Xdroid transforma conversaciones en decisiones estratégicas con impacto en resultados
Xdroid, dicen sus responsables, nace de una convicción: la voz humana contiene información estratégica de enorme valor, y con la tecnología adecuada, es posible convertir esa información en decisiones más inteligentes y en relaciones más sólidas entre empresas y clientes. Esta es la base sobre la que han creado su plataforma.
El mercado español es una clara apuesta para Xdroid. De ahí, que se esté focalizando en conseguir un crecimiento sostenido, aprovechando una innovación basada en necesidades reales, fortaleciendo, además, su ecosistema de partners. La estrategia que siguen sus responsables es impulsar funcionalidades que generen impacto tangible en negocio: mejora de conversión, reducción de churn, cumplimiento normativo y eficiencia operativa. Y lo hacen manteniendo dos principios clave: flexibilidad y personalización. “Nuestra prioridad es que la plataforma pueda adaptarse a cada sector, proceso y modelo organizativo, no al revés. Creemos firmemente que, en entornos complejos como el mercado español, la capacidad de configuración y adaptación es un diferencial estratégico”, señala Dácil Borges, directora global de Consultoría en Xdroid.
Bazas diferenciados
Pero conozcamos un poco más de cerca cómo trabaja la tecnología de la compañía para hacerla tan competitiva en los mercados en los que está presente. Comencemos por señalar que su solución corporativa de Xdroid, VoiceAnalytics, está diseñada para ofrecer una visión 360º de las interacciones. Sus funcionalidades se estructuran principalmente en tres grandes bloques: experiencia de cliente, análisis operacional y gestión de la calidad.
En el ámbito de experiencia de cliente, la plataforma permite comprender en profundidad lo que ocurre en cada interacción. “Contamos con un modelo de NPS predictivo impulsado por inteligencia artificial, análisis del estado de resolución de incidencias, detección de etapas de venta y acciones realizadas por el agente. Además, analizamos sentimientos y emociones tanto del cliente como del agente, lo que permite identificar fricciones, oportunidades de mejora o riesgos de churn”, comenta Dácil Borges.
En la parte operacional, la plataforma ofrece un potente análisis. Más allá de la detección de palabras clave, dispone de un modelo híbrido de etiquetado que combina reglas sintácticas con IA, permitiendo identificar situaciones complejas con gran precisión.
También realiza un análisis exhaustivo de la parte acústica y productiva de la llamada (tiempos de silencio, música, discurso simultáneo, duración de intervenciones, etc.). Esto permite optimizar tiempos operativos y generar ahorros significativos en costes dentro del contact center.
En cuanto a la gestión de calidad, la plataforma es altamente flexible. Puede trabajar con múltiples plantillas de calidad simultáneamente en una misma llamada.
Además, incorpora un módulo completo de coaching, que facilita la labor de los supervisores con los agentes de forma continua y estructurada.
“Su valor real radica en que la información no se queda en el análisis, sino que se convierte en insights accionables para todas las áreas: operaciones, calidad, ventas y experiencia de cliente. En otras palabras, VoiceAnalytics permite transformar conversaciones en decisiones estratégicas con impacto directo en resultados”, indica Dácil Borges.
Requerimientos legales
En el mercado español y teniendo en cuenta las últimas novedades legales (Ley SAC), la plataforma de Xdroid es una herramienta facilitadora para su cumplimiento. Esta preparación para acompañar a las empresas en la aplicación de la normativa la ofrece desde 3 frentes: control operativo, supervisión preventiva y gobernanza metodológica.
En primer lugar, la Ley introduce SLAs específicos y requisitos medibles, como los tiempos máximos de atención o el acceso real a atención humana. Xdroid permite monitorizar las interacciones completas, no solo métricas técnicas de la centralita. Esto aporta una visión real del servicio prestado y permite detectar desviaciones antes de que se conviertan en incumplimientos.
“En muchos casos, las centralitas permitirán saber cuando una acción se está cumpliendo de forma efectiva. Sin embargo no detectarán los incumplimientos, si una persona ha pedido hablar con una agente humano y no se ha cumplido, o si una reclamación está incorrectamente etiquetada y procesada en el sistema de backoffice, las CTIs no serán capaces de identificarlo, puesto que la información original se encuentra en el contenido de la conversación, información desestructurada”, comentan desde la compañía.
En segundo lugar, uno de los puntos más sensibles de la norma es el equilibrio entre automatización y atención humana. La plataforma analiza cómo interactúan los clientes con los sistemas automatizados, identifica solicitudes explícitas de atención personalizada y permite revisar si la transición a un agente se produce correctamente. Esto ayuda a garantizar que los bots no actúan como barrera, sino como complemento, alineándose con el espíritu de la Ley.
En tercer lugar, la Ley exige trazabilidad y seguimiento estructurado de consultas y reclamaciones. “Xdroid posibilita agrupar interacciones por cliente o por caso, ofreciendo una visión completa del recorrido de cada gestión. Esto facilita el control de plazos, la detección de reiteraciones y la priorización de incidencias críticas, algo especialmente relevante cuando existen tiempos máximos de resolución diferenciados según el tipo de caso”, indica Dácil Borges.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en la sección Protagonista del número 108 de Relación Cliente Magazine).
