Mas de 400 expertos comprueban la aplicación real de la IA agéntica en ServiceNow AI Summit Madrid 2026

ServiceNow celebró el pasado jueves 23 de abril su AI Summit Madrid 2026 en el espacio LOOM Azca de la capital. El encuentro reunió a más de 400 asistentes entre clientes, partners y profesionales del sector tecnológico.

Bajo el lema Put AI to work for you, la jornada contó con la participación de directivos de la compañía y 15 socios estratégicos como Accenture, Capgemini, Deloitte, DXC y NTT Data, entre otros, que presentaron casos de éxito reales y demostraciones técnicas sobre cómo la IA agéntica está transformando los flujos de trabajo en las organizaciones.

Luis Miguel Domínguez, vicepresidente de ServiceNow Iberia, inauguró el evento destacando el cambio de paradigma que está viviendo el mercado y la necesidad de pasar de la experimentación al impacto real. «Llevamos años hablando de IA, pero hoy podemos demostrar sobre el escenario que en menos de cinco minutos y con la plataforma adecuada se puede construir una aplicación real, funcional y segura. Eso es lo que diferencia la IA que pone a trabajar a las organizaciones de la que se queda en la presentación», afirmó.

A pesar de la intensa inversión en IA en los últimos años, muchas organizaciones se enfrentan a lo que los analistas de McKinsey denominan la paradoja de la IA generativa: las iniciativas de IA horizontal (como asistentes de IA o chatbots) suelen generar un retorno de la inversión limitado, mientras que la IA integrada en los procesos de negocio ofrece unos retornos significativamente superiores, aunque a menudo se queda estancada en la fase piloto.

En este sentido, Domínguez subrayó también la necesidad de avanzar hacia aplicaciones de IA orientadas a problemas concretos, y destacó: «La IA que de verdad importa no es la que responde preguntas, sino la que automatiza flujos de trabajo end-to-end».

Agentes autónomos y transformación del service desk

La segunda ponencia, a cargo de Nir Evron, AI Strategy & GTM EMEA, y Alberto Melero, Iberia Solution Consulting Manager, profundizó en la evolución de la plataforma hacia modelos de agentes autónomos capaces de integrarse en áreas como TI, recursos humanos o finanzas, y de gestionar y resolver incidencias de forma automatizada en los casos más habituales. Adicionalmente, Gonzalo Fiuza, Office of the CISO de ServiceNow, destacó que actualmente la compañía resuelve internamente alrededor del 90% de las incidencias de nivel básico entre sus casi 30.000 empleados, con el objetivo de automatizar completamente este nivel antes de 2027.

Durante el evento, ServiceNow reforzó su visión de la plataforma como sistema de orquestación de inteligencia artificial empresarial. En este contexto, destacó la integración de Moveworks como interfaz conversacional para empleados, que actúa como punto de entrada para la resolución de solicitudes dentro del ecosistema de la plataforma. Asimismo, presentó AI Control Tower como una capa de gobernanza de la IA empresarial, diseñada para supervisar y gestionar de forma centralizada los activos de inteligencia artificial en entornos complejos, reforzando la seguridad, la trazabilidad y el cumplimiento normativo.

Casos de uso de clientes y ecosistema

El evento concluyó con una amplia agenda de sesiones paralelas y casos de éxito reales presentados por clientes y partners del ecosistema. Entre los casos destacados se incluyeron Unicaja, con iniciativas en CRM, Iberdrola, en áreas de HR y Global Business Services, IFEMA, con proyectos de Autonomous IT y Coty, destacando el uso de ServiceNow como plataforma de IA. Asimismo, se celebró un panel de expertos con la participación del Ayuntamiento de Madrid e Iberdrola, en el que se abordó la importancia de la modernización de las aplicaciones como base para la transformación digital, así como el papel de la IA como acelerador tanto en la eficiencia operativa como en la mejora de los servicios a ciudadanos y empleados.

En este sentido, José Miguel González Aguilera, subdirector general de Innovación y Servicios Emergentes del Ayuntamiento de Madrid, declaró: «La Estrategia de Transformación Digital del Ayuntamiento de Madrid establece que la tecnología está al servicio de las personas. Con ServiceNow y la colaboración de Capgemini, estamos materializando esa visión iniciando la ejecución de un plan para renovar hasta 100 aplicaciones en tres años, integrar los sistemas core del Ayuntamiento y capacitar a las unidades de negocio para que lideren la digitalización de sus procesos. Trabajamos para que la ciudadanía tenga servicios ágiles y proactivos».

Por su parte, Carlos Asensio Hernández, Head of Digital Office de Iberdrola, comentó: «Foros como el AI Summit de ServiceNow demuestran que la transformación digital avanza cuando organizaciones y partners tecnológicos trabajan alineados, combinando plataforma, experiencia y visión de negocio para generar impacto real».

Asimismo, Cristina Higuero Carpio, responsable global de experiencia digital del empleado, resaltó sobre el proyecto de My Hub ipuesto en marcha en la empresa: «My Hub representa la transformación de la experiencia digital que queremos para nuestros empleados en Iberdrola. No se trata por tanto de un proyecto tecnológico más, sino un proyecto global ajustado a las necesidades de cada geografía con foco real en las personas. Gracias a ServiceNow y nuestro partner tecnológico Deloitte, hemos hecho posible nuestra visión: un punto de entrada único para que los empleados puedan realizar cualquier gestión necesaria en su día a día de cualquier área corporativa con impacto real en la eficiencia, productividad y satisfacción de los usuarios».

El director general de Transformación de Unicaja, Severino J. Méndez, señaló: «El Plan Zero Incidencias, desplegado sobre tecnología ServiceNow, facilita que nuestros equipos puedan ofrecer una atención más ágil, cercana y de mayor calidad, con un impacto directo en la experiencia del cliente».

Además, puso en valor el modelo integral de gestión de incidencias implantado por Unicaja, con el apoyo de ServiceNow CSM y el acompañamiento de NTT Data, como una iniciativa clave para avanzar en el despliegue de la estrategia del banco, con foco absoluto en el cliente. El objetivo es reforzar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente a través de una gestión más ágil, homogénea y transparente.

Al respecto, destacó: «El eje de esta iniciativa es centralizar e integrar toda la información y disponer de una base común que nos permita trabajar de forma más coordinada, multicanal y con una visión única del cliente. En definitiva, el nuevo modelo ordena y unifica los procesos de atención y seguimiento, aportando trazabilidad completa, mayor visibilidad interna y un seguimiento coherente de cada caso desde su inicio hasta su resolución, lo que se traduce en una gestión más eficiente y plenamente alineada con una experiencia de cliente simple, transparente y de confianza».

Finalmente, Ismael Ligero, Applications Support Senior Manager de Coty, indicó: «Para Coty, la IA ya no es una promesa, es una palanca directa para impulsar la competitividad, y en nuestra sesión compartimos cómo esta realidad se está materializando en operaciones reales con proyectos en HR y en IT. En este sentido, el mensaje de la charla en el encuentro de ServiceNow se centraba en que el valor no está en la tecnología en sí, sino en la capacidad de integrarla en el modelo operativo y escalarla con impacto en el negocio, en la eficiencia, con velocidad y calidad en la toma de decisiones. Ese es el verdadero punto de inflexión».