual (estamos en la fase inicial de la IA que vendrá).
En su exposición, Omar Hatamleh, apuntaba que de ahora en adelante lo aprendido no nos va dar valor, este vendrá de seguir aprendiendo, y sabiendo ser adaptables al cambio, y sobe todo, siendo proactivos, nunca, reactivo. Esta es una de las claves esenciales a seguir en el nuevo paradigma en el que nos encontramos.
En esta realidad, empresas como Beyond son las que buscan ir abriendo camino. En su caso, para avanzar haciendo más eficientes las gestiones de las relaciones con los clientes y preparando a las empresas para el futuro retador que ya está aquí.
De hecho, Corporación Valora, a la que pertenece la compañía -como ya hemos comentado-, considera que Beyond será un pilar estratégico en su crecimiento. La creación de esta nueva empresa responde a la apuesta del grupo por la innovación y el valor añadido, con el objetivo de estar a la vanguardia tecnológica y ofrecer soluciones tangibles que generen impacto en los negocios de sus clientes. La corporación ha invertido históricamente en la industria de la relación con el cliente en compañías como, además de Emergia, en DGT/TELETECH o Presence Technology/Enghouse. Los responsable de este grupo están convencidos que la IA marcará el futuro de una actividad como la gestión de la relación con los clientes.
