Agentes híbridos: cuando se une lo mejor de los dos mundos en un trabajo coordinado y contextualizado

Con el uso de agentes híbridos la experiencia de cliente no debería resentirse, pero no siempre es así. Hoy queremos analizar cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan las organizaciones a la hora de implantar este tipo de sistemas. Para ello contamos con la ayuda de diversos expertos en la materia.

Partamos de la base de que un sistema híbrido no debe entenderse como la suma de dos silos independientes, sino como un modelo de atención unificado en el que agentes humanos y agentes de IA dan forma a un modelo de atención con "inteligencia aumentada". Así lo explica Mario García Lainez, director de Soluciones de IA aplicada de Evoluciona. Y añade que en Intelcia, casa matriz de Evoluciona, estructuran este modelo mediante una arquitectura de orquestación en capas:

Una interfaz de cara al cliente donde la transición del agente de IA al agente humano es transparente.

Un núcleo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que gestiona la intención.

Una capa de supervisión operativa, donde el agente humano monitoriza y valida las interacciones del agente de IA en tiempo real.

“Esta estructura permite que el agente humano actúe como verificador y entrenador del conocimiento, interviniendo de forma quirúrgica solo cuando la IA requiere un refuerzo de criterio o empatía. Al final, un agente de IA se ha de gestionar como un agente humano: requiere una monitorización y seguimiento de su performance, y un plan de entrenamiento para corregir los gaps identificados en CX y adherencia a procesos”, señala Mario García.

Esta misma idea de un único sistema donde la IA y el agente humano formen parte del mismo flujo, es la que defienden desde Numintec. “La clave está en la orquestación: el agente virtual gestiona la interacción cuando todo está dentro de lo esperado, y el humano entra cuando aporta más valor. A nivel práctico, esto implica que el agente virtual no solo atiende, sino que también “prepara el terreno”: recoge información, entiende la intención y mantiene el contexto. El humano, cuando entra, no empieza de cero, sino que continúa la conversación con todo ese contexto ya disponible”, explica Marc Tubau, Head of Product en Numintec.

Pero, desde Covisian en este planteamiento introducen ciertos matices a la hora de estructurar esta colaboración entre bots y humanos. “Frente al resto de modelos de atención en los que el humano es un último recurso para un cliente insatisfecho, la modalidad AI Supervisada que introduce por primera vez la tecnología propietaria de Covisian, Smile.CX, implica que el control y la decisión reside en el humano”, indica César López, CEO Iberia y Latam de Covisian.

Explica que, en este planteamiento de sistemas híbridos, el agente, que pasa a ser un CX Professional, supervisa múltiples interacciones simultáneamente desde una interfaz unificada. “Gracias al CX Index, nuestro indicador de calidad en tiempo real, el profesional sabe exactamente qué ocurre en cada conversación. Es la persona quien decide, de forma proactiva, cuándo y dónde intervenir para asegurar que la interacción sea satisfactoria. No esperamos a que la IA fracase para activar una alarma de traspaso, utilizamos el juicio estratégico del experto para elevar la experiencia justo cuando el cliente más lo necesita”, indica César López.

Los responsables de Covisian señalan que esta modalidad no está concebida para situaciones excepcionales, sino para convertirse en el estándar de cualquier operación de atención al cliente. “Y no es casualidad que este modelo se adelante exactamente a lo que la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela está exigiendo al mercado: que siempre haya un humano disponible para atender al cliente cuando lo necesite. Covisian no ha tenido que adaptar sus servicios a esta nueva realidad regulatoria. Ya estábamos ahí”, cuenta César López.

Remedios a los fracasos

Teniendo claros estos conceptos teóricos sobre los sistemas híbridos, cabría analizar antes de continuar, a qué se deben las malas experiencias que muchos de nosotros hemos tenido alguna vez  cuando, ante la mala resolución por parte del bot, hemos tratado de hablar con un agente sin éxito. La pregunta es necesaria: ¿por qué fracasan algunos de estos sistemas?

Para Jessica Barceló, CEO de MST Holding, muchas implementaciones de sistemas híbridos fracasan porque se plantean como una suma de herramientas, no como un nuevo modelo operativo. “Incorporar un chatbot, un voicebot o un asistente de IA no transforma por sí solo la atención al cliente si no se rediseñan los procesos, los criterios de derivación, las métricas, la formación y la supervisión”, afirma.

(El reportaje completo donde se analizan estos sistemas híbridos, en el que participan experto de AVOS Tech, Covisian, Evoluciona, MST Holding, Numintec y Sabio Group, puede leerse aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).