¿Qué hay detrás del estancamiento en la facturación de los BPOs (solo crece un 0,94%) y de la caía del empleo un 6,7%?

Uno de los principales datos que revela este Estudio de Mercado 2025, presentado por el presidente de la Asociación CEX, José García Cruz, y su vicepresidenta, Susana Sánchez Herrán, es que en 2025 las empresas BPOs asociadas facturaron 2.025,82 millones de euros, de los que 1.849,37 millones corresponden a su actividad en territorio nacional, mientras que los 176,45 millones vienen de su actividad offshore.

Hay que indicar que, en anteriores ediciones del estudio se han detectado algunas diferencias de criterio entre las compañías asociadas al reportar ingresos y empleo en el extranjero. Esto ha provocado que en la presente edición se haya optado por consignar únicamente los valores offshore, entendidos como la actividad del mercado español operada desde fuera de España.

De la misma manera, el informe ha recalculado algunos datos del estudio anterior por el cambio en la composición de la muestra (de 18 empresas BPOs a 16) y criterios metodológicos para ofrecer una visión más fiable y objetiva.

Pues bien, tras la revisión realizada, el crecimiento total del sector en 2025 alcanzó un escaso 0,94% en términos comparables, es decir, considerando el mismo número de asociados en ambos ejercicios. Analizándolos por ámbito geográfico se aprecia que mientras que en España desciende un 0,21%, en offshore se crece un 14,85%.

En lo que respecta a los indicadores de empleo, las empresas BPOs de CEX cuentan con un total de 78.234 profesionales, un 4,1% menos que en 2024. En España, la caída ha supuesto un 6,7%, descendiendo hasta los 65.859 trabajadores, frente al crecimiento en offshore, que alcanzó el 12,5% hasta ubicarse en los 12.375 empleados.

A la vista de los datos de facturación y de empleo, cabría preguntarse qué elementos los origina. Desde la Asociación CEX, achacan el estancamiento a un contexto inflacionario y a una pérdida de competitividad del mercado nacional, donde la cifra de negocio apenas avanza y el empleo retrocede con fuerza. El auge del offshore a doble dígito en ambos indicadores confirma una tendencia al alza hacia la deslocalización.

Pero, al margen de esta realidad de las compañías BPOs, a la hora de analizar la pérdida de empleo (solo el correspondiente a agentes), tal vez habría que tener presente también el peso de la automatización de los servicios y la aplicación de la IA. Porque sí parece relevante que las empresas pertenecientes a la Asociación CEX, estén aumentando su porcentaje de inversión en tecnología respecto al coste de empresa -excluyendo el gasto de personal- que crece siete puntos hasta el 68%.

Y ello tiene también su reflejo en las herramientas implantadas, donde todas las tecnologías analizadas suben respecto a 2024. Así, business analytics/reporting avanzado lidera la clasificación con un 94%; le siguen, con un 89%, soluciones omnicanales, workforce, Automatización Robótica de Procesos (RPA) e inteligencia artificial (que gana 13 puntos).

El absentismo, un mal endémico no solo de las empresas BPOs

A esta situación desafiante, que muestra que el modelo tradicional de contact center (intensivo en capital humano) está evolucionando, se suman otros retos a tener en cuenta, como el del absentismo. Podría decirse que, en estos momentos, es uno de los mayores caballos de batalla de la economía española, aunque en este mercado pulveriza las cifras incluso del sector servicios, al que pertenece la actividad de los contact centers. Aquí, el absentismo se sitúa en un 15,09%, superando en más del doble la tasa promedio del sector servicios en España (7,1%).

Por el impacto que esta realidad tiene entre las empresas de la Asociación CEX, el Estudio de Mercado cuenta con una separata en la que se analiza dicho problema estructural al detalle. En este apartado se desagregan nuevos aspectos y se incorporan otros, para aportar una visión más completa de un fenómeno que condiciona la productividad, la organización del empleo y la sostenibilidad de la actividad laboral.

En la presentación, los representantes de CEX hicieron hincapié en la búsqueda de nuevas fórmulas entre todas las empresas BPOs asociadas, y la importancia de compartir buenas prácticas. Así, se realizan sesiones donde se ponen en común iniciativas que en algunas empresas están consiguiendo paliar en cierta medida este problema estructural.

Como dato a tener presente en este análisis del absentismo en el sector de las compañías BPOs, hay que indicar que del total registrado en el 2025 (15,09), el 12,94 corresponde a absentismo remunerado y el 2,15% a no remunerado.

Si vamos más al detalle, dentro de los permisos remunerados, entendidos como la ausencia del trabajador de su puesto de trabajo durante un período en el que continúa percibiendo su salario o una prestación económica equivalente, la mayor parte corresponde a procesos de baja médica, con un 11,36%, mientras que el 1,58% restante se debe a otros permisos remunerados que establece el Convenio Colectivo (matrimonio, mudanzas, fallecimientos, exámenes oficiales...).

Pese a estas circunstancias, y como recordaba el presidente de CEX, los BPOs asociados continúan siendo un pilar imprescindible para sus clientes (empresas), ayudándoles a estrechar lazos con sus públicos en un contexto en el que la hiperpersonalización es más importante que nunca. De hecho, el 49% de los clientes cuenta con más de siete años de antigüedad y la atención al cliente, con un peso total del 59% sigue siendo el servicio más demandado.

Asimismo, los asociados a CEX disponen de soluciones para el seguimiento minucioso de la operación, lo que asegura un servicio eficiente y ajustado a las expectativas de los clientes. Así, el 94% de ellos y el 91% de las plataformas cuenta con certificados de calidad, incrementándose en cuatro y un punto, respectivamente. De ellas, la ISO 27001, con un 71%, sigue siendo la más utilizada. Sobre las métricas, el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score) son las más frecuentes.

Los interesados en conocer más datos de este Estudio de Mercado 2025 pueden descargar aquí la versión ejecutiva.