¿Por dónde deben las empresas empezar a analizar la aplicación de la retadora Ley SAC?
Son muchos puntos a tener en cuenta en la Ley SAC como las llamadas telefónicas salientes, o la gestión de las auditorias y el control de la calidad y medición de los KPIs. Ya ello se suma además, analizar qué tecnología puede agilizar los cambios requeridos. Empresas BPO y proveedores tecnológicos nos cuentan cómo están trabajando en este sentido.
Comentan los experto consultamos que estamos ante una normativa basada en un sistema exigente y medible, pero cuya aplicación homogénea dependerá en buena medida de desarrollos reglamentarios y criterios técnicos que aún no han sido definidos.
BPOs preparados para actuar
Hay outsourcers como Intelcia que llevan trabajando con sus clientes desde finales de 2021, a partir del primer anteproyecto de la ley.
“Pusimos en marcha distintas rondas informativas y de trabajo conjunto con nuestros clientes, analizando el impacto de la futura normativa en los servicios, siempre teniendo en cuenta las particularidades de cada sector. Además, a lo largo de todo el proceso hemos ido informando de manera continua a nuestros clientes sobre cada novedad, actualización o adaptación derivada de la evolución del texto legal. Paralelamente, hemos colaborado de forma activa con la AEERC, contribuyendo a la resolución de dudas sobre la aplicación y el alcance de la Ley y participando en el diálogo con los órganos de gobierno y los principales actores implicados durante el proceso de elaboración de la norma definitiva”, cuenta Diego Lago, director de Operaciones España, Intelcia Spanish Region.
Por su parte, desde Emergia comentan que no están tratando esta Ley como un manual estático, sino como un proyecto de consultoría a medida para cada cliente. No todos sus clientes parten del mismo punto en el cumplimiento de los parámetros mínimos de calidad que exige la Ley, por ello incorporan en su análisis y recomendaciones las características propias de cada sector y empresa.
“Sobre la limitación comercial, nuestro enfoque ha cambiado: recomendamos pasar de la venta proactiva a la resolución con valor. Respetamos escrupulosamente el espíritu de la Ley que protege el tiempo del cliente durante una queja. Si la mejora del servicio no es la solución directa al problema que el cliente plantea, recomendamos que el agente se centre exclusivamente en resolver. Solo si el cliente abre la puerta o solicita una alternativa, entraríamos en modo asesoramiento. Nuestro enfoque en este punto es transformar el guión de venta en un protocolo de escucha activa”, señala José García, CEO Iberia de Emergia.
Parece lógico pensar que previamente al asesoramiento que presten a sus clientes, los outsources han de prepararse ellos mismos para el cumplimiento de esta Ley. En el caso de MST, han realizado un diagnóstico dual: operativo para sus plataformas y estratégico para sus clientes.
“A través de Consulting C3, hemos desarrollado un Framework de Cumplimiento SAC basado en una matriz de puntos de control críticos (inspirado en los estándares ISO) que audita desde los tiempos de respuesta hasta la trazabilidad humana, todo ello teniendo en cuenta los Niveles de calidad exigidos en el Capítulo II de la Norma”, indica Cati Martín, responsable del Área Jurídica de MST Holding. Añade que la prioridad ha sido implementar este sistema de control de calidad para asegurar que cada proceso de atención externa esté blindado frente a las exigencias de la nueva Ley. Pero, lo más urgente ha sido identificar posibles brechas entre los SLAs actuales y las nuevas exigencias legales, priorizando aquellos servicios con mayor volumen y criticidad.
Esfuerzo por entender
Estamos ante una Ley que plantea muchas dudas por la interpretación a la que quedan sujetos diversos puntos, un trabajo extra para los departamentos jurídicos de las compañías. “Desde el área jurídica se está realizando un análisis prudente, apoyado en doctrina, borradores interpretativos y buenas prácticas sectoriales, optando siempre por interpretaciones conservadoras que minimicen riesgos regulatorios que puedan derivar en sanciones por discriminación o falta de accesibilidad”, indica Cari Martín.
Y resalta que uno de los principales retos es la falta de concreción en conceptos como “tiempo razonable de espera”, “resolución efectiva” los criterios exactos de calidad exigibles y la ambigüedad de conceptos como "personas vulnerables".
En Intelcia, se están revisando los distintos escenarios posibles, evaluando los riesgos legales y operativos de cada interpretación. “Desde el punto de vista legal, el enfoque está siendo prudente y analítico. Paralelamente, todas las dudas técnicas y de aplicación práctica se están canalizando a través de las asociaciones sectoriales, AEERC y CEX, que actúan como interlocutores con la Administración para tratar de lograr una interpretación homogénea de la norma y reducir la inseguridad jurídica durante el proceso de adaptación”, comenta Javier Usero, director Legal de Intelcia Spanish Region.
Para este profesional, los puntos más problemáticos están relacionados, principalmente, con el alcance real de las auditorías externas, la obligación de utilizar numeración exclusiva para determinados tipos de llamadas, los criterios de medición de los tiempos de atención y algunos aspectos vinculados a la trazabilidad de las interacciones y la documentación exigida al cliente.
(En este punto, hay que indicar que la AEERC ha liderado la creación de un Comité Técnico con la UNE (Asociación Española de Normalización) y la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación en España) para abordar la realización de una norma que ayude a clarificar la aplicación de la Ley, especialmente en lo relativo a las auditorías. Asimismo, representantes de la Asociación han mantenido conversaciones con la Secretaría General de Consumo, y les han confirmado que el Ministerio no va a desarrollar ningún reglamento o guía para la aplicación de la Ley, a pesar de que en la normativa se recoge que sí lo haría).
(El reportaje completo se puede leer aquí, en la sección En positivo del número 108 de Relación Cliente Magazine).
