La estrategia de IA necesita un socio de operaciones, no solo un proveedor de software

En el último año, la IA generativa ha pasado de ser una promesa a una partida prioritaria en los presupuestos de las empresas. Sin embargo, nos encontramos en un momento crítico: mientras que el acceso de los trabajadores a herramientas de IA ha crecido un 50% en un solo año (alcanzando ya al 60% de la fuerza laboral), el uso real y productivo sigue estancado. Esta división es lo que el MIT define como el "GenAI Divide".

El GenAI Divide (la Brecha de la IA generativa) describe la fractura existente entre un 5% de empresas líderes que están obteniendo rendimientos positivos de la implantación de la IA generativa y un 95% de organizaciones que, a pesar de inversiones masivas, no están obteniendo ningún retorno medible en su cuenta de resultados.

Situarse en uno u otro lado de esta brecha no es una cuestión de falta de tecnología; es una cuestión de estrategia, de enfoque. El informe “State of AI in Business 2025” del MIT revela que el 80% de las empresas utilizan herramientas como ChatGPT, pero estas solo mejoran la productividad individual, no el rendimiento del negocio. Los sistemas corporativos personalizados fallan en un 95% porque no se adaptan a los procesos reales, son "frágiles" (funcionan en demostraciones o entornos controlados, pero no en el complejo mundo real) y/o carecen de memoria (no aprenden de las interacciones, repiten errores y requieren que el usuario aporte contexto en cada sesión).

Para superar esta brecha la mayoría de las empresas opta por la compra de soluciones de IA generativa o la implementación de soluciones internas. Aquí es donde el rol de una empresa de BPO (Business Process Outsourcing) experta también en consultoría se vuelve el puente indispensable. Una BPO de este tipo no ve la IA como un software, sino como una extensión del equipo, como un servicio de arquitectura de procesos que presenta las siguientes características:

• Enfoque en "sistemas que aprenden": No basta con un chatbot estático. La BPO debe configurar sistemas capaces de retener contexto y evolucionar con el feedback de los supervisores y agentes.

• Alta personalización: El 66% de los ejecutivos demanda herramientas que mejoren con el tiempo basándose en sus datos específicos. La BPO debe ser capaz de "ajustar" la IA a los procesos únicos de su marca, no entregar una solución genérica.

• ROI basado en impactos reales: El mayor flujo de ROI actual proviene de reemplazar procesos ineficientes y automatizar tareas de soporte administrativo. Solo alguien que conoce la operación desde dentro sabe dónde es conveniente aplicar la IA y dónde otras soluciones son más eficientes.

A esta complejidad se suma un nuevo concepto crítico: la “IA Soberana”. Esto implica que las organizaciones deben mantener el control total sobre sus datos, su infraestructura y, sobre todo, sobre el aprendizaje del modelo. En un entorno donde la regulación europea es cada vez más estricta, no se puede permitir que los datos de sus clientes "entrenen" modelos públicos de terceros en otros continentes. Aquí es donde el rol de la BPO se vuelve vital. Una BPO experta no solo configura la IA, actúa como el custodio de su soberanía tecnológica. Se encarga de:

• Diseñar la solución sobre infraestructuras locales y seguras.

• Configurar modelos que aprendan exclusivamente de sus datos privados, garantizando que ese "conocimiento" sea un activo propio de su empresa.

• Mantener la solución actualizada ante los cambios normativos y operativos, evitando que el sistema quede obsoleto en menos de un año.

En conclusión, el futuro de la atención al cliente no será de quienes tengan la tecnología más brillante, sino de quienes logren operativizarla a escala. Y es aquí donde empresas expertas como Transcom, con un ADN profundamente operativo, pueden ser de gran ayuda, ya que entienden que la IA no es un proyecto de IT, sino una nueva forma de colaboración entre humanos e IA.

Cruzar el GenAI Divide requiere dejar de ver la IA como un gasto en SaaS y empezar a verla como una alianza estratégica de operaciones.

(Aquí se puede ver la versión de este artículo de Antonio Aparicio, Digital & AI Solutioning Sales Director Transcom EMEA/South, en el número 108 de Relación Cliente Magazine).