David Rodríguez Francisco (ON Soluciones): «Ayudamos a analizar qué cambia de verdad con la Ley SAC y cómo abordarlo sin improvisar»
Con David Rodríguez Francisco charlamos sobre la iniciativa que ha puesto en marcha la compañía para mes a mes, y desde su blog, "destripar" la Ley SAC que ayuden a clarificar conceptos pasos a dar para el cumplimiento correcto de esta nueva normativa.
Relación Cliente: ¿Qué os ha llevado a impulsar esta iniciativa de compartir mensualmente contenidos sobre cómo aplicar la Ley SAC?
David Rodríguez: No lo planteamos como una iniciativa divulgativa al uso, sino como una respuesta (y una ayuda) a lo que estamos viendo en el mercado.
La Ley SAC ya está en vigor, pero muchas organizaciones aún están en una fase muy inicial: han identificado las obligaciones, pero no han aterrizado qué implican realmente en su modelo operativo. Y ahí es donde empiezan los problemas.
Porque no estamos ante un ajuste puntual, sino ante un cambio que afecta a procesos, tecnología, dimensionamiento, personas y, en muchos casos, a la propia concepción del servicio al cliente. Es decir, al modelo de atención en su conjunto.
Con la serie de contenidos lo que buscamos es ayudar a ordenar esa reflexión. No tanto decir “qué dice la ley”, sino explicar qué cambia de verdad y cómo abordarlo sin improvisar ni sobreactuar.
Relación Cliente: Al margen, también facilitáis a las empresas que puedan hacer una primera radiografía de su situación a través de un autodiagnóstico que habéis lanzado, ¿cómo está funcionando?
David Rodríguez: Está teniendo muy buena acogida, precisamente porque aterriza la conversación.
Muchas compañías pensaban que estaban razonablemente alineadas con la Ley, pero cuando se enfrentan a preguntas concretas como tiempos reales de atención, trazabilidad, consistencia entre canales o capacidad de atención humana empiezan a ver que hay más distancia de la que parecía.
El valor del autodiagnóstico no está en la herramienta en sí, sino en que obliga a mirar la operación con criterios objetivos. Y eso suele generar dos cosas: claridad y urgencia.
En muchos casos, además, está sirviendo como punto de partida para reflexiones internas que aún no se habían producido.
Invitamos a aquellas compañías que quieran comprobarlo a hacer el Autodiagnóstico de la Ley SAC.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta que la adaptación puede llevar varios meses, ¿llegan tarde las empresas que aún no han empezado?
David Rodríguez: Más que hablar de “llegar tarde”, hablaría de margen de maniobra.
El plazo puede parecer amplio en términos legales, pero cuando entran en juego rediseño de procesos, ajustes tecnológicos, formación de equipos y, en muchos casos, cambios significativos en el modelo de servicio, los tiempos se comprimen bastante.
Por eso, nosotros estructuramos este tipo de procesos en tres fases muy claras, y precisamente tenemos un artículo sobre esto: una primera de diagnóstico riguroso de la situación real, una segunda de diseño del modelo objetivo y una tercera de implementación y acompañamiento en la ejecución, que es donde realmente se produce el cambio.
Lo que estamos viendo es que las organizaciones que no han empezado aún corren el riesgo de saltarse las primeras fases y tomar decisiones precipitadas: incorporar tecnología sin rediseñar procesos, sobredimensionar equipos sin entender la demanda o intentar “cumplir” sin transformar.
Improvisar o empezar a actuar sin un mapa de ruta claro que surja de un diagnóstico riguroso suele salir caro.
La clave no es tanto cuándo se empieza, sino cómo se empieza. Como decirnos, un buen diagnóstico inicial marca mucha diferencia.
Relación Cliente: Que consejo darías a todas las empresas ante la aplicación de esta nueva normativa.
David Rodríguez: Que no lo traten como un proyecto de cumplimiento: eso sería un error y perder una enorme oportunidad.
La Ley SAC es una obligación, sí, pero también es una oportunidad para ordenar algo que en muchas organizaciones ha crecido de forma desestructurada: la atención al cliente.
Si se aborda solo desde el “cumplir para evitar sanciones”, lo normal es añadir capas y complejidad. Si se aborda con criterio, puede servir para simplificar, mejorar la experiencia y hacer el modelo más eficiente.
El mayor riesgo ahora mismo no es no hacer nada. Es hacer mucho… sin dirección.
