El 010 del Ayuntamiento de Sevilla agiliza la atención al ciudadano en colaboración con Servinform y Enreach
El objetivo que se buscaba en este proyecto del 010 del Ayuntamiento de Sevilla, llevado a cabo por Enreach y Servinform, era que el ciudadano pudiera expresar libremente el motivo de su llamada mediante una pregunta abierta y en lenguaje natural. Y que la IA fuese capaz de interpretar el contexto, identificar su intención y ofrecer la respuesta más adecuada: enrutarlo a un agente especializado, activar un flujo de autoservicio o derivarlo a otro canal, como WhatsApp.
La implantación de DialoX AI Studio (realizada en ocho semanas) ha permitido incrementar significativamente la capacidad de autoservicio. Hoy, cerca del 49% de las interacciones pueden resolverse sin intervención de un agente, lo que aporta inmediatez al ciudadano y libera a los profesionales de tareas repetitivas o de bajo valor añadido.
Asimismo, la solución alcanza aproximadamente un 98% de identificación de intenciones, lo que demuestra el nivel de precisión conseguido mediante el entrenamiento, las pruebas y la mejora continua del modelo.
Pasos dados
Desde Servinform resaltan la importancia para el éxito del proyecto de haberlo abordado mediante una metodología progresiva y controlada.
“Primero rediseñamos los flujos existentes en la IVR tradicional, revisando las casuísticas, los destinos, las reglas de negocio y las oportunidades de autoservicio. A partir de este análisis, desarrollamos la pregunta abierta, priorizando las intenciones según su importancia, frecuencia y volumen. Para su definición y entrenamiento analizamos conversaciones reales mediante IA, lo que nos permitió comprender cómo expresaban los ciudadanos sus necesidades y no limitarnos a categorías teóricas”, cuenta Álvaro Figueira, director de Soluciones SBU de Industrias y AA.PP. de Servinform.
Y añade que la fase de pruebas fue probablemente la más crítica del proyecto. En ella se realizaron pruebas funcionales, de reconocimiento, desambiguación, enrutamiento, experiencia de usuario y tratamiento de casos no previstos.
La puesta en producción se hizo de manera gradual, incrementando progresivamente el porcentaje de llamadas atendidas por la nueva solución y manteniendo, en paralelo, la IVR tradicional. Parte de esta permaneció como mecanismo de respaldo para aquellas casuísticas que inicialmente no fueran reconocidas.
Finalmente, se estableció un periodo de estabilización con monitorización continua de las conversaciones, revisión de errores, identificación de nuevas expresiones y ajustes de las intenciones y los flujos. Este enfoque permitió evolucionar la solución sin comprometer en ningún momento la continuidad ni la calidad del servicio.
Momento presente
“Actualmente contamos con más de cinco despliegues similares, que combinan capacidades de pregunta abierta, chatbot y flujos de autoservicio. Nuestro objetivo es continuar extendiendo este modelo a otros servicios en los que pueda generar valor. No lo entendemos como una implantación aislada, sino como una capacidad escalable que puede adaptarse a diferentes clientes, procesos y canales de atención”, comenta Álvaro Figueira.
En lo que se refiere a la acogida de la herramienta, hay de señalar que ha sido muy positiva. Los equipos valoran especialmente la agilidad de la herramienta y la facilidad con la que permite configurar, probar y evolucionar intenciones y flujos.
Desde el punto de vista de los agentes, recibir la consulta correctamente enrutada y con información previa reduce tareas repetitivas, evita preguntas innecesarias y les permite centrarse en la resolución del caso.
Por su parte, en el caso de los equipos encargados de evolucionar la solución, la plataforma facilita introducir mejoras de manera rápida, probar nuevas casuísticas y adaptar los flujos según cambia la realidad del servicio. “Esto permite que la operación participe activamente en la mejora continua y que la tecnología esté realmente al servicio del negocio”, puntualiza Figueira.
Al margen de esta combinación perfecta entre operación y tecnología, para Luís Gil, Customer Success Manager de Enreach, el verdadero valor diferencial de DialoX AI Studio no es solo su tecnología, sino su capacidad para actuar como el orquestador omnicanal definitivo dentro del ecosistema de soluciones para el contact center.
“No estamos hablando de un bot rígido de preguntas y respuestas, sino de un motor de IA conversacional y generativa (apoyado en LLMs como GPT y Gemini, y el NLU de Dialogflow) capaz de gestionar de extremo a extremo el ciclo de vida de una interacción, ya sea por voz, WhatsApp, webchat o redes sociales”, puntualiza Gil.
(El reportaje completo sobre este proyecto del 010 del Ayuntamiento de Sevilla protagonizado por Enreach y Servinform, se puede leer aquí, en el número 110 de Relación Cliente Magazine).
