Del chatbot al agente autónomo: formar a los directivos del contact center antes de ir a la Agentic AI

La industria del contact center en España se encuentra en un punto de inflexión. Tras años de evolución progresiva —del IVR tradicional a los bots, de los bots a la IA conversacional—, el sector afronta ahora una transición cualitativamente distinta: el paso a la Agentic AI, un modelo en el que los agentes de inteligencia artificial no se limitan a responder preguntas, sino que toman decisiones, ejecutan tareas complejas y orquestan procesos de negocio de principio a fin.

Sin embargo, mientras la tecnología avanza a velocidad de vértigo, la preparación de quienes deben liderar su implantación no sigue el mismo ritmo. La mayoría de directivos de experiencia de cliente, operaciones y contact center se enfrentan a decisiones críticas —qué automatizar, qué no, cómo gobernar agentes autónomos, qué nuevos roles incorporar— sin marcos de referencia claros ni formación específica.

Para cerrar esa brecha, Weber Solutions en colaboración con Genesys han creado “Agentic AI para Líderes de CX y Contact Center”, el primer programa ejecutivo presencial en España centrado exclusivamente en capacitar a la alta dirección para diseñar, desplegar y gobernar agentes autónomos en entornos reales de atención al cliente. La primera edición tendrá lugar el 28 de abril en las oficinas de Genesys en Madrid, con un formato intensivo de 7 horas y un cupo limitado a 25 participantes.

Más allá de la teoría: un programa que aborda lo que otros evitan

A diferencia de las formaciones habituales centradas en las ventajas de la IA, el programa dedica bloques específicos a las zonas grises que más preocupan a los responsables operativos: cuándo no tiene sentido utilizar Agentic AI, cómo gestionar riesgos como las alucinaciones o la sobre-automatización, y de qué manera evitar la pérdida de control operativo al escalar de un piloto a un ecosistema completo de agentes.

La jornada incluye un taller práctico en el que los asistentes trabajan en grupo para diseñar un agente inteligente aplicado a un caso real de su propio negocio, utilizando metodologías como el Agentic AI Canvas. El objetivo es que cada participante salga con un caso listo para implementar, no solo con conceptos teóricos.

Nuevos roles y nuevas métricas: lo que cambia en la organización

Otro eje diferencial del programa es su foco en el impacto organizativo. La adopción de agentes autónomos no solo transforma los procesos, sino que redefine los equipos: aparecen funciones como el prompt engineer, el copiloto owner o el AI strategist, perfiles que la mayoría de contact centers aún no tienen identificados en sus organigramas. El programa aborda cómo gestionar esa transición, cómo eliminar resistencias internas y qué habilidades serán clave en los entornos híbridos donde humanos e IA trabajan juntos.

También se redefinen las métricas de éxito. El AHT deja de ser el indicador dominante para dar paso a modelos de medición que integran la contención, la satisfacción del cliente (CSAT) y la resolución en primer contacto (FCR) en contextos donde parte de la operación es gestionada por agentes autónomos.

“El verdadero riesgo hoy no es adoptar la Agentic AI demasiado pronto, sino que los equipos directivos lleguen tarde a entender cómo gobernarla. La tecnología ya está lista; lo que falta es preparar a las organizaciones para integrarla con criterio, con controles y con una visión clara de qué debe automatizarse y qué no”, afirma Jorge Martín, Founding Partner de Weber Solutions.

Formato, público y acceso

El programa está dirigido a directores de customer experience, gerentes de contact center, responsables de transformación digital y líderes con capacidad de decisión sobre la adopción de tecnologías de IA. La jornada combina sesiones de fundamentos y arquitectura con demos prácticas y trabajo en grupo, y se cierra con un bloque de gobierno, escalabilidad y hoja de ruta de adopción progresiva.

Fecha: 28 de abril de 2026
Horario: 10:00 a 19:00 h (7 horas intensivas).
Ubicación: Oficinas de Genesys en Madrid.
Plazas: Limitadas a 25 participantes.
Bonificación: Curso bonificable a través de FUNDAE para empresas que inscriban a sus trabajadores.

Los profesionales interesados pueden consultar el programa completo y reservar su plaza aquí.