La satisfacción de los clientes, cada vez más alineada con WhatsApp y otros servicios de mensajería instantánea
Lo arriba indicado son datos que revela el nuevo estudio de Relación Cliente "Estado actual de la omnicanalidad e impacto de la IA en la experiencia de cliente" realizado con el patrocinio de Mitel —una de las empresas patrocinadoras de Expo Relación Cliente— y la colaboración de la AEERC.
Este informe revela que, aunque el teléfono sigue siendo el canal que genera mayores niveles de satisfacción (76%), resulta significativo el posicionamiento de WhatsApp y los servicios de mensajería instantánea, que alcanzan un 31%.
Este dato muestra una creciente preferencia por interacciones más ágiles, inmediatas y conversacionales, una tendencia que, previsiblemente, se verá reforzada conforme las nuevas generaciones incrementen su peso como usuarios de los servicios de atención al cliente.
En este pódium por la satisfacción del cliente, le siguen el email, con un 24%; el canal chat web, con un 14%; las redes sociales, con un 11% y las apps móviles, con un 10%.
Parece evidente pensar que la satisfacción de los clientes aumentaría si todos los canales que una empresa ofrece como vía de contacto estuvieran integrados y siguieran una misma estrategia. Sin embargo, este es el gran talón de Aquiles de las compañías que buscan operar en un ecosistema omnicanal.
Así, un significativo 40% reconoce que sus canales operan de forma independiente o sin una plataforma unificada que permita gestionar de manera centralizada toda la interacción con el cliente.
El que los canales no estén integrados hace que el nivel de complejidad de las tareas de los agentes sea bastante elevado. De hecho, si se mide la satisfacción de los trabajadores en este sentido, la valoración media otorgada a este impacto alcanza 6,54 puntos sobre 10, una cifra que, sin ser muy alta, refleja un nivel de complejidad excesivamente elevado.
Además, conviene matizar esta primera sensación. Es muy probable que los profesionales de la CX (responsables, agentes, coordinadores, supervisores…) se hayan acostumbrado a un alto nivel de complejidad y dificultad en su trabajo diario. Esta complejidad se ha normalizado y aceptado a pesar de generar un coste oculto importante en el día a día de la operación (tiempos de espera, errores humanos en la entrada de datos, ineficiencias varias, impacto en KPIs esenciales como el FCR…).
Lo que sí queda reflejado claramente en el estudio es que la percepción general de la omnicanalidad es positiva. Así, el 58% de los participantes considera que ha tenido un impacto favorable sobre la operativa de sus organizaciones, frente a tan solo un 14% que percibe efectos negativos.
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