La Ley SAC es una gran oportunidad para mejorar la experiencia de cliente

La cuenta atrás ya ha comenzado en el sector de los contact center. Con la vista puesta en los últimos meses de 2026, las empresas deberán adaptarse a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), un cambio relevante que marcará la evolución de la relación entre empresas y clientes en los próximos años, así como el futuro del sector.

Como ocurre con cualquier nueva regulación, es normal que surjan dudas en torno a su aplicación y a los ajustes que implica. También conviene poner el foco en los plazos de adaptación. Desde el sector, concretamente desde la AEERC, plantea la necesidad de contar con un margen más amplio porque, de no ser así, obligará a las compañías a acelerar sus procesos de adecuación en un entorno ya de por sí exigente y con el riesgo que ello supone.

Más allá de estos retos operativos, la Ley SAC introduce una oportunidad clara: avanzar hacia modelos de atención más ágiles, accesibles y alineados con lo que los clientes esperan cuando contactan con una compañía, además de reforzar la seguridad en el ámbito de las llamadas comerciales.

Uno de los aspectos más positivos de esta normativa es que refuerza algo esencial: la posibilidad de hablar con una persona cuando la situación lo requiere. En un contexto donde los canales digitales y el autoservicio han crecido de forma notable, la ley pone el foco en encontrar un equilibrio entre eficiencia tecnológica y atención humana.

Esto no supone un paso atrás en digitalización, sino una evolución natural. La tecnología seguirá siendo clave, pero con un enfoque más orientado a acompañar al cliente, no a sustituir completamente la interacción humana. Especialmente en situaciones críticas, como incidencias, reclamaciones o consultas complejas, contar con una atención directa y personalizada marca la diferencia en la experiencia. Y, lejos de suponer un perjuicio para empresas como los contact centers, pone en valor nuestro trabajo y el de nuestros agentes.

Otro de los avances relevantes tiene que ver con los tiempos de respuesta. Establecer estándares claros contribuye a reducir esperas y mejorar la percepción del servicio. Para el cliente, esto se traduce en menor incertidumbre, mayor agilidad y la sensación de que su tiempo es valorado.
Este punto impulsa además a las compañías a revisar sus modelos operativos. No se trata únicamente de aumentar recursos, sino de optimizar la gestión de las interacciones: mejorar la planificación, ajustar previsiones y trabajar con mayor precisión para ofrecer respuestas más rápidas y eficaces.

La trazabilidad es otro elemento clave. Poder hacer seguimiento de una consulta o reclamación de forma clara, aporta transparencia y confianza. El cliente sabe que su caso está registrado, que existe un proceso y que podrá conocer su evolución.

Desde el punto de vista empresarial, esta exigencia también tiene una lectura positiva. Permite ordenar procesos, mejorar la gestión de la información y asegurar que todos los equipos trabajan con una visión común del cliente. Más que un requisito legal, puede convertirse en una palanca para ganar eficiencia y consistencia en la atención.

En este nuevo escenario, la tecnología sigue desempeñando un papel fundamental. Herramientas como la inteligencia artificial pueden ayudar a resolver determinadas consultas, agilizar procesos o facilitar información en tiempo real. Esto permite que las personas se centren en aquellas funciones donde realmente aportan valor: las que requieren criterio, empatía o capacidad de adaptación.

La clave estará en encontrar el equilibrio adecuado. La automatización es útil cuando simplifica, pero debe ir acompañada de una vía hacia la atención humana cuando el cliente lo necesite. Así, la tecnología actúa como facilitador de la experiencia, no como barrera.

Otro aspecto relevante es el impacto que esta ley puede tener en la percepción global del servicio. Cuando un cliente es atendido con rapidez, puede acceder fácilmente a una persona y recibe información clara, la experiencia mejora de forma notable. No solo se resuelve un problema puntual, sino que se refuerza la confianza en la marca.

A medio y largo plazo, este tipo de mejoras tienen un efecto directo en la fidelización. Una buena experiencia de atención no solo evita insatisfacción, sino que contribuye a construir relaciones más sólidas y duraderas. En un entorno cada vez más competitivo, donde los productos y servicios son similares, la experiencia se convierte en un elemento diferenciador clave.

El reto para las empresas está en adaptarse a las exigencias en materia de tiempos y calidad de servicio, pero también en gestionar adecuadamente los cambios en el ámbito de las campañas comerciales, desde mi punto de vista uno de los aspectos más sensibles de la Ley. El uso de numeraciones específicas, como los 400 y otros cambios introducidos recientemente para identificar llamadas comerciales puede influir en las tasas de contacto, lo que obliga a replantear estrategias y optimizar la forma en que se gestionan las campañas comerciales de outbound.

Una premisa indiscutible es que sin descuelgues no hay opción de argumentar la venta. Por lo tanto, el porcentaje de contactación se convertirá en algo primordial para las empresas del sector.

En definitiva, sin entrar en temas económicos y de costes, esta normativa pone el foco en algo sencillo pero fundamental: facilitar que el cliente obtenga una respuesta cuando la necesita, de forma clara, rápida y accesible, al tiempo que se refuerza la seguridad y la confianza ante fraudes.
Ahora el reto es adaptarse con agilidad, tanto en la recepción como en la emisión de llamadas, para seguir siendo productivos y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia de cliente.

Porque, al final, la experiencia no depende solo de la tecnología o de los procesos, sino de cómo se siente la persona al otro lado. Y cuando se siente escuchada, comprendida, atendida y ayudada el impacto se traduce en confianza.

(Adolfo Fernández Corte, director de Operaciones de Stream Mobile)

(Este artículo ha sido publicado en el número 109 de Relación Cliente Magazine, y puede verse  aquí).