La resolución de los problemas (para el 46,3% de los consumidores), que la interacción sea con una persona (44,5%), la personalización (40,6%) y la amabilidad del personal (39,8%) son elementos esenciales para quienes contactan con un servicio de atención al cliente. Y parece que, al menos los dos primeros, no se dan en los diseños de chatbots que proliferan en muchas empresas (casi un 50% dice que cuando usó un chatbot no consiguió esta resolución esperada). Todos estos datos son algunos de los que se recoge en el II Observatorio de Tendencias en CX en España, publicado por Foundever y que fue presentado este miércoles en sus oficinas de Madrid.
Los datos de este informe ponen de manifiesto que aunque la inteligencia artificial continúa acelerando las interacciones con los clientes, el toque humano sigue siendo esencial para construir confianza y fidelidad hacia las marcas. Un toque humano que se busca en todos los canales como garantía para conseguir la resolución que se necesita. Tal vez, de ahí que el teléfono siga siendo el más utilizado (64,2 %), seguido de WhatsApp (52,8 %) y el correo electrónico (41 %).
Las diferencias generacionales, sin embargo, muestran hábitos diversos: los consumidores más jóvenes (18–34 años) prefieren la mensajería digital y las opciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años siguen confiando en el contacto humano directo como señal de fiabilidad y confianza.
Este equilibrio refuerza la importancia de un modelo híbrido y omnicanal, en el que la tecnología actúe como facilitador real para esta resolución que se busca, pero sin sustituir nunca la conexión humana.
“La experiencia de cliente se construye en los momentos que importan. Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca”, señaló en la presentación de este II Observatorio, Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España.
Llegar a la resolución tras analizar los pasos a dar, cómo y por qué
En un momento como el actual, donde la IA se muestra como tecnología tan disruptiva, tal vez sea también el tiempo de analizar cómo se están realizando los procesos de automatización con IA, porque no todo vale. Los datos de este II Observatorio de Tendencias en CX en España lo pone de manifiesto. A la pregunta: “¿Cómo ha sido tu experiencia utilizando un chatbot (asistente virtual automatizado con respuestas en tiempo real) en un servicio de atención al cliente?”, la mayoría de los encuestados (un 48,5%) responde que ha tenido una mala experiencia porque el chatbot no resolvió su problema; un 40,2% señala que la interacción fue impersonal y no cubrió sus necesidades; un 35,3% indica que el agente virtual no entendió la pregunta que le hizo; un 29,4 no consiguió que el chatbot le derivara con un agente humano; solo un 9,8% dice haber tenido una buena experiencia. A estos porcentajes se suman los de aquellos consumidores (un 9,8%) a los que ni les agradó ni les disgustó la experiencia, y los que valoran negativamente (9,3%) que la respuesta que le dio el agente virtual se demorara.
Parece evidente que la tecnología está preparada para dar una buena experiencia a los clientes y hacerlo con la resolución exigida, ¿dónde están los fallos, pues? Tal vez en las fases previas al diseño de la estrategia de la atención al cliente y de los propios procesos a implantar. Como reconocía Gema Marín, aquí queda un importante camino que recorrer y desde Foundever están focalizados en acompañar a sus clientes en este camino hacia una transformación de la atención al cliente donde la IA sea una verdadera aliada, nunca un freno para los clientes ni una amenaza para los propios agentes.
De ahí que en Foundever, la IA se percibe principalmente como una herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, no como un sustituto de la empatía. Potenciar los servicios basados en IA es uno de los pilares clave de la compañía para transformar la CX. Sus profesionales lo hacen mediante la integración de la automatización y el análisis de datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. Su objetivo s ayudar a las marcas a ofrecer experiencias consistentes, emocionalmente inteligentes y eficientes a gran escala.
Gema Marín, en la presentación del estudio y posterior charla con los medios, reconocía que uno de los grandes retos en estos momentos con los que se encuentran es convencer a algunas las compañías de las posibilidades reales de la IA en muchos de sus procesos diarios. Teniendo en cuenta, además, que las implantaciones de proyectos de este tipo son ágiles y fáciles de realizar con integraciones a través de APIs o incluso a través de web, como es el caso de su copilot.
Para Marín es importante colocar a Foundever como parte relevante de esta transformación y para ello trabajan, con el empeño de ser referentes en ese cambio del sector BPO. Un cambio este en el que las personas han de seguir ocupando un lugar especial. “En Foundever creemos que la innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos nos permiten optimizar las operaciones mientras damos a las personas el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional”, concluía Gema Marín.
Este informe ha sido realizado entre el 7 y el 23 de julio de 2025 a 1.000 participantes de todas las regiones de España. El objetivo del mismo es analizar la evolución de la satisfacción del cliente, las preferencias de interacción y el impacto de la tecnología en la calidad del servicio. (Se puede descargar aquí).
