En un mundo donde cada punto de contacto digital define la reputación de las marcas, Sprinklr está rediseñando la manera en que las organizaciones conectan con sus clientes. Fundada en 2009 con una
visión innovadora -resolver la fragmentación de datos, canales y equipos que separaba a las marcas de sus consumidores-, la compañía se ha consolidado como el proveedor de referencia en el emergente mercado de la Gestión Unificada de la Experiencia del Cliente (Unified-CXM).
Desde su visión de “hacer cada experiencia extraordinaria”, hasta su apuesta firme por la inteligencia artificial generativa, agéntica y predictiva, Sprinklr lidera con paso firme una transformación sin precedentes. En este reportaje, exploramos su visión, estrategia, cultura y cómo está redibujando el mapa del customer journey en el siglo XXI.
“El cliente del siglo XXI exige experiencias hiper-personalizadas, rápidas y eficientes, y a través del canal de su elección”, explica Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España. “La mejor estrategia de Customer Experience es aquélla capaz de convertir las interacciones en experiencias más inteligentes, empáticas y proactivas, creando marcas fieles al cliente y no sólo clientes fieles a la marca. Y eso sólo se consigue combinando avanzada tecnología basada en inteligencia artificial y sistemas de análisis predictivo con un equipo estratégico de agentes humanos”, añade.
De lo social a la experiencia total
La compañía nació con una misión clara: eliminar la complejidad y derribar los silos tecnológicos que fragmentaban la relación con el cliente. Lo que empezó como una solución para redes sociales evolucionó rápidamente hacia una plataforma de inteligencia artificial con cuatro suites integradas: Sprinklr Service, Sprinklr Social, Sprinklr Marketing y Sprinklr Insights. Todas ellas construidas sobre una única base de código, facilitando una verdadera colaboración transversal entre equipos, canales y mercados.
Hoy, esta empresa ayuda a las organizaciones a escuchar, responder, vender y fidelizar a sus clientes a través de más de 30 canales digitales, desde redes sociales hasta llamadas telefónicas, pasando por e-commerce, chatbots o email. En un entorno donde cada interacción cuenta, la plataforma ofrece una ventaja digital unificada, en tiempo real y con visión 360º del cliente.
Redefiniendo la experiencia del cliente
Su visión es ambiciosa: liderar una nueva categoría de software empresarial (Unified-CXM), empoderar a las marcas para diseñar customer journeys de nueva generación y construir una cultura basada en el compromiso con el cliente, con confianza, colaboración y responsabilidad como ejes.
“Este enfoque responde a una realidad ineludible: el ‘digital edge’, donde el cliente experimenta, pregunta, critica y compra, es hoy el epicentro del riesgo, la reputación y la oportunidad para las marcas. Gestionarlo con inteligencia, empatía y coherencia se ha convertido en la prioridad número uno de las empresas líderes. Y ahí es donde Sprinklr marca la diferencia”, continúa Luis Miguel Alcedo.
La compañía se posiciona así como una plataforma de experiencia de cliente 360 grados, con una estrategia basada en tres grandes pilares:
• Expansión del front-office digital unificando el stack tecnológico, canales, datos y equipos bajo una misma plataforma operativa.
• IA nativa y contextual, que aprende de cada conversación, interacción y comportamiento.
• Escalabilidad global con expertise y dedicación local, con presencia en más de 25 países incluido España, más de 3.200 empleados y cotización bursátil en el NYSE.
• Alianzas estratégicas: Desde TikTok a Amazon Connect, pasando por Google Cloud, su ecosistema de partners completan la estrategia y aceleran la entrega de valor.
Bajo ese paraguas de plataforma unificada, su oferta abarca cuatro suites para transformar el customer journey:
• Sprinklr Service: Contact Center as a Service (CCaaS) con capacidades de voz, bots interactivos, atención multicanal y automatización proactiva.
• Sprinklr Social: gestión de redes sociales con herramientas de listening, publicación, engagement y gestión de crisis.
• Sprinklr Insights: inteligencia de mercado, análisis de sentimiento, benchmarking y reputación digital.
• Sprinklr Marketing: campañas orquestadas por IA, optimización de presupuestos, segmentación y resultados en tiempo real.
Todas las suites se alimentan de una misma fuente de datos, lo que permite construir perfiles completos de cliente, generar recomendaciones personalizadas y anticipar comportamientos con alto grado de precisión.
Innovación tecnológica
La innovación tecnológica está en el corazón de Sprinklr. La compañía ha lanzado recientemente diversas soluciones que consolidan su posición como referente en IA aplicada a la experiencia del cliente, incluyendo IA generativa e inteligencia contextual:
• Smart Assist: guía a los agentes en tiempo real durante la atención, sugiriendo respuestas, recursos y próximos pasos.
• CX Copilot: permite a los agentes preguntar de manera natural para evitar búsquedas en múltiples herramientas
• Visual Briefs: generación automatizada de campañas visuales adaptadas a cada canal, utilizando IA generativa.
• Predictive Routing: asignación inteligente de consultas a agentes especializados según historial, urgencia e idioma.
• Voice of Customer en tiempo real: análisis inmediato de emociones, temas y riesgos en llamadas y mensajes.
• Conversational Analytics: KPIs sobre tono, esfuerzo, intención y satisfacción del cliente.
• Además, su plataforma Unified-CXM integra análisis, ejecución y escucha en un mismo entorno, permitiendo pasar del dato a la acción de forma transparente.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine).
